抖音瞄準最后一公里做物流能否保證服務質量？

來源：北京商報時間：2022-01-13 09:22:49

快遞“快而不遞”的現象越來越普遍：快遞員不按需送貨，自作主張將貨物放到快遞柜或者代收點……而在這里，抖音發現了新的商機。1月12日，北京商報記者在抖音相關網站“抖店開放平臺”上發現，該平臺正在測試快遞服務“音尊達”，這是由抖音聯合快遞公司針對快遞派送不電聯、不上門、服務態度差等問題而推出的解決方案。

據官方介紹，抖音音尊達的商家權益包括：末端按需送貨、末端優先派送、末端投訴獲賠、包裹優先轉運、客戶專屬服務、流量扶持(待開放)等，可降低物流原因品退率與提升用戶復購。

抖音電商稱，快遞投訴與快遞原因退貨中末端派送服務問題占比超過50%，因此其聯合各大快遞公司推出了快遞末端按需送貨服務的解決方案。音尊達為商家在平臺上訂購的智能推薦服務，針對訂購服務的訂單，快遞公司會根據用戶需求，提升用戶的快遞收貨體驗，目前支持的快遞公司有中通、圓通、韻達，其余快遞在陸續接入中。

文淵智庫創始人王超表示，抖音在物流領域積累較少，聯合快遞公司解決“最后一公里”的問題，實際上也是找到了物流行業的一個痛點，從此處切入，起碼在合作層面有一個新的推進，對發展電商業務和本地生活業務都是有益的。

至于具體如何操作才能確保服務質量，北京商報記者采訪了抖音方面，但截至發稿對方未給出回復。

不過，官方平臺上的流程顯示，訂購服務指令需通過抖音電商電子面單下發給快遞公司，在派件服務中產生的不按需送貨、虛假簽收、服務態度差可以獲得快遞賠償。此外，發貨環節費用會進行預扣，如訂單發生在途攔截、中轉異常、派送異常(不可抗力)、丟件等異常情況導致運單未被簽收，費用原路退回，僅結算正常簽收的運單。

移動互聯網時代為電商產業提供了土壤，電商產業的繁榮又帶動了物流行業的發展。數據顯示，2020年，我國快遞服務企業業務量累計完成833.6億件，同比增長31.2%;2021年1-11月，中國快遞服務企業業務量累計完成980.5億件，同比增長32.3%。

然而，快遞數量的井噴也給快遞員造成了送件壓力，為了節省時間，不少快遞員選擇直接把貨物放到快遞柜或者代收點。

生活在北京的李女士對北京商報記者表示，以前不管是順豐、京東、韻達、申通、中通還是圓通，都會按需送貨，即便是家里沒人也會給自己打電話，得到授意后才會放到快遞柜或者代收點。“但是這兩年我都是直接收到快遞柜取件碼的短信，即便家里有人，快遞員也不會將貨物送上門，大多數情況下不會打電話跟自己確認，有時候更是直接將東西放到家門口的電表箱里。除了順豐和京東，其他快遞公司的快遞人員基本都是這樣處理的。”

和李女士相比，生活在臨省一個小鄉村的陳先生所面臨的問題就更大了。“我們家算是處于城鄉接合部，距離縣城不太遠，都需要坐幾站公交車去取件，那些偏遠的村子來縣城一趟就更不方便了，來回可能要兩個小時，如果是大件貨物，還得雇個車才能運回去。”陳先生說，這么多年，只有順豐和京東會把東西送到家門口，其他快遞都是直接放到代收點，再由代收點給收件人打電話通知去取件。

其實對于這個問題，我國在2018年就出臺了相關條例。幾天前，國家郵政局《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)又公開向單位、個人征求意見。征求意見稿提到，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。

那么，抖音的新產品能不能解決這些問題呢?在艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅看來，這還需要市場的檢驗，現在市面上并不是沒有類似的中轉服務和短途配送服務，抖音必須有突出性的優勢才能贏得市場。“至于盈利問題，要看這個產品對于抖音的成長性是否有支撐作用。”

北京商報記者石飛月

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標簽：最后一公里抖音物流代收點快遞服務

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