隨著酒店自動化技術的發展，無論是酒店業主和運營商，還是總經理和銷售總監，各個層級的專業人士都在推進標準工作流程的自動化。

在此背景下，會議管理技術行業巨頭Cvent對酒店自動化技術的最新趨勢進行了分析。

在了解酒店自動化技術為何能對酒店和旅游業產生重大影響之前，我們首先要知道，什么是酒店自動化，它是如何運作的。

【資料圖】

什么是酒店自動化？

酒店自動化是指通過技術將人力處理且費時的任務和程序升級為自動化流程。自動化服務采用數字系統，取代酒店員工來完成工作。這些系統根據執行人員設置的規則和參數來運作，在無人值班的時候也可以處理必要事項。

酒店業主、運營商和經理借助酒店自動化系統提高工作效率，同時維持對整個酒店運作的把控。自動化系統可以管理酒店庫存、優化客房定價策略、追蹤市場動態、提升顧客體驗。

酒店自動化的趨勢

酒店收益管理解決方案供應商Duetto在2022年酒店收益展望和趨勢報告中指出，77.6%的受訪者計劃在未來三年里增加對酒店技術的投入。

Duetto表示，酒店自動化和系統整合是提升酒店業績的重要工具，對于面臨激烈競爭的酒店來說尤為如此。56.2%的受訪者認為，相比過去幾年，自動化在今年對于酒店收益管理的作用更為突出。

酒店自動化的發展為何如此迅速？

Cvent表示，酒店自動化的快速發展，以及旅客對于自動化服務的需求增長，主要是因為自動化為酒店和顧客雙方都帶來了諸多便利。

通過采用自動化技術，酒店運營商能夠降低運營和人力成本，提升顧客體驗，提高入住率并更準確地預測需求，從而為顧客提供更大的價值。

哪些流程可以實現自動化？

Cvent認為，酒店的自動化需求各不相同，但大體上會從以下幾個方面進行自動化運營。

1. 系統整合服務

很多酒店收益經理都會開始采用自動化收益管理系統，對RFP管理（提案請求）、定價工具和酒店庫存系統進行整合。

例如，酒店客房被預訂后，自動化酒店系統就會實時更新，確保各個渠道的信息顯示正確。

2. 商業智能報告

通過自動化商業智能報告系統，酒店可以及時了解市場的競爭情況和變化，明確自身市場地位，及早掌握市場上入住率、RevPAR和房價變化。

3. 優化定價策略

酒店可以通過自動化收益管理系統（RMS）優化酒店定價策略。當旅客需求增長時，RMS可以提高房價，從而實現收益最大化。當需求下降，RMS可以提供折扣，進行促銷，推動業務增長。

4. 為銷售提供支持

團體業務占比較高的酒店通常會對客房進行自動化模塊管理，將更多的時間用于開拓新業務。例如，酒店可以采用行程規劃工具管理團體訂單，更新庫存信息，并處理其他團體管理任務，這樣可以解放銷售團隊去做其他事情。

在自動化會議管理技術的支持下，酒店銷售團隊可以為會議策劃者提供工具，幫助他們輕松完成預訂，從而提升收益。

5. 自動化營銷

自動化重定向營銷工具能夠識別到瀏覽了酒店網站但沒有預訂的用戶，然后通過各種方式吸引他們下單。

6. 自動化信息發送

自動化程序可以防止超額預訂、未回應顧客訴求或是無端打擾顧客等情況。另外，它還可以更新團隊任務狀態，提高員工溝通效率和整體產出。

與此同時，自動化信息系統也能夠讓酒店與顧客保持聯系，自動向顧客發送酒店預訂確認等信息，在顧客離店后發送費用清單，并更新忠誠度計劃積分，從而提升復購率。

7. 自動化賬單

自動化賬單工具能夠自動授權信用卡支付房價、稅費和其他費用，從而減少退單拒付的情況，并簡化支付流程。例如，酒店設施、客房服務以及類似消費都可以直接并入賬單，讓顧客一次性支付。

此外，自動化技術可以追蹤顧客可能消費的行為，例如通過傳感器感知迷你吧的庫存變化，并同步至酒店管理系統，從而向顧客收取相應的費用。

8. RFP管理

不同規模酒店的收益和銷售經理可以利用酒店自動化技術對會議活動RFP提案進行排序，自動拒絕與酒店需求不符的RFP，不用浪費時間逐一回復。

9. 升級銷售服務

酒店可以通過自動化營銷工具吸引用戶在確認訂單前升級服務，例如向他們展示升級后的房型，提供額外用餐服務，展示高端設施或其他服務。

10. 在線登記入住服務

在線預訂酒店的人越來越多，2021年40%的酒店訂單都由移動設備完成，是2019年的兩倍。畢馬威和Facebook預計，2022年將有90%的酒店訂單在線上完成。

酒店可以通過自動化登記入住工具減輕前臺壓力，節省人力成本，優化顧客體驗。

面向顧客的酒店自動化工具有哪些？

數字密鑰：通過在線登記入住服務和零接觸酒店App，顧客的手機就可以充當電子房卡。他們一抵達酒店，就可以直接去客房，用手機掃一下就可以開門。

自助登記入住設備：在酒店大堂安裝自助登記入住設備可以縮短客人辦理入住的時間，從而減少排隊的人流。

互動/信息亭：酒店可以安裝互動信息亭，為顧客提供數字禮賓服務，更新天氣、當地交通、航班和周邊活動等信息。

數字菜單：數字菜單方便酒店顧客迅速點餐，而且能直接將訂單發送給廚房，工作人員就可以更專注地服務堂食顧客。客房內的數字菜單可以發送訂單，并將費用自動并入顧客的賬單。

自動化需求處理：將數字技術應用于客房后，顧客可以要求酒店提供客房服務，設置“請勿打擾”，或是預訂水療套餐，他們的需求可以發送給相應的部門。

如何開啟酒店自動化服務？

Cvent提出，酒店不必將推行自動化技術視作一種壓力，可以從以下幾個方面著手。

首先，酒店需意識到，不必處處實現自動化或是過快推行自動化技術，因為操之過急可能會讓執行者進行錯誤的操作。酒店要完全實現自動化，需要時間、人力和財力。

其次，酒店要明確哪個流程的效率最低，從而進行針對性的提升。酒店可以問自己這樣幾個問題：酒店的哪些方面最需要改善？哪個部門的人力成本最高？哪個崗位最難招人？哪些支出最難削減？

與此同時，酒店要確定自身的自動化程度要有多高，小型精品酒店所需的自動化程度與大型連鎖酒店并不相同。系統整合和酒店自動化需要很高的成本投入，進行適度投入才是合理的。

此外，酒店在正式采用自動化技術之前，需進行測試，避免出現錯誤。

最后，酒店采用的自動化技術也要與當前的系統兼容，這樣既能節省成本，也可以保證運行的順暢。

參考資料：Hotel Automation: Trends, Tools, and Tips to Know. (Cvent)