廣東去年第四季度旅游投訴數量同比增七成！被投訴對象重點仍然是旅行社

來源：南方都市報時間：2021-02-22 13:43:46

近日，廣東省文化和旅游廳通報了“2020年第四季度旅游投訴情況”。

截至2020年12月31日，第四季度全省共接到旅游投訴3408宗，正式受理2553宗，不予受理855宗，受理率為74.91%，已辦結2138宗，正在辦理415宗，結案率為83.74%。其中，因疫情退團退費的投訴受理了962宗，結案822宗。按三大市場來劃分，第四季度國內旅游投訴2125宗，占受理投訴總數的83.23%;出境旅游投訴425宗，占受理投訴總數的16.65%;入境旅游投訴3宗，占受理投訴總數的0.12%。

被投訴對象重點仍然是旅行社

2020年第四季度旅游投訴被投訴對象重點仍然是旅行社，從案件的被投訴對象來分析，第四季度投訴旅行社1397宗，占投訴總數的65.34%，線下旅游企業投訴數量比在線旅游企業投訴多48.80%，其中線下旅游企業投訴924宗，在線旅游企業投訴473宗。

另，投訴景區(點)495宗，占投訴總數的23.15%;投訴住宿140宗，占投訴總數6.55%;投訴購物11宗，占投訴總數0.51%;投訴交通9宗，占投訴總數0.42%，投訴餐飲6宗，占投訴總數0.28%，其它投訴80宗，占投訴總數3.74%。

記者了解到，2020年第四季度對旅行社的投訴主要表現在投訴旅行社拒簽退團不當扣費、強迫或誘騙購物、降低等級標準和擅自變更行程等服務質量問題。

國慶假期國內旅游大熱，針對景區是服務質量不達標，防疫措施執行不到位，存在安全隱患以及景區限量、預約和錯峰的投訴增幅較大投訴;還有對票價問題、交通路線、基礎設施和景區景點工作人員服務態度等問題較多。

數據顯示，投訴涉及不可抗力因素587宗，占全部投訴的27.63%;拒簽或退團不當扣費104宗，占全部投訴的4.89%;降低等級標準90宗，占全部投訴的4.24%;強迫或誘騙購物64宗，占全部投訴的3.01%;導游未盡職責48宗，占全部投訴的2.26%;擅自延誤變更行程36宗，占全部投訴的1.69%;擅自增加自費項目14宗，占全部投訴的0.66%;涉嫌不合理低價游8宗，占全部投訴的0.38%;涉嫌黑社4宗，占全部投訴的0.19%;涉嫌黑導1宗，占全部投訴的0.05%;其他1169宗，占全部投訴的55.01%。

投訴量同比上升，環比下降;理賠金額同比大增

經廣東省旅游執法機構調解，第四季度理賠總額為1363.97萬元。

三大市場的投訴理賠情況是：投訴國內旅游理賠943.26萬元，占理賠金額69.16%;投訴出境旅游理賠417.88萬元，占理賠金額的30.63%;投訴入境旅游理賠2.83元，占理賠金額的0.21%;沒有出現使用質量保證金案件。

2020年第四季度接到旅游投訴3408宗，比2019年第四季度的投訴案件增加了1424宗，同比增長了71.77%;分別比2020年第一季度的投訴案件減少了5210宗，比第二季度的投訴案件減少了1430宗，比第三季度的投訴案件減少了26宗，環比分別減少了60.45%、29.16和0.76%。

數據顯示，投訴量持續平穩，但與上年度相比投訴量增長幅度較大，理賠金額上升至1363.97萬元，是2019年第四季度理賠金額的6.5倍。

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