近年來，在數字經濟浪潮的推動下，一部分酒店的數字化已經進入深水區，另一部分則在加速適應時代的變化。

《2021年Skift數字轉型報告》顯示，在酒旅業數字轉型方面，亞太地區處于領先地位，其中，有30%的人表示已經走在了數字化轉型的前列，60%則正在努力跟上領先者的步伐。

(資料圖)

當前，數字化轉型已成大勢，但缺乏專業的人員和資源，一直以來是區域型酒店集團數字化轉型面臨的挑戰之一。石基信息發布的《2022年中國酒店業數字化轉型趨勢報告》顯示，45.9%的受訪者認為，“缺乏專門的數字化人才”是阻礙其數字化戰略落地的重要因素。

面對挑戰，作為區域型酒店集團，廈門建發旅游集團（以下簡稱“建發旅游”）則基于自身的條件進行數字化轉型，在它身上，我們看到了很多值得中小酒店集團借鑒的地方。

4月20日，在2023環球旅訊數智論壇·酒店專場（廈門站）上，廈門建發旅游集團信息化管理中心總經理高勇與環球旅訊CEO李超以“區域酒店集團數字化之旅，變革從何處入手？”為題，就酒店數字化和數字化轉型的意義、進行數字化轉型的初衷、數字化轉型的落腳點等話題開展了一場對話。

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酒店數字化轉型意味著什么

自2020年以來，“數字化轉型”似乎已經成為各個行業的高頻詞。對于建發旅游來說，“數字化”自然也不陌生。

據悉，建發旅游成立于2003年，專注于中高端旅游酒店及其相關產業鏈的投資、運營、管理與服務，旗下擁有高端酒店“悅華”品牌、精品商務酒店“頤豪”品牌，目前運營管理28家酒店（含投資控股、受托管理），其中，高端商務及度假酒店19家，城市精品商務酒店9家，客房總數超過7500間套（含籌備）。

建發旅游是廈門建發集團全資子公司。作為廈門市屬國有企業，廈門建發集團連續6次上榜世界500強，主要業務涵蓋供應鏈運營、城市建設與運營、旅游會展、醫療健康、新興產業投資等領域。

在對話一開始，李超提出了一個問題：在酒店行業，“數字化” 和“數字化轉型”意味著什么？在回答這一問題時，高勇提到了一個最普通最常見的業務場景——客房送物。

在過去沒有數字化系統支撐的情況下，客房送物流程首先是客人打電話到房務中心提出具體的送物需求，接著房務中心的員工打電話通知樓層的服務員，最后服務員把物品送到客人房間。

上述客房送物的業務流程不僅涉及的人員多，溝通的時間長，而且信息在傳遞過程中可能會出錯，甚至不知道服務員什么時候送物以及是否完成送物。顯然，傳統的人力客房送物不僅耗人耗時，還可能會帶來不好的客戶體驗。

2015年，建發旅游自主研發了一套服務平臺系統，其中一個功能就是規范管理客房送物，實現客人打電話到總機，總機人員直接在系統里面錄入房號和所需物品，然后系統自動根據排班規則發送微信通知相應員工，該系統會規定每個服務項目的服務時限。隨著系統的更新迭代，目前系統已經能與智能送物機器人有效聯動集成。

高勇提到，這套系統上線之后，不僅有了送物的服務標準，減少了溝通成本，還可以節省人力。“上線系統之后，最大的改變就是房務中心撤銷了電話崗，每家酒店至少節省了3個員工。這就是數字化的好處，讓系統代替部分員工職能，運營和管理效率都有提升，還能降低成本。”

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酒店數字化建設

是個長期的工作

如今，降本增效儼然成為酒店經營的關鍵詞。石基信息發布的《2023年中國酒店業數字化轉型趨勢報告》顯示，2023年酒店業的數字化目標對降本增效的重視程度明顯增加。

高勇表示，作為集團戰略，建發旅游的數字化在不同階段服務于不同的業務需求和目標。“集團現在有將近30個信息系統，其實就是為了解決各個方面的問題：譬如，財務供應鏈系統，是為了解決管控問題的；服務平臺，是為了提升客人體驗和提升工作效率的；電商平臺，是為了拓展業務的。”

在數字化轉型布局方面，高勇提到，建發旅游目前主要規劃三個方向，即業務在線、數據和智能化。其中，在業務在線方面，酒店需要更多的業務系統讓更多的業務都跑在線上；在數據方面，現階段酒店業務需要有更多的數據來做出決策；在智能化方面，酒店需要有更多的智能化設備或者智能化的系統來實現降本增效的目的。

根據高勇的介紹，建發旅游的業務在線主要分為其4個層面：即基礎業務在線，營銷在線，服務在線，運營管控在線。

具體來說，在基礎業務在線層面上，建發旅游持續推動PMS、POS、CRS等基礎系統的建設，為后續其他數字化工作作輔助。

在營銷在線層面，作為區域級酒店，建發旅游關注私域運營，初步建成以集團官網、建發酒店訂房小程序、鷺悅商城小程序三位一體的直銷電商業務平臺，以微信為支點，并逐步向抖音、小紅書、支付寶等平臺擴展建立。目前，鷺悅會會員已經達到了200多萬，會員的活躍率達到了30%。

據高勇透露，在2022年“建發酒店美好生活節”期間，建發旅游通過自建的鷺悅商城小程序電商平臺促銷，集團20多家酒店的收入達到3500萬元。換個角度來說，如果該活動通過其他平臺分銷可能需要付出2%-3%的傭金，但通過自建平臺，則可以節省這部分傭金。

此外，建發旅游也關注線下營銷業務在線化體系建設，SCRM系統建設初見成效，已經初步實現客戶資產數字化、銷售行為可視化、業務商機線上化等管理目標。

服務是高端酒店立足之本。在服務在線層面，建發旅游根據自身戰略，通過服務質量管理系統來輔助酒店推動對客服務的質量提升。

酒店就是一個小小的“社會”，在運營管控在線層面，需要各種相應的系統處理相關業務，OA、HR、票券管理、積分績效管理、合同管理，智能安全平臺……管控需要什么，系統就需要及時出現。

對于數字化轉型的成功與否，在高勇看來，酒店數字化建設是長期工作，數字化需要為集團戰略和業務服務。“只能說在某段時間內通過數字化的手段，幫助集團和酒店解決了哪些業務或管理問題，這也就是我們通常說的投入產出比。”

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酒店數字化轉型

落地是關鍵

很多酒店進行數字化轉型時，選擇的落腳點不同，比如，從搭建完整的業務中臺系統、搭建CDP以及從用戶可感知的硬件出發等角度入手。

與這些不同的是，建發旅游的數字化轉型的切入口是搭建統一的基礎設施。“10年前，集團的信息系統都是各酒店單獨部署，品牌不一樣系統配置都可能不一樣，這種狀況造成的數據孤島對酒店數字化的轉型十分不利。”

高勇指出，建發旅游從PMS開始，基本上所有的信息系統實現集團化部署，同一個系統在同一個平臺上用同一種語言進行業務處理，而這也為后面的數字化轉型打下非常好的基礎。

同時，在進行數字化轉型的過程中，酒店不能一味追求所謂的網紅、追求純粹的酒店點評。如果一家酒店希望開啟數字化轉型，應該避開哪些坑？針對這個問題，高勇給出了以下四點回答。

第一，酒店需要關注基礎系統的建設。比如PMS、CRS、財務系統、會員系統等等，基礎系統平臺建設的廣度決定了數據平臺和智能化系統建設的深度。

第二，合適的才是最好的。不同的酒店集團和不同的業務，在數字化過程中要有不同的選擇。比如，建發旅游這兩年選擇自建直銷平臺“建發酒店鷺悅商城”微信小程序，有了較好的GMV，業務數據在自有平臺的沉淀為后續的數據挖掘做了很好的鋪墊。但是，一些單體酒店或小的酒店連鎖，在沒有團隊和資金的持續支撐時，一開始可以選擇和第三方成熟系統或平臺進行合作。

第三，落地是關鍵。酒店需要關注新技術，但是不能總是停留在跟潮流講概念階段，而是要把潮流和概念轉化成實實在在的系統應用，系統能為管理和業務解決問題才是關鍵。

第四，認真思考酒店的智能化。酒店的智能化不僅僅是對客服務的智能化，酒店的內部管理提升和降本增效也是重要方向。

高勇最后總結，數字化是個很長期的過程，需要全集團所有員工的參與聯動。