近年來,信泰人壽確立了“用戶價值優先”的經營理念,并致力于構建智能化服務平臺,創新服務方式,以差異化的“產品+服務”滿足多層次用戶需求,在行業升級戰中尋求轉型突圍。

“投保前,11項健康測評顧問智能解讀家庭保障需求”

隨著健康中國戰略深入人心,人們對健康的認識不僅體現在重視程度上的與日俱增,而且對健康的關注點更多轉移到了“治未病”以及對疾病的預防和對健康的管理。圍繞“健康生活”與“疾病管理”,信泰人壽通過針對性健康測評服務,為用戶打造專屬健康管理保前服務

數智技術:

信泰人壽官微在線提供健康測評服務,包括智能保險顧問、中醫體質測試、亞健康測評、癌癥早篩、少兒生長評估、兒童口腔評估、新冠狀肺炎等總計11項風險測評工具。該系列測評由第三方服務機構利用AI科學算法、結合國內權威醫療機構大數據制作開發,更精準、更專業地幫助用戶評估自身健康風險,讓人們由被動的疾病治療轉變為主動的健康管理。

應用價值:

該項服務覆蓋不同群體、不同人生階段,將疾病健康管理向前延展。測評后還會自動生成疾病聚類分型、健康改善方法個性化推薦,平均3-5分鐘就可完成,貼心定制保障計劃及計劃解讀,幫助大家更好地了解自身保障缺口和保障需求。

“投保中,齊護航「智能/遠程雙錄+電子化回訪」”

傳統投保過程中,雙錄和回訪可能讓許多金融機構苦不堪言。以投保雙錄為例,雙錄過程要求不能中斷,若出現問題或錯誤則要重錄;銷售朗讀條款,口音問題導致用戶聽不懂或者漏讀條款;錄制風險無法及時發現,事后上傳錄像檢查,效率又比較低。

數智技術:

信泰人壽在推動轉型的過程中,融合RTC實時音視頻技術與AI人工智能技術的新一代雙錄系統升級。目前智能雙錄解決方案覆蓋四大場景應用,包括現場雙錄、簡易雙錄、遠程雙錄以及遠程簡易雙錄。這種新一代的智能雙錄解決方案能夠推動投保流程向更高效、智能、安全的方向發展。

針對回訪,根據客戶的年輕化、高素質化,服務方式需求變化等因素,從原先的電話被動方式轉變為網絡自主方式。客戶也可在傳統的電話回訪模式外自主選擇電子化回訪模式,滿足不同客戶的個性化服務需求。

應用價值:

疫情期間,通過用戶自助平臺自主辦理、業務員移動平臺辦理、核心業務系統自動處理及人工審核處理等多種方式相結合,實現了線上線下雙線戰疫。2022年上半年,信泰人壽電子化回訪覆蓋率近87%。僅2022上半年,遠程雙錄占雙錄總數的比率同比增加2033%,化繁為簡,方便貼心。

“投保后,深化智慧服務體驗「空中柜面」7*24小時不打烊”

在理賠之外,在購買保險后日常使用最多的、最重要的服務主要有保單整理、保全及其他保單服務。信泰人壽秉著“客戶價值優先”的戰略理念,不斷修煉“服務內功”,在官微平臺搭建了完善和專業的服務平臺,無需下載額外app,即可體驗多重、多種保單服務。同時借助科技賦能,打造“智慧客服”,一鍵辦理,足不出戶,“空中柜面”7*24小時不打烊。

數智技術:

在信泰人壽,用戶可享受雙管家高效服務,官微智能文本機器人+專家坐席深度融合“保險+科技”,智能機器人7*24小時應答服務,2021年官微人工服務219452人次,其中,智能機器人累計服務91196人次,日均357人次,交互信息總數482707條。

今年年初,信泰人壽官微同步上線智能語音導航,通過擬人化的文字方式與用戶交互,智能IVR上線前,電話呼入人工轉接率高達95%以上,上線智能IVR后人工轉接率下降近20%,有效緩解人工坐席壓力。

同時人臉識別技術廣泛應用于部分領取、退保、生存金領取、追加保險費、保單借款、紅利領取、減保和加保等模塊,打破了空間壁壘,延伸了服務的時間維度,簡化了操作流程,優化了資料留存手續,客戶可以隨時隨地刷臉辦理業務。

應用價值:

截至2021年底,官微已支持9項查詢和32項自助保全業務辦理服務,涵蓋預約給付、借款增借、部分清償、人臉識別、移動柜面等特色服務,實現7*24小時不打烊的“空中柜面”云服務,保全時效持續優于行業平均水平。流程可控,方便快捷,實實在在為您辦理業務“減負”。

“科技助力提升理賠服務質量理賠「看得見」”

聚焦到保險最為核心的理賠環節上,如何借助保險科技持續提升理賠服務體驗,提升用戶幸福感、獲得感,是當下各險企正不斷鉆研的課題。顯然,理賠服務的優劣直接關系到用戶對保險機構的信任與否,而理賠效率低、不透明、時間長則是過往理賠環節中最常見的痛點。

對此,信泰人壽以科技賦能理賠,提升保險服務的透明度,讓理賠“看得見”、保障“摸得到”,為用戶多元化獲取理賠服務信息提供了新的途徑。

數智技術:

信泰人壽致力線上自助理賠通道,用戶隨時隨地可通過“信泰人壽官微--理賠服務”,上傳理賠資料,便捷提交理賠申請,查詢理賠進展。

日前,信泰人壽就官微自助理賠實用功能做進一步優化:展現電子單證,信息自動暫存,補充單證推送等;新增理賠常見問題解答欄目:羅列理賠熱點問題,定期更新;優化理賠申請材料一覽表:進一步簡化理賠申請資料,便捷用戶申請。

應用價值:

目前信泰人壽100%的出險用戶均可在線報案;除身故外的其他類型出險用戶,均可在線申請理賠。2021年在線報案人數較2020年全年增長275%,在線申請人數較2020年全年增長545%;已結案件較2020年全年增長473%。

“適老化設計、寶藏綠通服務這些附加權益您造嗎?”

隨著用戶需求和市場環境的變化,曾經常常被“忽視”的保險服務價值正在不斷凸顯,逐漸成為保險行業轉向高質量發展的重要領域。

照顧多樣人群,更多細節體現關愛:

為更好地幫助老年人等多元客戶群體瀏覽使用公司官網及官微,在公司官網、官微平臺增加“網站無障礙”“長輩模式”功能專區,公司95365全國客服熱線已全面上線智能IVR、智能知識庫等智能化系統,老年客戶通過登記的號碼來電即享受系統自動精準識別并直接轉人工接聽,同時也保留老年客戶通過按“3號”鍵實現一鍵轉接至服務專席,享受專屬客服團隊接聽處理。

智能IVR功能于2022年1月上線至今,共服務老年客戶7820人次,老年客戶滿意度100%。智能系統的全面落地,為老年客戶提供專人指引,提高運用智能技術的能力和水平,為解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題添磚加瓦。

綠通增值服務3.0:

在為用戶提供優質保險保障的同時,信泰人壽同時推出了較為完善的用戶增值服務體系,包括用戶分級服務、就醫綠通服務、緊急救援服務、國際二診服務等,同時實現了服務入口與形式統一、用戶等級服務直觀展示、服務申請自助化。針對保單的投保人和被保險人積極構建全生命周期的差異化增值服務體系,幫助廣大用戶享受更高品質的健康生活。

未來,信泰人壽將緊跟市場發展趨勢,積極擁抱變革,持續推進數字化轉型工作,探索合規、安全、高效的數字化運營模式,不斷提升客戶、員工、合作伙伴和其他利益相關方的服務體驗。同時還將通過數字化轉型提升公司運營管理能力及發展潛力,推動公司實現更高質量的發展。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。