2022年，旅游需求復(fù)蘇，但旅游業(yè)依然面臨人力短缺問題。

人力短缺也不是今年才出現(xiàn)的問題，但隨著歐美休閑旅游需求激增與航司、酒店和餐飲業(yè)招人難之間的矛盾加劇，這一問題日益突出。借用美國(guó)酒店及住宿協(xié)會(huì)（AHLA）執(zhí)行副總裁Rosanna Maietta的話就是，“旅客比服務(wù)人員還多。”

石基集團(tuán)近期與全球酒店業(yè)專家進(jìn)行了對(duì)話，針對(duì)招聘難的原因以及如何吸引并留住人才展開了探討。

(資料圖)

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關(guān)注點(diǎn)回歸員工本身

專家認(rèn)為，如今的人力短缺是多重因素綜合作用的結(jié)果。一直以來(lái)，旅游業(yè)的工作時(shí)長(zhǎng)要求高，而且工作時(shí)間不固定。由于人力短缺，員工的工作量還要再加重。如此一來(lái)，曾經(jīng)的從業(yè)人員就更不愿意再進(jìn)入該行業(yè)。薪資低、工作時(shí)間長(zhǎng)、福利差、沒有屬于自己的時(shí)間……這些固有的標(biāo)簽讓新人也望而卻步，旅游業(yè)招人因而就難上加難。

過(guò)去兩年，人們更加關(guān)注身心健康以及工作時(shí)間的靈活性，這也是求職者的首要考量因素。

石基集團(tuán)產(chǎn)品促活總監(jiān)Danica Smith表示，從雇主層面來(lái)看，大家的關(guān)注點(diǎn)也發(fā)生了變化。過(guò)去，管理人員注重顧客體驗(yàn)和權(quán)益，而現(xiàn)在討論的話題是如何減輕員工負(fù)荷和倦怠感，從而提升留存率。

02

借助多方力量解決問題

雖然當(dāng)前的形勢(shì)不利于酒店運(yùn)營(yíng)商，但也不至于無(wú)計(jì)可施，辦法總比困難多。

業(yè)內(nèi)有一個(gè)共識(shí)：政府對(duì)于促進(jìn)就業(yè)也發(fā)揮著重要作用，可以通過(guò)監(jiān)管滿足市場(chǎng)預(yù)期，企業(yè)自身也可以采取行動(dòng)。一起改變整個(gè)行業(yè)的形象，是拉動(dòng)復(fù)蘇的關(guān)鍵一步。

要知道，酒店業(yè)本就是以人為核心的行業(yè)，為員工提供支持是良好的開端。提供合理的補(bǔ)償，提升福利，確保靈活度，完善職業(yè)發(fā)展路徑，營(yíng)造真正友好包容的工作環(huán)境，如果企業(yè)能做到這些，員工就會(huì)感到快樂，從而更愿意投入到工作中，更好地為顧客服務(wù)。

酒店高管Gefferson Alves表示，如果員工不開心，他們也無(wú)法讓顧客開心。酒店業(yè)主應(yīng)該為員工提供支持和機(jī)會(huì)，尊重他們，支付合理的薪資。“我們要考慮的不只是未來(lái)五年或十年的發(fā)展，而是二十年。”

Alves還表示，傾聽員工的心聲能夠了解他們重視的是什么。當(dāng)員工在一家公司做得開心，他們就會(huì)更愿意繼續(xù)在這里工作，甚至?xí)芊e極。企業(yè)也可以減少資源浪費(fèi)，降低重新招聘和培訓(xùn)的成本，從而為顧客提供更好的服務(wù)，進(jìn)而提升整個(gè)行業(yè)的形象。

行業(yè)組織也能夠提供支持，作為一個(gè)資源庫(kù)，分享信息，幫助企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃。

03

以技術(shù)為工具，提升工作效能

美國(guó)科技研究和顧問公司Gartner去年發(fā)布了一份關(guān)于如何吸引并留住人才的報(bào)告，同樣適用于酒店業(yè)。

報(bào)告提出以人為本、改變企業(yè)文化、人才多樣性、數(shù)據(jù)分析能力以及流程自動(dòng)化等關(guān)鍵舉措。

如今，越來(lái)越多的技術(shù)應(yīng)用于酒店和餐飲運(yùn)營(yíng)，例如流程自動(dòng)化、機(jī)器人、支付系統(tǒng)、通訊解決方案、中央預(yù)訂系統(tǒng)等等，酒店運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)基本都能得到改善。通過(guò)收集顧客相關(guān)數(shù)據(jù)，酒店可以對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行分析，生成報(bào)告，從而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，更好地服務(wù)顧客。酒店內(nèi)部的管理也可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行改善，高層管理和戰(zhàn)略人員能夠有更多的時(shí)間關(guān)注未來(lái)發(fā)展的大方向。

面對(duì)人力不足問題，酒店可以通過(guò)技術(shù)來(lái)緩解。技術(shù)不是為了取代人力，而是幫助人們提升工作效率和體驗(yàn)。

酒店有必要加大投入，推進(jìn)數(shù)字化，這不僅可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，也能夠?yàn)閱T工創(chuàng)造靈活的工作環(huán)境，達(dá)到工作與生活的平衡。

不過(guò)，酒店業(yè)歸根結(jié)底屬于服務(wù)行業(yè)，發(fā)展技術(shù)不是最終目的，只是將其作為一種工具，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)。

這里提到的措施只是大方向，但凡事都要有個(gè)開頭。行業(yè)狀況的改變需要每一家公司單獨(dú)采取行動(dòng)，而這些舉措最終會(huì)形成合力，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向成功邁進(jìn)一步。

參考資料：Hospitality staffing and the labor crunch: a survey of hoteliers and industry experts in 2022. (Shiji Group)