2022年，旅游需求復蘇，但旅游業依然面臨人力短缺問題。

人力短缺也不是今年才出現的問題，但隨著歐美休閑旅游需求激增與航司、酒店和餐飲業招人難之間的矛盾加劇，這一問題日益突出。借用美國酒店及住宿協會（AHLA）執行副總裁Rosanna Maietta的話就是，“旅客比服務人員還多。”

石基集團近期與全球酒店業專家進行了對話，針對招聘難的原因以及如何吸引并留住人才展開了探討。

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關注點回歸員工本身

專家認為，如今的人力短缺是多重因素綜合作用的結果。一直以來，旅游業的工作時長要求高，而且工作時間不固定。由于人力短缺，員工的工作量還要再加重。如此一來，曾經的從業人員就更不愿意再進入該行業。薪資低、工作時間長、福利差、沒有屬于自己的時間……這些固有的標簽讓新人也望而卻步，旅游業招人因而就難上加難。

過去兩年，人們更加關注身心健康以及工作時間的靈活性，這也是求職者的首要考量因素。

石基集團產品促活總監Danica Smith表示，從雇主層面來看，大家的關注點也發生了變化。過去，管理人員注重顧客體驗和權益，而現在討論的話題是如何減輕員工負荷和倦怠感，從而提升留存率。

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借助多方力量解決問題

雖然當前的形勢不利于酒店運營商，但也不至于無計可施，辦法總比困難多。

業內有一個共識：政府對于促進就業也發揮著重要作用，可以通過監管滿足市場預期，企業自身也可以采取行動。一起改變整個行業的形象，是拉動復蘇的關鍵一步。

要知道，酒店業本就是以人為核心的行業，為員工提供支持是良好的開端。提供合理的補償，提升福利，確保靈活度，完善職業發展路徑，營造真正友好包容的工作環境，如果企業能做到這些，員工就會感到快樂，從而更愿意投入到工作中，更好地為顧客服務。

酒店高管Gefferson Alves表示，如果員工不開心，他們也無法讓顧客開心。酒店業主應該為員工提供支持和機會，尊重他們，支付合理的薪資。“我們要考慮的不只是未來五年或十年的發展，而是二十年。”

Alves還表示，傾聽員工的心聲能夠了解他們重視的是什么。當員工在一家公司做得開心，他們就會更愿意繼續在這里工作，甚至會很積極。企業也可以減少資源浪費，降低重新招聘和培訓的成本，從而為顧客提供更好的服務，進而提升整個行業的形象。

行業組織也能夠提供支持，作為一個資源庫，分享信息，幫助企業制定戰略規劃。

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以技術為工具，提升工作效能

美國科技研究和顧問公司Gartner去年發布了一份關于如何吸引并留住人才的報告，同樣適用于酒店業。

報告提出以人為本、改變企業文化、人才多樣性、數據分析能力以及流程自動化等關鍵舉措。

如今，越來越多的技術應用于酒店和餐飲運營，例如流程自動化、機器人、支付系統、通訊解決方案、中央預訂系統等等，酒店運營的每個環節基本都能得到改善。通過收集顧客相關數據，酒店可以對服務流程進行分析，生成報告，從而進行相應的調整，更好地服務顧客。酒店內部的管理也可以通過數據分析進行改善，高層管理和戰略人員能夠有更多的時間關注未來發展的大方向。

面對人力不足問題，酒店可以通過技術來緩解。技術不是為了取代人力，而是幫助人們提升工作效率和體驗。

酒店有必要加大投入，推進數字化，這不僅可以幫助酒店實現業務目標，也能夠為員工創造靈活的工作環境，達到工作與生活的平衡。

不過，酒店業歸根結底屬于服務行業，發展技術不是最終目的，只是將其作為一種工具，為顧客提供優質服務和體驗。

這里提到的措施只是大方向，但凡事都要有個開頭。行業狀況的改變需要每一家公司單獨采取行動，而這些舉措最終會形成合力，推動整個行業向成功邁進一步。

參考資料：Hospitality staffing and the labor crunch: a survey of hoteliers and industry experts in 2022. (Shiji Group)