中郵保險消費投訴管理保持行業領先水平

來源：中國郵政快遞報時間：2022-04-12 15:06:04

本報訊近日，中國銀保監會通過官方網站對各險企法人機構2021年第四季度保險消費投訴情況進行通報，中郵保險2021年度億元保費投訴量在人身險公司中最少，保持了消費投訴管理工作行業領先水平。

中郵保險始終堅持“人民郵政為人民”的服務理念和“以人民為中心”的發展理念，認真貫徹集團公司和監管部門關于服務質量管理、消費者權益保護等工作要求，充分發揮“自營+代管”特色模式優勢，積極協同郵銀渠道，持續加強消費投訴管理，不斷提升工作水平。一是完善管理體系，建立了各層級消費者權益保護管理工作體系，落實消費投訴管控主體責任，將中郵保險投訴管理、客戶體驗指標納入郵政服務質量監督評價考核指標體系，協同加強目標管控。二是健全管理制度，將中郵保險市、縣機構代管人員履職情況納入日常考核制度，著力完善消費者權益保護制度，制定下發消費者權益保護、消費者權益保護審查、消費投訴管理、咨詢工單管理和消費者保護工作考評等管理辦法，精細投訴流程管理，強化投訴管理考核。三是落實工作機制，以“三個視角”審視客戶服務的問題和差距，將客戶體驗應用到產品開發、業務運營、客戶服務、服務管理全流程，協同郵銀各級機構共同落實產品研發、銷售規范、客戶回訪、“雙錄”管理等機制，妥善化解矛盾糾紛，防范投訴風險升級，近三年未發生重大投訴及相關負面聲譽、輿情事件。四是提升專業能力，協同各級郵銀機構，持續組織投訴管理專題培訓，聯合開展服務管理檢查和現場指導，提升投訴管理專業能力；充分利用科技賦能，建設上線微信服務號、客戶服務App、投訴管理系統，豐富業務辦理平臺，增加服務意見反饋渠道，實現了客戶投訴、咨詢工單的高效、閉環管理，有效提升了客戶體驗。□由保昌

（文章來源：中國郵政快遞報）

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