回歸商業(yè)底層邏輯，重塑高端酒店價值，無疑是中國高端酒店邁向成熟的一大步。

伴隨經(jīng)濟周期的發(fā)展，經(jīng)濟型酒店格局基本形成；消費升級驅(qū)動中高端酒店快速發(fā)展成為今后一段時間酒店時代的關(guān)鍵詞；當(dāng)下酒店進入存量時代，而高端酒店在面對市場挑戰(zhàn)的同時，已經(jīng)發(fā)生深層次的變革。

據(jù)亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院2021年11月的監(jiān)測，中國正在籌建的高端連鎖品牌客房數(shù)達到42055間，如果這些客房全部完工，該類別的供應(yīng)量將占到整體酒店市場的35%。此外，中國酒店行業(yè)2021年的交易總額超過120億元，其中有四成是高端酒店。2021年高端酒店開業(yè)率與2020年同期相比，增長19%。規(guī)模在增長，但是發(fā)展價值是否延續(xù)一如既往呢？

(資料圖)

其實，高端酒店這個賽場已狼煙四起。據(jù)各大酒店集團官網(wǎng)，錦江酒店目前的高端品牌矩陣包含了麗亭、郁錦香、麗芮、暻閣四大品牌；首旅如家高端品牌矩陣包含建國飯店、逸扉酒店在內(nèi)六大品牌；而華住旗下高端線已經(jīng)不少，僅以華住中高檔酒店事業(yè)集群為例——包含了禧玥、美侖美奐（MAXX）、美侖國際、水晶、漫心、美侖酒店等優(yōu)秀品牌。

當(dāng)下，中高檔角逐已全面開始，高端酒店似乎也正在“悄悄努力”。

01

重回競技場的高端酒店：

重新被市場重視是有跡可循的

中國現(xiàn)代酒店業(yè)起步便是高端酒店。建國初期，中國旅游市場幾近空白，酒店的存在大多數(shù)是以外事活動為主的國賓館。改革開放后，我國大開國門，為接待入境游客，首批涉外賓館誕生。

從供給方來看，地產(chǎn)公司曾是高端酒店的主要玩家。在地產(chǎn)紅利時代，為拉動商業(yè)樓盤整體的物業(yè)溢價空間，地產(chǎn)商偏好高星級國際酒店品牌作為物業(yè)配套項目。

華住中高檔事業(yè)集群總裁、美侖事業(yè)部CEO張書榮表示，以往在“地產(chǎn)+酒店”的高速周轉(zhuǎn)期中，作為配套角色的酒店弱化自身利潤率，但進入存量時代，地產(chǎn)紅利退潮，地產(chǎn)公司也開始回過頭優(yōu)化、甚至淘汰手中的低價值的資產(chǎn)。“從To B角度來說，目前所有高端酒店首先應(yīng)該明確的一個事實是，由房地產(chǎn)驅(qū)動為主的高端酒店時代結(jié)束了，酒店應(yīng)該回歸商業(yè)底層邏輯——自身要創(chuàng)造價值?！?/strong>

回到需求方面，從大環(huán)境來看，消費升級開始培育消費者的中高檔乃至高檔酒店需求。

酒店業(yè)結(jié)構(gòu)與人口收入結(jié)構(gòu)呈正向關(guān)系，大部分消費者的消費能力顯著上升是個既定事實；新消費思維正重新定義酒店場景的消費價值，除了滿足基本的“住”，消費者的消費意愿從由價格為主導(dǎo)，逐漸趨向產(chǎn)品功能訴求升級下的個性化、差異化體驗，以及能帶來更多心理滿足的產(chǎn)品。

疫情這只黑天鵝的到來無疑加速了這種變化，麥肯錫《中國消費者2021》數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游業(yè)產(chǎn)生逆差規(guī)模接近1.5萬億元人民幣。疫情導(dǎo)致的出境游停擺意味著以往境外消費場景與旅行活動向國內(nèi)市場大幅轉(zhuǎn)移。高凈值人群的回流極大程度地提高了國內(nèi)高端消費需求，其對酒店產(chǎn)品的審美等更高追求，也在倒逼市場拿出“新”的產(chǎn)品。

但不同于經(jīng)濟型酒店能通過升級實現(xiàn)中端酒店“階級跨越”的平滑，高端酒店對物業(yè)的極高要求使其難以通過簡單的改造升級來籌建，高端酒店客房數(shù)通常在200間以上，占地面積廣闊，部分高端酒店每平方米造價過萬元，這也一定程度拖長了投資回報周期。

長期以來，傳統(tǒng)模式高端酒店的投資回報率處于低位，投資價值失衡，地產(chǎn)酒店普遍盈利困難。根據(jù)華美顧問機構(gòu)首席知識官趙煥焱測算，2010-2018年中國五星級酒店的年度投資回報率在 0.3%至4%之間徘徊。

同時，產(chǎn)品的同質(zhì)化和低坪效亦是難以回避的痛點。華住集團創(chuàng)始人季琦曾指出：“中國酒店業(yè)的供給側(cè)存在問題，高端酒店大量同質(zhì)化引發(fā)價格戰(zhàn)，但市場需求卻遲遲得不到滿足，華住的初心，是希望能夠給廣大的中國人提供一個可靠的、有審美的產(chǎn)品，而不單單是睡一覺”。

“華住做中高端是認(rèn)真的。”在2020年華住世界大會上，華住CEO金輝不斷強調(diào)這句話，同時表示，華住作為民族酒店公司，一直以客戶思維為原點、以數(shù)字化能力為內(nèi)核引領(lǐng)行業(yè)生產(chǎn)力持續(xù)變革，這是華住的企業(yè)責(zé)任。

2017-2019年，短短三年時間里，華住先后收購桔子水晶、以及德意志酒店集團。在近期的組織升級中，成立了華住中高檔事業(yè)集群、國際品牌事業(yè)集群。

說到存量，金輝曾表示，美侖酒店品牌家族是華住面對存量賦能最重要的布局之一，當(dāng)消費升級使得大批新消費者崛起，對體驗好的高端酒店的需求旺盛，通過提升存量供給側(cè)的經(jīng)營能力、運營效率，實現(xiàn)價值創(chuàng)造就顯得尤為重要。

而華住自2019年收購德意志酒店后，到2021年10月第一家美侖美奐（MAXX）旗艦酒店在上海正式開業(yè)。截至目前，美侖美奐品牌開業(yè)加籌備的已逾10家酒店。

張書榮表示，未來美侖美奐在強三線及以上的城市會重點布局，美侖美奐品牌每進入一座城市，對標(biāo)的便是其地標(biāo)性建筑。“目前美侖家族連同管道酒店近150家，按照目前的發(fā)展速度，我們正朝著五年內(nèi)做到180家美侖美奐酒店的目標(biāo)努力?！?/strong>

02

新奢高端酒店：

服務(wù)“做填補”，品質(zhì)“做加法”

輕則上千平米的大堂，能抵兩層樓高的層高，或精致或大氣的擺件，幾套高檔沙發(fā)……

談及高端酒店的高級感，酒店大堂是不可忽視的關(guān)鍵場景。作為酒店與消費者最初產(chǎn)生交互的場景，消費者很容易通過大堂直接感受到一家酒店的所處檔次。

疫情讓整個酒旅市場營收持續(xù)承壓之下，也對高端酒店的精細(xì)化管理能力提出了更高的要求，加速了高端酒店從“追求奢華”到“追求高級與價值提升”的轉(zhuǎn)變。

在如今這一特殊的大環(huán)境下，提升公共空間的坪效無疑是酒店行業(yè)現(xiàn)階段的普遍共識。

張書榮認(rèn)為，如今中國酒店市場的底層邏輯正在發(fā)生較大變化，以往追求大而全，反而導(dǎo)致低坪效的商務(wù)高端酒店的增長空間將越來越窄，未來需求更細(xì)化、更個性化的品牌型、精選型高端酒店將更受青睞。高端酒店應(yīng)該回歸商業(yè)的本質(zhì)，即創(chuàng)造自身價值。

他表示，酒店品牌一旦要開始追求創(chuàng)造價值，從設(shè)計端，到酒店的功能定位、人效比、服務(wù)設(shè)計等都需要在客戶高級體驗和效率提升兩個方面取得平衡?！敖酉聛砀叨司频晔袌龅陌l(fā)展趨勢有三大重點，誰有客戶，誰有流量，誰更容易得天下；誰的效率更高，誰更容易突圍；誰的供應(yīng)鏈更強大，誰更擁有話語權(quán)”；當(dāng)然，還有服務(wù)數(shù)字化的能力。

區(qū)別于全服務(wù)型酒店和有限服務(wù)酒店，美侖美奐更強調(diào)其作為新奢高端國際酒店品牌的定位。“新奢，即‘去掉冗余的奢華，留下必須的高級‘?！睆垥鴺s強調(diào)道。

落到實際場景中，張書榮表示，美侖美奐將部分低坪效、低價值、利用率不高的產(chǎn)品做了取舍，比如不再追求2000平米的大堂，不再追求大規(guī)模團隊，如財務(wù)、安保人員，美侖美奐正通過數(shù)字化手段增強效率，減少人力。

美侖美奐的數(shù)字化戰(zhàn)略遠不止在住客端，張書榮將其概括為四大部分，一是選址的數(shù)字化，通過華住的平臺，每個項目的判斷不止是線下BD開發(fā)以及線上決策，數(shù)字化對每一個項目的可行性將有更深入的判斷；二是通過數(shù)字化，可以貫穿酒店坪效、前場和后場的比例，包括客人在酒店的動線等等，對此所捕捉到的需求未來可以在新酒店設(shè)計階段便進行植入；三是單店運營效率的數(shù)字化；四是客戶從訂房到退房整個過程中的客戶至美服務(wù)體驗數(shù)字化。

值得注意的是，客戶體驗始終是高端酒店立足的根本，在“做減法”的同時，美侖美奐始終堅持客房模塊的高標(biāo)準(zhǔn)，比如使用德國高端品牌漢斯格雅、杜拉維特的衛(wèi)浴系統(tǒng)，斯林百蘭的床墊等?！巴瑫r為了符合美侖美奐的目標(biāo)客群定位，我們客戶服務(wù)體驗上保持應(yīng)有的高級感，比如滿足住客除了住宿需求以外的社交功能以及餐飲功能?！?/p>

同時，美侖美奐酒店主要目標(biāo)客群集中于企業(yè)成長型、高潛力的商旅人群。

高端酒店市場最受關(guān)注的無非就是商務(wù)酒店和度假型酒店。高端度假酒店與度假資源深度綁定，這意味著度假酒店不得不面對傳統(tǒng)度假業(yè)態(tài)淡旺季的痛點，相較之下商旅需求更多是企業(yè)剛性需求，不受淡旺季影響。

據(jù)全球商務(wù)旅行協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，中國在2016年超越美國成為全球最大的商旅消費支出國；即便在全球疫情影響下，依托內(nèi)循環(huán)的發(fā)展格局，2021年中國國內(nèi)商旅支出增長率高達31.7%，是全球增長率的2倍以上；其預(yù)測2024年中國商旅市場規(guī)模或?qū)⒊^4000億美元。

而華住旗下酒店的用戶畫像同樣以商旅人群為主。華住2021年財報電話會議PPT顯示，2021年華住會的會員數(shù)量達到1.93億。曾有數(shù)據(jù)顯示，入住華住旗下經(jīng)濟型酒店品牌漢庭的客人有90%-95%都是華住會員，中檔酒店品牌全季的會員貢獻率在70%-80%，中高檔酒店的會員貢獻率在50-60%。

作為國內(nèi)三大酒店集團之一，截至2022年6月30日，華住共經(jīng)營8176家酒店，擁有超77萬間在營客房。華住的大連鎖能力是高端酒店建設(shè)運營的強大支持，自2015年便開始搭建的“華住易購”電商平臺，已成為酒店供應(yīng)鏈?zhǔn)袌霾坏貌惶岬男郾?jù)悉，2015年至2021年6年間，平臺年交易量從2億元漲至92億元，截至目前已有超過2000家供應(yīng)商入駐。

03

高端酒店決勝的關(guān)鍵

還是會回歸產(chǎn)品力

盯上高端酒店這塊蛋糕的不只華住。

據(jù)亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院統(tǒng)計，2020年全國境內(nèi)新開業(yè)高端酒店達129家，每個季度平均新開32家。而在2020年前，每個季度平均新開高端酒店約為20家。換句話說，2020年中國高端酒店開業(yè)數(shù)量明顯超過了2018和2019年。

不同檔次酒店對于品牌和產(chǎn)品的訴求各有側(cè)重，經(jīng)濟型酒店更注重高頻消費、規(guī)模、低價，高端酒店則是以高附加值和極致服務(wù)產(chǎn)生溢價驅(qū)動低頻消費。在高端酒店競爭加劇之下，誰能拿出好的產(chǎn)品力，好的服務(wù)力，誰就能搶占先機。

而當(dāng)咖啡店、書吧、酒店等等新業(yè)態(tài)開始融入酒店場景，讓市場看到“酒店+”的更多可能性，大部分酒店玩家在對高端酒店產(chǎn)品尚未完全理解的情況下，便開始“有樣學(xué)樣”，毫無規(guī)劃的業(yè)態(tài)堆積讓酒店脫離了原有的品牌定位和調(diào)性，伴隨存量的增加，也讓高端酒店同質(zhì)化問題更加嚴(yán)重。

張書榮認(rèn)為，高端酒店講究品牌驅(qū)動，這意味著客戶定位和產(chǎn)品定位尤為重要。但現(xiàn)在市場很多高端酒店在打造品牌時仍處于“自嗨”狀態(tài)，客戶、產(chǎn)品定位嚴(yán)重錯位，既阻礙了其在市場的有效推行，也無法真正匹配客戶需求。

相比傳統(tǒng)的高端酒店，美侖美奐酒店更強調(diào)核心產(chǎn)品的客戶體驗品質(zhì)與高效服務(wù)。

張書榮將客戶需求比作一個同心圓，分為內(nèi)圈、中圈、外圈。內(nèi)圈即是酒店業(yè)的核心：住宿和早餐，這部分高端酒店需要做到高級；中圈則是住宿需求外延伸的餐飲、會議功能；外圈則是信息浪潮下客戶的社交需求。

他認(rèn)為，中國酒店的服務(wù)體驗整體來看更像是一個啞鈴型，一邊是以漢庭、如家為代表的經(jīng)濟型酒店，圍繞睡好覺、洗好澡，吃好早餐的前提下，已經(jīng)做到高性價比的便宜；另一邊則是以國際品牌為代表的管家式服務(wù)。“但那些服務(wù)更多代表的是身份的象征，而不一定是客戶的實際需求?！?/p>

與其猜客戶喜歡什么，不如讓客戶自己選擇。以美侖美奐的“至美服務(wù)”為例，其在住客預(yù)定時便會讓住客提前選擇需要的個性化服務(wù)，將客戶需求前置，實現(xiàn)高效率以及高價值的服務(wù)體驗。

“至美服務(wù)即數(shù)字化，將客戶與系統(tǒng)自動匹配，將原本后端的服務(wù)鏈條前置，遇見期待，前置美好，同時有效控制效率和成本，形成一個完整鏈路?！睆垥鴺s表示，美侖美奐要把啞鈴中間的地方做好，以客戶思維引領(lǐng)，以華住數(shù)字化平臺為內(nèi)核，打造至美服務(wù)，真正挖掘出客戶的個性化需求，而美侖美奐也是整個鏈路上真正實施的第一個品牌。

除此之外，作為德國品牌，美侖美奐在本土化的同時，也保留著品牌個性化的服務(wù)體驗。在攜程搜索美侖美奐酒店，其評價中不難看到對餐飲的好評。據(jù)悉，國慶期間，上海虹橋美侖美奐酒店自助餐餐廳每天都是爆滿狀態(tài)，餐廳每日接待人數(shù)近200人。

而對于伴隨中高端酒店的崛起，市場上有聲音認(rèn)為，中國酒店市場結(jié)構(gòu)未來將進行結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，由金字塔型往橄欖型發(fā)展。

張書榮則坦言：“在相當(dāng)一段時間內(nèi)，中國經(jīng)濟型酒店單一品牌的規(guī)模之大，還要維持相當(dāng)長一段時間；中高檔的興起是確定的事情；高檔酒店效率、效益向創(chuàng)造客戶價值和商業(yè)價值雙向平衡轉(zhuǎn)型是必由之路”

*以上圖片均為受訪者供圖