從以人為本的體驗(yàn)出發(fā)、從酒店的投資回報(bào)出發(fā)的信息化、智能化產(chǎn)品才是真正對酒店的效率賦能、服務(wù)賦能、盈利賦能。本末倒置的產(chǎn)品不該繼續(xù)存在，這無助于提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)，對于傳統(tǒng)酒店業(yè)是一個(gè)避不開的話題。目前，酒店呈現(xiàn)給消費(fèi)者的硬件服務(wù)，無論是新建酒店，還是更新改造后酒店，和三四十年前相比，建筑用材更高級、客房面積更大、客房家具更簡潔時(shí)尚、互聯(lián)網(wǎng)等智能化設(shè)備更多……但是對于第一次入住高端酒店或新品牌酒店的顧客而言，入住后仍存在需要自我解決或致電酒店方要求解決的問題：電視機(jī)的兩個(gè)遙控器都試過了，為何還是打不開？WiFi 網(wǎng)速怎么這么慢？吹風(fēng)機(jī)在浴室內(nèi)找不到，究竟放在哪里了？睡前，把所有開關(guān)全試過了，怎么還有部分燈關(guān)不掉？電動窗簾為何失靈了？

酒店看起來相當(dāng)高級的配置，卻存在以上種種bug，讓客人哭笑不得甚至煩惱焦躁，更別提讓顧客體驗(yàn)到高級的服務(wù)了。而這些問題通常發(fā)生在晚上，正是酒店人員配置嚴(yán)重不足的時(shí)候，送物機(jī)器人對這種問題無能為力，如此，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的吐槽頻頻出現(xiàn)。

酒店業(yè)近五年加快了科技方面的賦能，這與外部的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境和內(nèi)部的各類成本費(fèi)用高起分不開。其中高科技、智能化產(chǎn)品主要應(yīng)用在外部和內(nèi)部之間的系統(tǒng)互連以及各類場景上。

外部和內(nèi)部之間各類系統(tǒng)的互聯(lián)，是信息系統(tǒng)的互聯(lián)，信息化的應(yīng)用是數(shù)字化管理的基礎(chǔ)。一般有四類：管理信息系統(tǒng)（PMS、OMS、POS、Purchasing&Cost Control、Accounting……），SAAS云服務(wù)系統(tǒng)（Software - as - a - Service），多個(gè)渠道的應(yīng)用（微信、抖音等），虛擬仿真系統(tǒng)和如今最熱門的元宇宙。除了第四類，其他三類信息系統(tǒng)大多數(shù)酒店都已經(jīng)在應(yīng)用，或多或少而已，有的應(yīng)用不全面、有的過度疊加。就信息系統(tǒng)的應(yīng)用而言，對內(nèi)是為了減少不同部門的重復(fù)操作，減少人力成本，提高工作效率，精準(zhǔn)獲客；對外，追求對客人的信息掌握無誤，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，加快消費(fèi)者入住和離店結(jié)賬速度和快捷獲得發(fā)票等。

酒店業(yè)的智能化場景主要有以下幾個(gè)：入住場景、歡迎場景、睡眠場景。

入住場景目前是酒店業(yè)智能化應(yīng)用比較成熟的部分，酒店的運(yùn)營管理系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)打通以后，員工可以準(zhǔn)確獲取顧客信息，借助人臉識別技術(shù)，將顧客證件上傳，再與公安系統(tǒng)連接確認(rèn)，最后根據(jù)房態(tài)，提供房卡。不少快捷酒店的入住場景還有手機(jī)掃碼自助登記入住，走完驗(yàn)核流程，可以在設(shè)備上自動獲取房號信息，在手機(jī)上形成二維碼，即可開門。這一場景智能化設(shè)備相對標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)用一般無障礙，從服務(wù)質(zhì)量的維度評價(jià)，無非是前臺員工是否笑臉相迎和熱情招呼，以及房態(tài)和房卡是否出錯(cuò)。

歡迎模式的開啟一般通過智能門鎖、無線門磁或室內(nèi)的傳感器等，獲取顧客進(jìn)入的信息。這個(gè)場景主要控制的內(nèi)容是燈光打開、電視機(jī)進(jìn)入個(gè)性化的歡迎頁面、空調(diào)打開和打開/關(guān)閉窗簾等。也有的酒店會在客房內(nèi)擺放小度、小白等智能語音設(shè)備，客人一進(jìn)門向客人表述歡迎語。

現(xiàn)在很多高端酒店為壓縮人工成本，已不再安排行李員或前臺接待（GSA，guest service agent）陪同顧客進(jìn)房并介紹設(shè)備設(shè)施如何應(yīng)用這一環(huán)節(jié)。由于每個(gè)品牌酒店選用的智能設(shè)備五花八門，顧客在沒有任何說明書的前提下，要想熟練應(yīng)用各種設(shè)備并非易事，尤其是老年顧客還會產(chǎn)生因人而異的困惑：不懂窗簾的開關(guān)操作、無法切換有線電視和直播節(jié)目等。智能語音識別系統(tǒng)在酒店的功能運(yùn)用，目前還非常局限，可能小朋友對小度、小白等設(shè)備略有興趣，但并不是所有顧客有能接受。如果顧客的發(fā)問是系統(tǒng)語錄庫以外的內(nèi)容，這些設(shè)備還不能靈活應(yīng)對，而每個(gè)客房要提供更高檔的AI系統(tǒng)既無必要，酒店可能也花費(fèi)不起。有時(shí)這些智能設(shè)備還有可能出錯(cuò)，筆者某次入住一家國際高端品牌酒店時(shí)，房內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施需要在IPAD上操作，睡意正濃時(shí)突然所有窗簾都自動拉開了，以為是天亮了，結(jié)果一看才凌晨2點(diǎn)。

睡眠場景主要是免打擾模式：關(guān)閉大部分燈光只保留必要燈光、關(guān)閉所有窗簾、將空調(diào)的狀態(tài)調(diào)至睡眠模式。這一場景的燈光設(shè)計(jì)往往是創(chuàng)新的重頭戲，但也是給顧客帶來最大困惑的部分。目前酒店的燈光設(shè)計(jì)了多種模式：歡迎模式、溫馨模式、睡眠模式等，設(shè)備有燈帶、燈泡等不同組合。但是酒店在復(fù)雜的設(shè)計(jì)之下，卻缺乏簡潔明了的開關(guān)標(biāo)注，導(dǎo)致顧客入睡時(shí)無法關(guān)閉不需要的、保留必要的光源。花費(fèi)不少設(shè)計(jì)費(fèi)用，往往最終只能靠關(guān)閉總開關(guān)或拔掉門卡才能徹底關(guān)掉。如此用心顧客卻不買賬，反而因?yàn)椴僮髡系K，成為不滿的根源。

美國體驗(yàn)管理研究所和商學(xué)院營銷學(xué)專家Luke Williams和Alexander Buoye教授提出（哈佛商學(xué)院雜志2021年9期）：“對于某些品牌而言，它是一次無摩擦的旅程；對于其他品牌而言，它是一次令人難忘的經(jīng)歷。但很少有品牌能在無摩擦的同時(shí)又令人難忘。”兩位專家的研究表明：“任何企業(yè)都不應(yīng)忘記，管理客戶體驗(yàn)等同于管理客戶的增長……”酒店業(yè)尤其是高端酒店的服務(wù)，以人為本是關(guān)鍵。目前不少高端酒店受快捷酒店過度追求人房比的影響，當(dāng)生意不夠理想時(shí)，采取措施的第一步就是減員、壓縮勞動力成本。但是對于全服務(wù)的高端酒店而言，很多產(chǎn)品和崗位的服務(wù)并不是機(jī)器設(shè)備可以替代的。消費(fèi)者是有期望的，過多的設(shè)備疊加無法給顧客帶來良好感受，服務(wù)得分只能是負(fù)的。

筆者認(rèn)為科技賦能的效果應(yīng)該從三方面考量：是否提高了效率而不影響服務(wù)水平；消費(fèi)者是否感到方便和舒適；投資回報(bào)如何。新建酒店可以在原設(shè)計(jì)中加入很多智能設(shè)備，但對于大多數(shù)存量改造酒店而言，太多的資金投入并不現(xiàn)實(shí)。如果前兩方面考量都沒有好結(jié)果，那科技賦能的滿意指數(shù)也不會很高。

目前酒店業(yè)的信息系統(tǒng)類產(chǎn)品經(jīng)過多年的國外引進(jìn)、國內(nèi)研發(fā)、同類產(chǎn)品的互相競爭，在市場上已相對成熟和標(biāo)準(zhǔn)化。但一些高科技企業(yè)以單方面設(shè)想的應(yīng)用場景向酒店推售的智能化產(chǎn)品，距離酒店的營運(yùn)剛需和顧客便利還是有不少差距。如大堂問候和客房送物機(jī)器人，這些能替代高端酒店的禮賓和金鑰匙嗎？顯然不能。如果從消費(fèi)者角度設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品，傻瓜型產(chǎn)品應(yīng)該是最受歡迎的，使用方便是顧客的最大需求。但由于酒店應(yīng)用場景較多，全部要設(shè)計(jì)成傻瓜型智能產(chǎn)品并不容易。如果設(shè)計(jì)者以自身家庭的應(yīng)用場景來模擬，產(chǎn)品的應(yīng)用便利可能會提高，顧客的滿意指數(shù)也會得到提升。如果設(shè)計(jì)者想讓高端酒店客房內(nèi)的智能化體驗(yàn)如同電影拍攝場景中的效果，不免有點(diǎn)癡心妄想。尤其目前多數(shù)酒店的客房清潔、餐飲服務(wù)等都采用第三方外包，這些外包員工受制于文化程度，能否熟練使用智能設(shè)備還得打一個(gè)問號。

酒店業(yè)的信息化和智能化，目的是給顧客帶來更多的便利和舒適的體驗(yàn)，不少新建酒店盲目跟風(fēng)，在各種智能設(shè)備上花費(fèi)不菲，但忽略最基本、對顧客也是基礎(chǔ)需求的標(biāo)志標(biāo)識設(shè)計(jì)。要實(shí)現(xiàn)信息化、智能化賦能服務(wù)，需要產(chǎn)學(xué)研各方多維度的研討，行業(yè)協(xié)會可以將研發(fā)方、生產(chǎn)方、院校和酒店企業(yè)召集在一起，針對目前面市的產(chǎn)品，分辨出哪些是多余的，哪些是必須的，哪些是可以幫助提高服務(wù)質(zhì)量的，明確一些可以通用的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

從以人為本的體驗(yàn)出發(fā)、從酒店企業(yè)的投資回報(bào)出發(fā)的信息化、智能化產(chǎn)品才是真正對酒店企業(yè)的效率賦能、服務(wù)賦能、盈利賦能。本末倒置的產(chǎn)品不該繼續(xù)存在，這對服務(wù)質(zhì)量的提升無助。