現(xiàn)象分析

對(duì)于中小型企業(yè)的差旅客戶而言，購買機(jī)票是個(gè)“困惑”的事情。比如在某OTA的手機(jī)APP搜索上海至深圳機(jī)票，當(dāng)在航班列表（圖1）中選擇吉祥航空的HO1155后，出現(xiàn)圖2及圖3所示界面：

(資料圖片僅供參考)

圖1

圖2

圖3

圖4

首先，圖2中出現(xiàn)多個(gè)價(jià)格，并有“訂”及“選購”按鈕。每個(gè)價(jià)格選項(xiàng)之間的差異很小，普通客戶難以區(qū)別。例如，兩個(gè)價(jià)格￥729的選項(xiàng)，都標(biāo)明“差額發(fā)票+機(jī)票行程單，最晚起飛前2小時(shí)30分內(nèi)出票”（這個(gè)后面講），似乎除了“訂”和“選購”按鈕不同，其他細(xì)節(jié)完全一致。但實(shí)際上，第一個(gè)￥729選項(xiàng)下方、貌似廣告條的部分恰恰是捆綁銷售的內(nèi)容。當(dāng)點(diǎn)擊第一個(gè)￥729選項(xiàng)的“訂”按鈕，并選擇一位乘客后，我們得到圖3。此時(shí)，即使旅客選擇“無保障”，在“金額明細(xì)”中仍會(huì)包含“全能保障服務(wù)”48元，至于其服務(wù)內(nèi)容，可點(diǎn)擊傍邊帶圈的“i”圖標(biāo)或退回前一個(gè)頁面查看——但前提是打開明細(xì)，并發(fā)現(xiàn)了“全能保障服務(wù)”費(fèi)用。仔細(xì)看圖4，原來“選購”按鈕另藏玄機(jī)，點(diǎn)開后又會(huì)出現(xiàn)三個(gè)選購項(xiàng)，其中兩個(gè)為捆綁銷售。對(duì)旅客而言，如果只是想買張機(jī)票，那么找到這個(gè)“看5秒公益廣告”的選項(xiàng)并不容易，而且用戶體驗(yàn)極差。此為困惑之一。

第二個(gè)困惑在于差額發(fā)票+機(jī)票行程單，以及最晚起飛前2個(gè)半小時(shí)內(nèi)出票。商務(wù)旅客特別在意航班時(shí)間，出票時(shí)間拖延到起飛前2個(gè)半小時(shí)，確實(shí)讓人非常擔(dān)憂。但這并非重點(diǎn)，當(dāng)你看到旅行發(fā)票和機(jī)票行程單時(shí)一定會(huì)大吃一驚：兩者的金額居然相差178元！

根據(jù)本人推測，OTA可能利用自身的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，預(yù)測到在距離起飛較近的幾天內(nèi)會(huì)有若干商務(wù)客預(yù)訂的需求。因此，在距航班起飛較早、低艙位開放的時(shí)候先以假名訂座。之后當(dāng)有客戶預(yù)訂并確認(rèn)付費(fèi)后，OTA再變更PNR中的旅客姓名并且出票，以賺取差價(jià)。將出票時(shí)間拖延到起飛前2個(gè)半小時(shí)，可能是爭取更多的操作時(shí)間。

以上的做法，首先會(huì)讓機(jī)票價(jià)格不透明，隱藏的捆綁銷售造成旅客極度困惑，服務(wù)體驗(yàn)非常不好。其次會(huì)造成航空公司的實(shí)際損失——航空公司的收益管理系統(tǒng)預(yù)計(jì)商務(wù)旅客會(huì)在起飛前幾天預(yù)訂，因而適時(shí)調(diào)高票價(jià)，但最終被OTA“截胡”。

解決之道

最簡單的辦法是航空公司禁止修改PNR的旅客信息，禁止電子票改期。另一方面，讓商務(wù)旅客安裝每家航空公司的APP比較困難，這時(shí)旅客使用航司微信小程序是個(gè)不錯(cuò)的選擇。但另一個(gè)問題是在不同航司之間進(jìn)行比價(jià)十分繁瑣，如果有一款小程序類似Google flight，能聚合各航司的產(chǎn)品內(nèi)容，當(dāng)旅客選擇航班后再跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)航司的小程序，完成微信綁定、實(shí)名認(rèn)證操作，并預(yù)訂和付費(fèi)。事實(shí)上，當(dāng)各航空公司能以NDC API形式向聚合小程序提供內(nèi)容，則小程序就成為一個(gè)“聚合器”，間接完成了“零售轉(zhuǎn)型”。這樣的好處包括：