中國酒店業(yè)經(jīng)過四十多年的極速發(fā)展，市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到7000億。隨著中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅行者人數(shù)的增加，中國酒店業(yè)從荒瘠沙漠上的點(diǎn)點(diǎn)綠洲演變成為繁茂生態(tài)的亞馬遜森林。然而，近距離觀察中國酒店業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)這里有兩個按照不同邏輯和軌跡發(fā)展的平行宇宙：一個是“愛干凈，住漢庭”為代表的效率宇宙，而另一個則是“We are ladies and gentlemen, service ladies and gentlemen”的品牌宇宙。這兩個宇宙代表著不同的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、目標(biāo)客群和運(yùn)營管理模式，更重要的是其背后的投資者以及投資邏輯也是天壤之別。

過去幾年，本土酒店集團(tuán)通過自創(chuàng)品牌或者并購進(jìn)入幾乎被國際酒店集團(tuán)掌握的高端全服務(wù)酒店領(lǐng)域，國際酒店集團(tuán)也通過授權(quán)合資等形式希望在中高端有限服務(wù)領(lǐng)域分一杯羹。這兩個平行宇宙里的人們在相互看不慣同時(shí)也相互艷羨之余開始思考：螞蟻和大象誰可以生存得更久呢？

促使兩個平行宇宙產(chǎn)生交集的背后深層原因是消費(fèi)者和數(shù)字化技術(shù)的演變。

對于Z世代的年輕消費(fèi)者，酒店除了睡覺以外更是一個場景，種草拔草，打卡曬圖是他們住酒店的典型消費(fèi)方式。酒店的星級、設(shè)施的大小多少等，這些傳統(tǒng)酒店在意的范式，他們沒有興趣也不在意。移動互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新也使得這兩個宇宙的邊界開始模糊。打車、外賣以及遠(yuǎn)程視頻會議讓高端全服務(wù)酒店的一些附屬增值功能變得可以輕易被取代。同時(shí)，以DTC（直接面對消費(fèi)者的營銷模式）為核心思想的數(shù)字化運(yùn)營技術(shù)的應(yīng)用使得個性化與標(biāo)準(zhǔn)化，品牌標(biāo)準(zhǔn)和效率成本可以得兼。

“用IT精神改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”是華住的創(chuàng)業(yè)初心。以高端酒店為切口，全觸點(diǎn)數(shù)字化為工具，打通兩個平行宇宙是華住的使命，也是夢想。在收入端，基于海量會員的線上直銷系統(tǒng)是解決流量稀缺和昂貴的有效手段。可以直接觸達(dá)用戶的私域流量運(yùn)營相比傳統(tǒng)酒店忠誠客戶計(jì)劃更加能夠提升客戶粘性和復(fù)購率；在體驗(yàn)端，數(shù)字化可以讓個性化的客戶需求在低成本運(yùn)營模式下得以滿足，也可以讓與客戶線上交互和反饋的數(shù)據(jù)得以沉淀和復(fù)用；更重要的是后臺管理端，數(shù)字化的共享服務(wù)中心模式可以讓傳統(tǒng)高端酒店的單店運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變成真正意義上的平臺連鎖模式，使規(guī)模的經(jīng)濟(jì)性得到發(fā)揮，讓管理公司沉淀在“云”中的知識和經(jīng)驗(yàn)通過數(shù)字化IT系統(tǒng)的“管”賦能每一個的酒店的“端”。

展望未來，如果說平行宇宙之間連接的橋梁是數(shù)字化，橋梁下的基石則是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和智能硬件的創(chuàng)新。華住打通平行宇宙的實(shí)踐才剛剛開始，但其理想并不限于成為一個更大，更全或者更強(qiáng)的酒店管理公司。如果中國制造是過去四十年的成功故事，中國服務(wù)應(yīng)該是華住未來四十年的奮斗目標(biāo)。