*本文作者系華住集團(tuán)產(chǎn)研院高級(jí)顧問 朱明生

不管你是否同意或理解，中國未來的酒店，必然是虛實(shí)融合的。酒店人應(yīng)該基于元宇宙去重新思考、調(diào)整酒店的業(yè)態(tài)組合，并逐步推進(jìn)。這將使得酒店具備對(duì)抗疫情的反脆弱能力，激發(fā)客人新消費(fèi)需求，不斷提升客戶體驗(yàn)，開辟新的收入增長點(diǎn)。

高端全服務(wù)酒店的業(yè)績過去十多年來一直在低位徘徊，近兩年在疫情的沖擊下更是雪上加霜。如何在疫情常態(tài)化背景下，通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新取得健康持續(xù)高質(zhì)發(fā)展，是業(yè)界普遍關(guān)注的課題，也積極進(jìn)行了多種嘗試，例如通過跨界合作，將外部高坪效新業(yè)態(tài)引入酒店，但效果并不顯著。本文探討如何利用元宇宙技術(shù)，進(jìn)行高端全服務(wù)酒店新業(yè)務(wù)的開拓。

01 高端全服務(wù)酒店的困境

以五星級(jí)酒店為代表的高端全服務(wù)酒店正面臨誕生以來最大的雙重困境，疫情沖擊和產(chǎn)品陳舊。

第一重困境，疫情。

中國旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長張潤鋼在其《回望2021，酒店業(yè)在煎熬中前行》一文中對(duì)2021年的酒店市場用“上半年回暖明顯，下半年再次探底”來做了總結(jié)，并用“斷崖”和“雪崩”來形容2020年的生意狀況、用“煎熬”來形容2021年的行業(yè)心態(tài)。從浩華管理顧問公司的景氣指數(shù)能明顯看到酒店業(yè)低迷的景象，2020年初疫情爆發(fā)時(shí)為最低值-116，此后逐步反彈，但在2021年第四季度又重新跌落至-30。

今年疫情仍然不容樂觀，多地多點(diǎn)頻發(fā)，酒店從業(yè)者舉步維艱。

疫情期間，很多高端酒店不甘消極等待，也在紛紛推出一些新的業(yè)務(wù)，例如外賣。但因?yàn)榇颐ι详嚕啡辟Y源和經(jīng)驗(yàn)，總體效果不盡如人意，賣得很火，就是不賺錢，于是又慢慢淡下來。

第二重困境，產(chǎn)品陳舊。

此處的產(chǎn)品是指酒店銷售給顧客的所有產(chǎn)品和服務(wù)，包括住宿、餐飲、健身、會(huì)議等多種業(yè)務(wù)。隨著2000年前后錦江之星、如家、漢庭等經(jīng)濟(jì)型酒店這一新物種的誕生，以及2010年前后全季、亞朵等中端有限服務(wù)酒店的興盛，高端全服務(wù)酒店遭遇了激烈的市場競爭和巨大的生存挑戰(zhàn)。

中低端有限服務(wù)酒店抓住出行者睡好覺、洗好澡、上好網(wǎng)的核心需求，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，以高顏值、低成本、中舒適度的產(chǎn)品，更具性價(jià)比地滿足了客人的這些需求，搶奪了高端全服務(wù)酒店的部分市場，并逼迫他們不斷壓低房價(jià)。

而在全服務(wù)酒店具有優(yōu)勢的會(huì)議等市場，由于疫情的原因，生意也大幅萎縮，加劇了業(yè)績的慘淡。高端市場普遍面臨投入大、運(yùn)營成本高、收入少、利潤微薄甚至虧損的問題，很多酒店坪效徘徊在1000元上下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及中低端有限服務(wù)酒店的數(shù)千元，更別說蘋果小米這類坪效在數(shù)十萬級(jí)別的零售店鋪。

綜上所述，由于外部的疫情常態(tài)化以及內(nèi)部的產(chǎn)品低坪效這雙重驅(qū)動(dòng)因素，高端酒店一直在積極謀劃產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)態(tài)重組，希望大幅度提升酒店坪效以及應(yīng)對(duì)疫情的反脆弱能力。

目前業(yè)內(nèi)普遍在嘗試的做法是“酒店+X”。這里的“X”是指從酒店外部引入的某種新業(yè)務(wù)，例如，在大堂做新零售，在客房做月子會(huì)所，在會(huì)議室做劇本殺等等。有些大的集團(tuán)甚至成立了專門的部門來推動(dòng)新業(yè)務(wù)的孵化和落地，例如錦江的全球創(chuàng)新中心、華住的增值業(yè)務(wù)部、開元的新業(yè)務(wù)事業(yè)部等等。這些部門都取得了一定的進(jìn)展，但都沒有達(dá)成顯著的革命性的成果，未能將新業(yè)務(wù)做成主流業(yè)務(wù)，各酒店?duì)I收主力軍還是客房、餐飲、會(huì)議等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。“酒店+X”這種解決思路于是遭到質(zhì)疑，它真的靠譜嗎？會(huì)不會(huì)只是曇花一現(xiàn)的嘗試？

去年，隨著Roblox（羅布樂思，多人在線3D創(chuàng)意社區(qū)）的上市以及Facebook的更名，讓元宇宙這個(gè)概念大火。我們不禁想到，基于元宇宙等數(shù)字虛擬科技的酒店業(yè)務(wù)創(chuàng)新，或許是一個(gè)新的突破口。它能否為酒店開創(chuàng)全新的業(yè)態(tài)類型，從而大幅度提升盈利能力和客戶體驗(yàn)？在討論這個(gè)可能性之前，我們先說說數(shù)字科技的尷尬。

02 尷尬的數(shù)字科技

以數(shù)字科技進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新、管理體系優(yōu)化和營銷渠道變革的道理大家都懂，但真正落地時(shí)，就會(huì)發(fā)生各種各樣的問題，不少酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型看上去如火如荼，實(shí)際上一塌糊涂，投資回報(bào)說不清，道不明。

數(shù)字科技界有一種奇特的現(xiàn)象，我稱之為“業(yè)內(nèi)代有熱詞出，各領(lǐng)風(fēng)騷兩三年”。每隔兩三年，都會(huì)有一個(gè)時(shí)髦的科技詞匯出現(xiàn)，吸引大眾眼球，熱議兩三年后則偃旗息鼓。從一開始的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，到后來的人工智能、區(qū)塊鏈，再到去年的元宇宙。而成功落地的案例，則乏善可陳。

比如說云計(jì)算這種技術(shù)，2006年8月由Google首次提出，迄今已近16年，口頭上大家已經(jīng)審美疲勞，都不愛提這個(gè)詞了，因?yàn)橐呀?jīng)不時(shí)髦了，可在實(shí)際應(yīng)用上，遠(yuǎn)未普及。就說酒店業(yè)最核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)PMS吧，真正上了云PMS的酒店有多少家呢？甚至，真正提供云PMS解決方案的科技公司又有幾家呢？很多公司是將一朵“假云”，賣出“真云”的價(jià)格，忽悠不懂行的酒店業(yè)主。因?yàn)椴皇恰罢嬖啤保詿o法享受基于“真云”才能有效實(shí)施的組織架構(gòu)變革、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)等等福利。這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型，又怎么能真正成功？整個(gè)行業(yè)多的是口頭的“巨人”，行動(dòng)的“矮子”。

2021年是元宇宙元年，當(dāng)扎克伯格宣布將公司更名為Meta時(shí)，媒體和科技公司都很興奮。媒體覺得找到了一個(gè)新的可以炒作一陣子的引流話題，科技公司覺得找到了一個(gè)新的忽悠甲方買單的理由。而這一回，酒店業(yè)人士則相對(duì)冷靜，覺得這又是一個(gè)風(fēng)靡一時(shí)的熱詞，怕跟風(fēng)出丑，加上也不太懂技術(shù)，于是不太愿意討論這個(gè)話題，更沒想過要去落地。

可實(shí)際上，元宇宙其實(shí)和以前熱過的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)一樣，都不能算炒作，而是實(shí)實(shí)在在可以發(fā)揮巨大價(jià)值的、真正的黑科技。

為什么會(huì)形成這樣尷尬的局面？一方面，技術(shù)是先進(jìn)的、有價(jià)值的；另一方面，大家對(duì)待新的科技，要么跟風(fēng)炒作，但是難以落地；要么冷眼相對(duì)，于是錯(cuò)失良機(jī)。

原因很簡單，我們沒能將數(shù)字技術(shù)與酒店場景完美匹配并和諧統(tǒng)一，也沒能圍繞客戶需求在合適人才領(lǐng)導(dǎo)下（例如一位既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的CIO）以合適的路徑做正確的落地。所以這種尷尬是我們自己的無知造成的，與技術(shù)本身無關(guān)。元宇宙絕對(duì)不僅僅是一個(gè)時(shí)髦的詞匯，更是一種先進(jìn)的值得重點(diǎn)關(guān)注的技術(shù)。打消了這一層顧慮，下面，我們?cè)倩氐揭栽钪嫱苿?dòng)酒店業(yè)態(tài)創(chuàng)新的探討。

元宇宙帶來的機(jī)遇

1. 什么是元宇宙？

數(shù)字科技為何有價(jià)值？簡單來說，因?yàn)榭萍际堑谝簧a(chǎn)力，生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系。酒店業(yè)的生產(chǎn)關(guān)系就是酒店的商業(yè)模式、管理體系、服務(wù)流程、營銷渠道等等的綜合。所以，數(shù)字科技從理論上來說，可以帶來酒店商業(yè)模式的變革、管理體系的優(yōu)化、服務(wù)流程的重組、營銷渠道的創(chuàng)新等等一系列變化。

在疫情背景之下，數(shù)字科技更顯其價(jià)值。

疫情的常態(tài)化，將加速元宇宙等數(shù)字科技的推廣和落地：一是酒店生意遭到重創(chuàng)，大家都在積極尋找依托新科技帶來的新商機(jī)；二是疫情導(dǎo)致人員無法隨意流動(dòng)的強(qiáng)制效應(yīng)，讓越來越多的人開始接受線上工作和虛擬生活，并在逐步適應(yīng)并喜歡后，提出更多的技術(shù)需求，進(jìn)一步推動(dòng)科技在更多場景下的落地。例如，從線上沙龍、線上展覽、線上培訓(xùn)，到遠(yuǎn)程管理、虛擬社交、線上逛街等等。人們的工作和生活，在疫情的催化下，正加速遷移至線上和元宇宙中。

究竟什么是元宇宙？我們先看幾個(gè)關(guān)于它的里程碑事件。

1992年，美國作家Neal Stephenson于其科幻小說《雪崩》中首次創(chuàng)造了元宇宙Metaverse以及分身Avatar這兩個(gè)概念。

2003年，Second Life（第二人生）上線，這是第一個(gè)現(xiàn)象級(jí)的虛擬世界，人們可以在其中社交、購物、建造、經(jīng)商。Twitter誕生前，CNN等報(bào)社將Second Life作為發(fā)布平臺(tái)，IBM曾在游戲中買過地產(chǎn)，并建立了自己的銷售中心，瑞典、以色列等國家在其中建立了自己的虛擬大使館，而西班牙的政黨則在其中進(jìn)行政治辯論。Second Life也擁有自己的貨幣體系Linden Dollar，并可以按照一定匯率兌換法定貨幣。

2006年，Roblox上線。Roblox從一開始就不提供游戲，只提供開發(fā)平臺(tái)和社區(qū)，以創(chuàng)作激勵(lì)機(jī)制吸引用戶，實(shí)現(xiàn)完全由用戶打造的去中心化世界。2021年3月，Roblox上市，市值超382億美元，成為元宇宙第一股，其市值在當(dāng)年10月一度暴漲至800億美元。

2021年10月，F(xiàn)acebook宣布更名為Meta，正式進(jìn)軍元宇宙。在Facebook的愿景中，元宇宙是一個(gè)實(shí)體化的互聯(lián)網(wǎng)，人們可以在其中工作、學(xué)習(xí)、娛樂、購物、創(chuàng)造等等。

元宇宙不是一個(gè)新技術(shù)，而是一系列已存在技術(shù)的綜合，如下圖所示。

元宇宙的技術(shù)組合和發(fā)展階段

按照清華大學(xué)新媒體研究中心的定義，元宇宙是整合多種技術(shù)而產(chǎn)生的新型虛實(shí)相融的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和社會(huì)形態(tài)。它基于擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)技術(shù)提供沉浸式體驗(yàn)，基于數(shù)字孿生技術(shù)生成現(xiàn)實(shí)世界的鏡像，基于區(qū)塊鏈技術(shù)搭建經(jīng)濟(jì)體系，將虛擬世界與現(xiàn)實(shí)世界在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、社交系統(tǒng)、身份系統(tǒng)上密切融合，并且允許每個(gè)用戶進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)和世界編輯。

每一個(gè)人在元宇宙中，都可以有一個(gè)化身Avatar，由真身控制化身在元宇宙中生活和工作。

從以上描述可以初步看出，元宇宙可在酒店物理空間的基礎(chǔ)上，拓展出更多的虛擬經(jīng)營面積，結(jié)合經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、身份認(rèn)證和社交體系等機(jī)制，孵化出全新的虛實(shí)融合的業(yè)態(tài)，為酒店注入新的生機(jī)。

2. 元宇宙的應(yīng)用場景

元宇宙究竟如何幫助酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新？我們來看幾個(gè)具體可能的應(yīng)用場景。

未來基于元宇宙的酒店，是實(shí)體酒店和虛擬酒店相融合的住宿綜合體。

實(shí)體酒店被建造時(shí)，作為其數(shù)字孿生體的虛擬酒店也同時(shí)被構(gòu)建，并與實(shí)體酒店實(shí)時(shí)進(jìn)行雙向數(shù)據(jù)同步。客人在實(shí)體酒店入住時(shí)，信息會(huì)同步進(jìn)虛擬酒店。實(shí)際上，酒店實(shí)時(shí)的能耗、人流、折舊等各種信息，都會(huì)被實(shí)時(shí)同步進(jìn)虛擬酒店。而客人在虛擬酒店里的操作，也會(huì)影響其在實(shí)體酒店的狀態(tài)。例如客人在虛擬酒店中的中古店（指二手店）買了一個(gè)二手包，這個(gè)包隨后就被送到客人的房間。

虛擬酒店并非完全是實(shí)體酒店的復(fù)刻，實(shí)際上，實(shí)體酒店是虛擬酒店的子集。例如，實(shí)體酒店可能是30層，但虛擬酒店可以有80層。客人本體入住在實(shí)體酒店的2501客房，分身則入住在虛擬酒店的7501客房。客人既可以去位于實(shí)體酒店3層的中餐廳消費(fèi)，也可以去位于虛擬酒店68層的中古店逛逛。客人本體從實(shí)體酒店退房后，分身可以繼續(xù)入住虛擬酒店。這樣，酒店就有機(jī)會(huì)進(jìn)行更長時(shí)間、更多頻次的銷售和服務(wù)，提高收益。住在虛擬酒店里的客人，他的本體，或許正在家里的床上，或者高鐵的車廂里。

實(shí)體酒店的服務(wù)人員可能有數(shù)百人，但虛擬酒店的服務(wù)人員可能只有一個(gè)，或者數(shù)個(gè)，但不會(huì)很多，這些服務(wù)人員就是代表酒店提供虛擬服務(wù)的“虛擬人”。虛擬人的操控者可能是真實(shí)的人，也可能是人工智能程序，可由酒店視情況靈活切換。虛擬人是全能的，不分工種，但可以隨正在從事的工作不同而變換服裝。同一個(gè)集團(tuán)旗下不同酒店里的虛擬人是同一個(gè)人，例如，都是Anna。這樣，不管客人住哪個(gè)酒店，服務(wù)他的，都是同一個(gè)Anna，熟悉而親切，拉近了客人與酒店的距離。

實(shí)際上，虛擬人就是酒店品牌形象的代表，是酒店在各媒體上的代言人。找虛擬人代言，比找明星代言的最大優(yōu)勢，就是虛擬人的人設(shè)可以任意設(shè)定，人品一定是高尚的，不會(huì)因代言人失德或犯罪給酒店品牌造成負(fù)面影響。

酒店客房內(nèi)再也不用放置酒店指南，虛擬人可以直接帶領(lǐng)客人參觀虛擬酒店各種設(shè)施，進(jìn)行介紹和一對(duì)一營銷。客人需要一個(gè)剃須刀，或者進(jìn)行投訴，也是和虛擬人溝通交互，大大節(jié)約了酒店的人力成本。

在這樣一個(gè)配置了虛擬人的虛擬酒店里，可以開發(fā)很多新的業(yè)務(wù)。例如：

場景1，主題購物。上文曾經(jīng)提及的中古店，酒店方可以和中古店聯(lián)營，在虛擬酒店開展二手奢侈品典當(dāng)、收購與銷售業(yè)務(wù)。為什么要在虛擬酒店而不是實(shí)體酒店中開設(shè)中古店？主要理由有三：一是高端酒店客群有二手奢侈品資源以及購買需求，賣方和買方皆充足，場景匹配；二是優(yōu)質(zhì)中古店資源較少，酒店所在城市不一定能找到合適的合作伙伴；三是二手奢侈品買賣對(duì)于商品的細(xì)節(jié)呈現(xiàn)有要求，傳統(tǒng)線上商城無法滿足，但是通過虛擬現(xiàn)實(shí)的技術(shù)手段，可以基本滿足。再比如，虛擬主題商品展，可以在虛擬的大堂空間或宴會(huì)廳，展示全國各地不同機(jī)構(gòu)匯聚過來的某個(gè)主題商品（如1000把茶壺展）。

場景2，陌生人社交。例如，客人入住酒店（實(shí)體或虛擬酒店皆可），在酒店組織下，和同一個(gè)酒店的其它客人一起玩劇本殺，或者召開私董會(huì)，享受活動(dòng)本身以及安全社交帶來的新鮮感和滿足感。實(shí)體酒店里的活動(dòng)是同步至虛擬酒店的，這就允許實(shí)體酒店和虛擬酒店的客人可以一起參加。

場景3，虛實(shí)融合的游戲。例如，在度假酒店，可以與湯姆貓等IP合作，開發(fā)虛擬實(shí)體融合的游戲樂園，并且與酒店會(huì)員體系打通，雙方相互植入自己的業(yè)務(wù)，交叉引流，共同受益。

場景4，基于虛擬人的助理業(yè)務(wù)。例如，酒店可以和所在城市各特色消費(fèi)場所開展合作，客人可以在虛擬人陪伴下，去這些場所的虛擬門店考察，并決定是否去線下消費(fèi)，消費(fèi)時(shí)客人賬單可以直接掛房帳。再比如，虛擬人可以充當(dāng)客人的商務(wù)助理，提供文印、翻譯等服務(wù)，取代實(shí)體酒店的商務(wù)中心。

場景5，虛擬會(huì)議室。出租裝修豪華的虛擬會(huì)議室，提供各種神奇的會(huì)議道具，讓客人獲得與傳統(tǒng)視頻會(huì)議不一樣的臨場感和極致體驗(yàn)。

場景6，廣告。虛擬酒店的特點(diǎn)使得它比實(shí)體酒店更容易進(jìn)行廣告的植入。廣告位不再稀缺，不再局限于墻面或者臺(tái)面，整個(gè)酒店都是廣告位。例如，將虛擬酒店的客房變成設(shè)計(jì)師的樣板間，客人如果喜歡，支付少量的設(shè)計(jì)費(fèi)，就可以將這樣的設(shè)計(jì)風(fēng)格復(fù)制到他自己的虛擬住宅或者實(shí)體住宅中。

場景7，數(shù)字畫廊。在虛擬酒店中展示和出售各種NFT（Non-Fungible Token，指非同質(zhì)化代幣，是用于表示數(shù)字資產(chǎn)，包括Jpg和視頻剪輯形式的唯一加密貨幣令牌，可以買賣）數(shù)字藝術(shù)作品，對(duì)于酒店來說，除了是一項(xiàng)新業(yè)務(wù)之外，還是很好的藝術(shù)裝飾品，并能聚集創(chuàng)作者群體，未來可以開發(fā)更多的新業(yè)務(wù)。

場景8，拼車服務(wù)。在虛擬人的組織下，入住同一間酒店的客人，可以拼同一輛車往返機(jī)場、高鐵站或景點(diǎn)，費(fèi)用分?jǐn)偂Ｔ谲嚿希摂M人還可以為客人辦理Check in/Check out以及行李寄存等業(yè)務(wù)。

還有很多場景，不再一一列舉。實(shí)際上，真實(shí)世界的很多業(yè)務(wù)，都可以移植到虛擬世界中來，并獲得升級(jí)或延展。虛擬世界的業(yè)務(wù)可以是無窮的。

此外，這樣一個(gè)虛實(shí)結(jié)合的住宿綜合體，同時(shí)也是一個(gè)平臺(tái)，可以聚集大量內(nèi)容及服務(wù)提供者，打破企業(yè)邊界和雇傭限制，開發(fā)和經(jīng)營更多虛實(shí)結(jié)合的新業(yè)務(wù)。

風(fēng)險(xiǎn)、挑戰(zhàn)和對(duì)策

以上這些應(yīng)用場景看上去很美，但完全落地的確很難。落地面臨的最核心挑戰(zhàn)有三個(gè)：用戶體驗(yàn)、投入成本和盈利能力。

一是當(dāng)人機(jī)界面的相關(guān)技術(shù)還不夠成熟時(shí)，用戶體驗(yàn)較差。例如，進(jìn)入虛擬世界需要佩戴XR（Extended Reality，擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)）設(shè)備，很多人是不舒適的。產(chǎn)生這個(gè)問題的原因是，現(xiàn)在的XR技術(shù)都存在3D眩暈的技術(shù)缺陷。眩暈的體驗(yàn)，會(huì)阻止大多數(shù)應(yīng)用的落地。再比如，目前虛擬技術(shù)只能支持基礎(chǔ)視覺、聽覺、觸覺以及簡單的姿勢動(dòng)作等等的交互，但對(duì)人的表情、情緒、語調(diào)等等的識(shí)別還比較膚淺，另外也欠缺對(duì)于味覺、嗅覺等人類其它感官的支持。如此，無法全面實(shí)現(xiàn)虛擬和現(xiàn)實(shí)之間的互動(dòng)。另外，笨重的頭盔以及束手束腳的傳感器服，是反人性的，進(jìn)一步阻礙了大家對(duì)于此項(xiàng)技術(shù)的嘗試熱情。我們需要更輕便自然的可穿戴設(shè)備，需要和正常的眼鏡、衣物、配飾的體驗(yàn)相仿。所以在技術(shù)上，還有較長的一段路要走。

二是投入成本較高。一方面，元宇宙對(duì)于計(jì)算能力、存儲(chǔ)空間、網(wǎng)絡(luò)帶寬等技術(shù)資源的消耗是巨大的；另一方面，目前構(gòu)建虛擬酒店、開發(fā)新業(yè)務(wù)的成本還是偏高的。

三是如何確保在元宇宙中開發(fā)的新業(yè)務(wù)能成長為酒店的主營業(yè)務(wù)，而不是不痛不癢，不溫不火，像雞肋一樣食之無味、棄之可惜。

除了以上三大挑戰(zhàn)，作為新生事物，元宇宙的應(yīng)用在起步階段難免也會(huì)遭遇各種風(fēng)險(xiǎn)，最主要的三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是隱私、法律和倫理問題。例如，剛剛興建的大型系統(tǒng)肯定會(huì)有考慮不周的地方，會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)泄漏或者用戶信息不當(dāng)存取等問題。再比如，比社交媒體更具親臨感的虛擬世界中的陌生人社交，很有可能會(huì)伴隨新型的性騷擾等法律糾紛。此外，有近親血緣關(guān)系，但在虛擬世界中相互不知真實(shí)身份的兩個(gè)分身，如果在虛擬世界中結(jié)婚，將導(dǎo)致倫理問題等等。這些問題，無法有效預(yù)測，只能隨著問題暴露，逐個(gè)解決，逐步完善。

對(duì)于以上三大挑戰(zhàn)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

挑戰(zhàn)一和挑戰(zhàn)二，其實(shí)都和技術(shù)成熟度相關(guān)。當(dāng)技術(shù)逐步成熟后，客戶體驗(yàn)自然提升，投入成本也自然降下來。那么在技術(shù)成熟前，我們只能等待嗎？當(dāng)然不是。可以一邊關(guān)注技術(shù)的最新進(jìn)展，一邊基于元宇宙體系中相對(duì)成熟的技術(shù)，先從容易確保客戶體驗(yàn)、投入適中的場景切入。例如，可以試點(diǎn)虛擬中古店、虛實(shí)融合的游戲樂園、線上劇本殺、虛擬人助理業(yè)務(wù)（可先基于2D線上空間開展）、數(shù)字畫廊等等新業(yè)務(wù)。同時(shí)，逐年漸進(jìn)式投入數(shù)字化新基建，分?jǐn)偝杀尽．?dāng)技術(shù)成熟時(shí)，再進(jìn)一步拓展其它業(yè)務(wù)，由點(diǎn)到面，由簡單到復(fù)雜。

挑戰(zhàn)三的應(yīng)對(duì)則和新業(yè)務(wù)規(guī)劃原則相關(guān)。為什么我們目前所實(shí)施的“酒店+X”難以取得顯著成果，主要原因就是新業(yè)務(wù)“X”與酒店場景不甚匹配，自然就不溫不火。

新業(yè)務(wù)規(guī)劃要考慮以下幾個(gè)因素：

第一，場景特征。是物理空間、虛擬空間，還是虛實(shí)融合？人流情況和人群特征如何？

第二，客戶需求。客人到訪動(dòng)機(jī)是什么？他的直接需求和潛在需求是什么？

第三，客戶體驗(yàn)。什么因素會(huì)給客戶體驗(yàn)加分，什么會(huì)減分？

第四，運(yùn)營難度。員工能輕易上手嗎？對(duì)員工身心有傷害嗎？員工會(huì)喜歡這個(gè)工作并激發(fā)主動(dòng)工作的熱情嗎？

第五，投入回報(bào)。預(yù)計(jì)的投資以及收益匹配嗎？生意規(guī)模最大可以做到什么程度？收益是否顯著？最壞情況是什么？退出成本高嗎？

第六，交叉協(xié)同。新業(yè)務(wù)能和現(xiàn)存業(yè)務(wù)有機(jī)融合嗎？新業(yè)務(wù)如何影響老業(yè)務(wù)？會(huì)引流增收、還是分流降收？虛擬酒店的業(yè)務(wù)可以促進(jìn)和帶動(dòng)實(shí)體酒店的經(jīng)營嗎？

第七，可復(fù)制性。這個(gè)業(yè)務(wù)在成本可控的前提下，能快速復(fù)制到集團(tuán)旗下的其它酒店嗎？

充分斟酌以上七個(gè)要素后規(guī)劃出來的新業(yè)務(wù)，成功的概率比較大。基于元宇宙技術(shù)的新業(yè)務(wù)，給了我們更多滿足以上七個(gè)要素的可能性。

此外，從以上分析可以看出，在“酒店+X”這個(gè)結(jié)構(gòu)中，“酒店”是指老業(yè)務(wù)，“X”是指新業(yè)務(wù)，酒店的新老業(yè)務(wù)不應(yīng)該是簡單拼湊起來，而應(yīng)該是有機(jī)“融合”，這樣，才能在確保客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上提升酒店坪效。

這是一個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的時(shí)代，不管你是否同意或理解，中國未來的酒店，必然是虛實(shí)融合的。我們現(xiàn)在就應(yīng)該基于元宇宙去重新思考、調(diào)整酒店的業(yè)態(tài)組合，并逐步推進(jìn)。這將使得酒店具備對(duì)抗疫情的反脆弱能力，激發(fā)客人新消費(fèi)需求，不斷提升客戶體驗(yàn)，開辟新的收入增長點(diǎn)，并改變我們管理酒店、服務(wù)客人的模式。