近日，為更好地了解當前的在線旅游零售狀況，并確定旅客購物體驗方面的差距，Travelport 委托 Toluna Research 對全球數(shù)千名休閑和商務旅客進行了一項新的調(diào)研。

據(jù)“現(xiàn)代零售研究”顯示：通過OTA（在線旅行社）預訂時，近半（46%）旅客不記得他們上次預訂休閑旅行時使用的是哪家OTA，而記得所用過的OTA旅客，他們的預訂體驗往往“高于平均水平”或“非常好”（78%）。大多數(shù)美國旅客坦言他們沒有最喜愛的OTA（55%），而沙特阿拉伯（63%）和日本（70%）的許多旅客表示，他們有首選的在線旅游零售商。令人驚訝的是，99%的企業(yè)旅客不知道其旅游管理公司（TMC）的名稱。

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“現(xiàn)代零售研究”的結(jié)果揭示了影響OTA品牌回憶的重要因素，例如預訂體驗。在所有能夠回憶起上次預訂時所用OTA的受訪旅客中，絕大多數(shù)（78%）對其體驗的評級為“高于平均水平”或“非常好”。大多數(shù)美國旅客沒有首選的OTA（55%），但沙特阿拉伯（63%）和日本（70%）的許多旅客表示，他們有最喜愛的旅游網(wǎng)站。

在有首選的OTA的旅客中，“更廣泛的選擇”等因素提升了沙特阿拉伯（54%）、美國（51%）和日本（38%）旅客的忠誠度。在日本，OTA以個性化體驗贏得了旅客青睞（45%），在沙特阿拉伯（42%）和美國（40%），OTA則憑借“網(wǎng)站易于瀏覽”備受旅客贊許。

“作為多年前率先邁向數(shù)字化的行業(yè)之一，旅游業(yè)具有悠久的創(chuàng)新歷史，”Travelport首席營銷官Jen Catto表示。“然而，旅客的數(shù)字化期望已迅速演變，遠遠超過了目前的旅游零售能力。我們的首要任務是優(yōu)先考慮我們客戶的需求，從而提升他們服務客戶的能力。旅行社需要更多的選擇、清晰的比較購物以及管理退改簽等體驗的簡單方法。價格固然重要，但這些增值因素將創(chuàng)造一種‘卓越的’現(xiàn)代零售體驗，從而脫穎而出并贏得忠誠度。”

客戶對價格的敏感度降低

長期以來，OTA在價格維度上展開競爭，但價格因素卻并不能讓客戶記住體驗。在不記得上次所用OTA的旅客中，近一半（44%）對其上次體驗的評級為“糟糕”或“低于平均水平”。在世界某些地區(qū)，沙特阿拉伯（60%）和美國（60%）的許多旅客對其使用的OTA品牌的遺忘度最高，在“回憶起”與“高于平均水平”的體驗之間分別有19%和27%的顯著差距。

“現(xiàn)代零售研究”表明，OTA缺乏辨識性，因為他們始終不得要領。對價格的極度關注，可能付出的代價便是犧牲旅客在預訂旅程時關心的其他體驗因素。調(diào)查顯示，旅客使用OTA網(wǎng)站進行研究和比較，而OTA網(wǎng)站卻錯失預訂機會，因為大多數(shù)旅客沒有在OTA網(wǎng)站上預訂汽車（67%）或航空旅行（55%），超過三分之一（36%）的旅客沒有在OTA網(wǎng)站上預訂酒店住宿。不過，旅客也表示，“一站式預訂”是使用OTA的最重要原因之一。

現(xiàn)代零售不僅僅適用于休閑旅客——商務旅客的忠誠度更低

大多數(shù)（78%）的商務旅客都受公司政策的約束，但研究發(fā)現(xiàn)，99%的員工不知道他們用于預訂商務差旅的旅游管理公司（TMC）的名稱。

深入調(diào)查潛在原因后，結(jié)果顯示大多數(shù)商務旅客（69%）認為所提供的選項“不理想”，超過三分之一（46%）希望有更多選擇，（38%）對TMC預訂總體缺乏信心，（35%）希望有支持其福祉的商務差旅選項。