抄作業(yè)!那些優(yōu)秀一線物業(yè)人是這么抗疫的...| 疫中探物
由克而瑞主辦的「疫中探物,物管行業(yè)的思與變」線上論壇已經(jīng)圓滿落幕。現(xiàn)場,20余位來自政府、物協(xié)、物企、國企、高校、科技等領(lǐng)域的專家齊聚云端,探討當(dāng)下物業(yè)領(lǐng)域熱門議題,線上論壇也連線了多位社區(qū)一線物業(yè)人,分享了社區(qū)物業(yè)一線抗疫經(jīng)驗與心得。
從本期開始,克而瑞物管將對線上嘉賓的演講干貨與各位讀者一起分享,以期對于物業(yè)行業(yè)的探索與實踐有所啟發(fā)。歡迎點擊閱讀原文觀看完整視頻回放。
在“疫中探物,物管行業(yè)的思與變”線上論壇中,我們與新城悅服務(wù)滬蘇區(qū)域戰(zhàn)隊副總經(jīng)理梁璽、上海旭輝依云灣項目負(fù)責(zé)人姜柳柳、世茂服務(wù)長三角區(qū)域事業(yè)群業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人萬文科、金地智慧服務(wù)集團深圳區(qū)域公司一片區(qū)運營中心高級總經(jīng)理兼業(yè)務(wù)運營部總監(jiān)黃霞進行了連線,直擊防疫一線的真實場景,透視社區(qū)防疫實踐,看看社區(qū)防疫的現(xiàn)狀到底如何?又有哪些值得大家借鑒的經(jīng)驗?依然處于上海防疫關(guān)鍵時期的物業(yè)人到底是如何守護的?
1
新城悅服務(wù)
一、“疫線守護、四重保障”
防疫四重保障分別是:門崗人員把控、核酸檢測組織、防疫消殺落實、業(yè)主臺賬管理。以核酸檢測為例,眾所周知,核酸檢測作為發(fā)現(xiàn)病毒源的最重要關(guān)卡,就單個住宅小區(qū)來說,核酸現(xiàn)場如果組織混亂,會造成巨大的交叉感染風(fēng)險,整個區(qū)域公司對此項工作高度重視。
就組織落實流程來說:1、精細(xì)化/前置鋪排流程細(xì)節(jié);2、提前通知業(yè)主;3、持續(xù)更新迭代:所有的檢測安排及防疫預(yù)案會每天進行復(fù)盤和進一步的優(yōu)化。盡管受到疫情的影響,作為物業(yè)行業(yè),我們依然要做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì),用基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)來破局。
在疫情時期,面對現(xiàn)場人手不足、保潔/綠化藥劑緊缺、作業(yè)設(shè)備缺失等難題,滬蘇區(qū)域各個項目充分發(fā)揮主觀能動性,在區(qū)域及項目的支持下,克服種種難題,拼盡全力為業(yè)主營造干凈舒適的居住環(huán)境;項目的防疫部署、后勤保障等工作在滬蘇區(qū)域的統(tǒng)一部署下有序開展,區(qū)域公司成為項目一線防疫的強大后盾。
防疫期間業(yè)主基本都居家足不出戶,面對疫情帶來的恐懼與不安,物業(yè)作為業(yè)主與政府溝通與信息對稱的重要橋梁。新城悅服務(wù)堅持配合防疫部門要求,通過發(fā)送分享防疫日報和視頻的服務(wù)形式,內(nèi)容主要包括:疫情數(shù)據(jù)通報、居委政策發(fā)布、每日消殺、物資配送、藥物配送與倡議倡導(dǎo)等,來加強疫情防控政策的宣傳、防疫知識普及和正面話題引導(dǎo)等,來倡導(dǎo)大家積極抗“疫”,共克時艱。
二、“隔離病毒不隔離愛”
防疫工作與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是我們所有工作的基石,在此基礎(chǔ)上,新城悅服務(wù)也對便民服務(wù)及增值服務(wù)做了升級與迭代。
在暖心便民服務(wù)方面,新城悅服務(wù)每個項目都根據(jù)項目實際去做針對性的落地:比如為業(yè)主們特別開設(shè)了“綠色就醫(yī)通道”;在實施靜態(tài)管理之前,所有的項目就提前進行孤寡老人的臺賬管理;還特別關(guān)心業(yè)主的情緒和精神生活,在保障安全的前提下為業(yè)主們舉辦了線上/線下聯(lián)動生日音樂會。這些都讓業(yè)主切實感受到新城悅服務(wù)的溫暖。
三、“眾志成城,同心戰(zhàn)疫”
疫情期間所有一線服務(wù)動作能夠有序、有溫度、持續(xù)地開展,都離不開多方資源的整合。物業(yè)作為社區(qū)防疫三駕馬車其中的一員,現(xiàn)場一線防疫工作的落實,針對防疫工作的各項要求、政府物資的發(fā)放、小區(qū)出行管理等方面,我們與街道/居委等相關(guān)單位,制定了“線下定期匯報、線上每日溝通”的工作協(xié)同機制,保證我們及時進行信息的對稱與互通;同時,與志愿者的協(xié)同配合,針對防疫工作各個具體事項,明確相應(yīng)的職責(zé)分工表,做到職責(zé)分明、高效執(zhí)行。
總的來說,唯一不變的就是變化。任何外部環(huán)境的變化,都對我們組織的適應(yīng)性與協(xié)同性提出更多的挑戰(zhàn),作為服務(wù)行業(yè),新城悅服務(wù)也會進行實時的創(chuàng)新與變革。
2
上海旭輝永升服務(wù)依云灣
一、旭輝永升服務(wù)矩陣式疫情防控管理體系
在此次上海的疫情防控工作中,旭輝永升服務(wù)建立了一套矩陣式疫情防控管理體系,涵蓋疫情防控動作、協(xié)同配合、保障體系三大模塊,從公司、項目、員工三個層面落地。
在公司層面,“防控端”制定“共同戰(zhàn)疫 守望相助”服務(wù)操作指引;“協(xié)同端”建立疫情管控專項小組;“保障端”建立現(xiàn)場人員物資保障體系;
在項目層面,“防控端”制定疫情管控方案;“協(xié)同端”配合社區(qū)建立志愿者組織;“保障端”做到人員召集、寸步不退;
在員工層面,“防控端”注重每日員工測溫+核酸檢測;“協(xié)同端”明確各部門人員補位機制;“保障端”落實員工抗疫一線后備物資保障。
二、旭輝依云灣項目抗疫實踐
在旭輝依云灣項目的具體執(zhí)行過程中,重點落實三方面:
1、嚴(yán)格消殺管理,斬斷疫情傳播鏈:快遞物品放置嚴(yán)格施行“三區(qū)放置”管理,區(qū)分污染區(qū)、消殺區(qū)、清潔區(qū),確保物品有效區(qū)分,無有遺漏。此外,提高每日公區(qū)消殺頻次,為日常頻次的2-4倍;針對高頻接觸公區(qū)如出入口設(shè)施,每日至少4次及以上頻次消殺。
2、業(yè)主足不出戶,物業(yè)服務(wù)到家:面對4000多戶業(yè)主的大型社區(qū),疫情期間依云灣的快遞高峰時達到每天1000件左右,45天靜態(tài)管理期間快遞總數(shù)達到2萬多件;包裹消殺完成后,項目全員化身騎手,有序送達業(yè)主家門。
3、便民服務(wù)升級,輝映暖心關(guān)懷:我們從三個方面落實特殊時期的便民服務(wù):常用藥品保障、物資采購保障、組建線上社群。特殊時期,我們主動聯(lián)系小區(qū)的醫(yī)生業(yè)主參與指導(dǎo),幫助業(yè)主配置常用藥品;在物資采購方面,為了保障業(yè)主生活無憂,我們主動尋找優(yōu)質(zhì)安全的購貨渠道,發(fā)起各類物資團購活動;閉環(huán)負(fù)責(zé)物資消殺、配送上門,讓業(yè)主足不出戶也能享受美好生活。此外,主動組建線上社團交流,主動聯(lián)系業(yè)主建立健?、廚藝、電競等興趣愛好群,創(chuàng)建和諧鄰里氛圍。
三、疫線就是戰(zhàn)場,眾志成城,用心守護
疫情爆發(fā)至今,旭輝依云灣的物業(yè)大白們駐扎項目寸步不退,肩負(fù)起責(zé)任與使命,守護業(yè)主的健康和安全。旭輝永升物業(yè)用堅守的力量,柔情驅(qū)散籠罩小區(qū)的烏云,深情守護業(yè)主生活的風(fēng)平浪靜,喚醒屬于2022年的幸福能量!
3
世茂服務(wù)
3月初,上海疫情開始嚴(yán)峻,上海世茂濱江花園項目原先300多人的隊伍,在疫情初期,因為有部分員工受靜態(tài)管理影響,在居家隔離,不能到達現(xiàn)場,而出現(xiàn)了人手的少量短缺。更為嚴(yán)重的是,疫情快速爆發(fā),保潔團隊中有人意外確診,導(dǎo)致項目服務(wù)工作瞬間出現(xiàn)斷檔。在了解到這一情況后,世茂服務(wù)迅速啟動應(yīng)急機制,從全國抽調(diào)近百人,由管理層骨干員工組成的百人援滬戰(zhàn)隊,支援上海的防疫工作。
在防疫過程中,也曾面臨巨大挑戰(zhàn),由于前期保潔團隊出現(xiàn)意料之外的確診病例,導(dǎo)致服務(wù)項目一度堆積了大量生活垃圾。我們前后經(jīng)歷了13天時間,員工每天進行12小時高強度工作,克服現(xiàn)場天氣炎熱、潮濕以及垃圾需要分揀、清運運力不足等困難,才解決這一問題。另一方面,為了配合主管部門落實上門服務(wù)的政策,大量的快遞和團購物資需要物業(yè)消殺后配送上門,大量快遞人員需要物業(yè)去核查,據(jù)不完全統(tǒng)計,世茂服務(wù)單日最高快遞量可達到5000件以上。
世茂服務(wù)黨員和以及骨干組成的尖兵隊,需要上門服務(wù)核酸異常人員、密接人員以及確診人員,工作具有危險性,為了做好服務(wù),許多環(huán)節(jié)也是付出了極大的代價。我們也在思考,在做好疫情防控工作的同時,也要做好服務(wù)的溫度。
為了保障業(yè)主的生活物資,世茂服務(wù)旗下世茂世集在上海十幾個社區(qū)(包含世茂上海項目及其周邊0-2KM的非世茂項目),建立近20個專項服務(wù)群,為近6000人提供雞蛋、牛奶、蔬菜等生活物資團購,有效解決了業(yè)主的物資難題。
與此同時,經(jīng)歷了本輪疫情,業(yè)主們,尤其是出現(xiàn)過確診病例的樓棟,他們可能仍然存在害怕的心理陰影,世茂服務(wù)如何有針對性的優(yōu)化服務(wù)體系、規(guī)避服務(wù)陷阱、發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)增值點,也都是我們一直在思考的問題。
4
金地智慧服務(wù)
一、在社區(qū)疫情防控過程中,金地智慧服務(wù)嚴(yán)格按照政府相關(guān)部門的指導(dǎo)意見,管理好最后一道門,根據(jù)疫情情況,及時調(diào)整小區(qū)出入卡口,設(shè)置24小時值守人員。在值守人員的要求上面,也是嚴(yán)格實施三級防護的保護措施,同時也做好了相應(yīng)的應(yīng)急消防通道的保障。
二、實施防疫“四步法”管控。簡單來說就是“一問二測三查驗四處置”。在疫情期間對所有外來人員一律核查核驗身份,測量體溫,檢驗健康碼、行程碼。同時,我們也會積極督促園區(qū)進出的人員佩戴好口罩,提醒我們園區(qū)的業(yè)主在園區(qū)內(nèi)不聚集、不扎堆。
三、配備快遞拆分“三件套”。設(shè)置專屬區(qū)域區(qū)分外賣,國內(nèi)、國際快遞點,保證我們所有的快遞不交叉。同時,在現(xiàn)場配備了快遞拆分的三件套剪刀、手套和消毒液,方便業(yè)主可以在現(xiàn)場把所有的快遞拆包之后帶回家,盡量避免減少交叉感染。
四、為了響應(yīng)政府要求,我們對園區(qū)內(nèi)所有客戶實施了白名單制,小區(qū)所有出入卡口都設(shè)置了電子哨兵,同時我們也會通過電子哨兵卡去核實異常客戶以及紅碼的客戶。
五、為了保障物業(yè)人員及時上崗,對所有一線員工實施A/B班上崗制度,在項目駐點不流動,保證正常出勤。
六、對園區(qū)客戶的關(guān)懷方面來說,在疫情期間,我們上線了生鮮配送平臺,能夠及時保證客戶居家期間的一些生活需求。對于特殊人群,我們定期上門進行慰問,快遞外賣配送到家。
七、在疫情期間開展了“隔離不隔愛”的系列活動,為了緩解客戶在居家隔離期間的壓力,同時也為業(yè)主提供辦公助學(xué)打印、車輛打火充電、上門消殺、遛狗服務(wù)等。金地智慧服務(wù)一直踐行“精品服務(wù),真情關(guān)愛”的服務(wù)理念,用心、細(xì)心、真心的守護好我們的每一個小區(qū),每一位業(yè)主。
***
- The end -
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