近年來，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮的推動(dòng)下，一部分酒店的數(shù)字化已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，另一部分則在加速適應(yīng)時(shí)代的變化。

《2021年Skift數(shù)字轉(zhuǎn)型報(bào)告》顯示，在酒旅業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型方面，亞太地區(qū)處于領(lǐng)先地位，其中，有30%的人表示已經(jīng)走在了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前列，60%則正在努力跟上領(lǐng)先者的步伐。

(資料圖)

當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成大勢(shì)，但缺乏專業(yè)的人員和資源，一直以來是區(qū)域型酒店集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)之一。石基信息發(fā)布的《2022年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》顯示，45.9%的受訪者認(rèn)為，“缺乏專門的數(shù)字化人才”是阻礙其數(shù)字化戰(zhàn)略落地的重要因素。

面對(duì)挑戰(zhàn)，作為區(qū)域型酒店集團(tuán)，廈門建發(fā)旅游集團(tuán)（以下簡稱“建發(fā)旅游”）則基于自身的條件進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在它身上，我們看到了很多值得中小酒店集團(tuán)借鑒的地方。

4月20日，在2023環(huán)球旅訊數(shù)智論壇·酒店專場(chǎng)（廈門站）上，廈門建發(fā)旅游集團(tuán)信息化管理中心總經(jīng)理高勇與環(huán)球旅訊CEO李超以“區(qū)域酒店集團(tuán)數(shù)字化之旅，變革從何處入手？”為題，就酒店數(shù)字化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義、進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初衷、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落腳點(diǎn)等話題開展了一場(chǎng)對(duì)話。

01

酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著什么

自2020年以來，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”似乎已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)的高頻詞。對(duì)于建發(fā)旅游來說，“數(shù)字化”自然也不陌生。

據(jù)悉，建發(fā)旅游成立于2003年，專注于中高端旅游酒店及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的投資、運(yùn)營、管理與服務(wù)，旗下?lián)碛懈叨司频辍皭側(cè)A”品牌、精品商務(wù)酒店“頤豪”品牌，目前運(yùn)營管理28家酒店（含投資控股、受托管理），其中，高端商務(wù)及度假酒店19家，城市精品商務(wù)酒店9家，客房總數(shù)超過7500間套（含籌備）。

建發(fā)旅游是廈門建發(fā)集團(tuán)全資子公司。作為廈門市屬國有企業(yè)，廈門建發(fā)集團(tuán)連續(xù)6次上榜世界500強(qiáng)，主要業(yè)務(wù)涵蓋供應(yīng)鏈運(yùn)營、城市建設(shè)與運(yùn)營、旅游會(huì)展、醫(yī)療健康、新興產(chǎn)業(yè)投資等領(lǐng)域。

在對(duì)話一開始，李超提出了一個(gè)問題：在酒店行業(yè)，“數(shù)字化” 和“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”意味著什么？在回答這一問題時(shí)，高勇提到了一個(gè)最普通最常見的業(yè)務(wù)場(chǎng)景——客房送物。

在過去沒有數(shù)字化系統(tǒng)支撐的情況下，客房送物流程首先是客人打電話到房務(wù)中心提出具體的送物需求，接著房務(wù)中心的員工打電話通知樓層的服務(wù)員，最后服務(wù)員把物品送到客人房間。

上述客房送物的業(yè)務(wù)流程不僅涉及的人員多，溝通的時(shí)間長，而且信息在傳遞過程中可能會(huì)出錯(cuò)，甚至不知道服務(wù)員什么時(shí)候送物以及是否完成送物。顯然，傳統(tǒng)的人力客房送物不僅耗人耗時(shí)，還可能會(huì)帶來不好的客戶體驗(yàn)。

2015年，建發(fā)旅游自主研發(fā)了一套服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，其中一個(gè)功能就是規(guī)范管理客房送物，實(shí)現(xiàn)客人打電話到總機(jī)，總機(jī)人員直接在系統(tǒng)里面錄入房號(hào)和所需物品，然后系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)排班規(guī)則發(fā)送微信通知相應(yīng)員工，該系統(tǒng)會(huì)規(guī)定每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)時(shí)限。隨著系統(tǒng)的更新迭代，目前系統(tǒng)已經(jīng)能與智能送物機(jī)器人有效聯(lián)動(dòng)集成。

高勇提到，這套系統(tǒng)上線之后，不僅有了送物的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少了溝通成本，還可以節(jié)省人力。“上線系統(tǒng)之后，最大的改變就是房務(wù)中心撤銷了電話崗，每家酒店至少節(jié)省了3個(gè)員工。這就是數(shù)字化的好處，讓系統(tǒng)代替部分員工職能，運(yùn)營和管理效率都有提升，還能降低成本。”

02

酒店數(shù)字化建設(shè)

是個(gè)長期的工作

如今，降本增效儼然成為酒店經(jīng)營的關(guān)鍵詞。石基信息發(fā)布的《2023年中國酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2023年酒店業(yè)的數(shù)字化目標(biāo)對(duì)降本增效的重視程度明顯增加。

高勇表示，作為集團(tuán)戰(zhàn)略，建發(fā)旅游的數(shù)字化在不同階段服務(wù)于不同的業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)。“集團(tuán)現(xiàn)在有將近30個(gè)信息系統(tǒng)，其實(shí)就是為了解決各個(gè)方面的問題：譬如，財(cái)務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，是為了解決管控問題的；服務(wù)平臺(tái)，是為了提升客人體驗(yàn)和提升工作效率的；電商平臺(tái)，是為了拓展業(yè)務(wù)的。”

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局方面，高勇提到，建發(fā)旅游目前主要規(guī)劃三個(gè)方向，即業(yè)務(wù)在線、數(shù)據(jù)和智能化。其中，在業(yè)務(wù)在線方面，酒店需要更多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)讓更多的業(yè)務(wù)都跑在線上；在數(shù)據(jù)方面，現(xiàn)階段酒店業(yè)務(wù)需要有更多的數(shù)據(jù)來做出決策；在智能化方面，酒店需要有更多的智能化設(shè)備或者智能化的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)降本增效的目的。

根據(jù)高勇的介紹，建發(fā)旅游的業(yè)務(wù)在線主要分為其4個(gè)層面：即基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在線，營銷在線，服務(wù)在線，運(yùn)營管控在線。

具體來說，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在線層面上，建發(fā)旅游持續(xù)推動(dòng)PMS、POS、CRS等基礎(chǔ)系統(tǒng)的建設(shè)，為后續(xù)其他數(shù)字化工作作輔助。

在營銷在線層面，作為區(qū)域級(jí)酒店，建發(fā)旅游關(guān)注私域運(yùn)營，初步建成以集團(tuán)官網(wǎng)、建發(fā)酒店訂房小程序、鷺悅商城小程序三位一體的直銷電商業(yè)務(wù)平臺(tái)，以微信為支點(diǎn)，并逐步向抖音、小紅書、支付寶等平臺(tái)擴(kuò)展建立。目前，鷺悅會(huì)會(huì)員已經(jīng)達(dá)到了200多萬，會(huì)員的活躍率達(dá)到了30%。

據(jù)高勇透露，在2022年“建發(fā)酒店美好生活節(jié)”期間，建發(fā)旅游通過自建的鷺悅商城小程序電商平臺(tái)促銷，集團(tuán)20多家酒店的收入達(dá)到3500萬元。換個(gè)角度來說，如果該活動(dòng)通過其他平臺(tái)分銷可能需要付出2%-3%的傭金，但通過自建平臺(tái)，則可以節(jié)省這部分傭金。

此外，建發(fā)旅游也關(guān)注線下營銷業(yè)務(wù)在線化體系建設(shè)，SCRM系統(tǒng)建設(shè)初見成效，已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)數(shù)字化、銷售行為可視化、業(yè)務(wù)商機(jī)線上化等管理目標(biāo)。

服務(wù)是高端酒店立足之本。在服務(wù)在線層面，建發(fā)旅游根據(jù)自身戰(zhàn)略，通過服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)來輔助酒店推動(dòng)對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量提升。

酒店就是一個(gè)小小的“社會(huì)”，在運(yùn)營管控在線層面，需要各種相應(yīng)的系統(tǒng)處理相關(guān)業(yè)務(wù)，OA、HR、票券管理、積分績效管理、合同管理，智能安全平臺(tái)……管控需要什么，系統(tǒng)就需要及時(shí)出現(xiàn)。

對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功與否，在高勇看來，酒店數(shù)字化建設(shè)是長期工作，數(shù)字化需要為集團(tuán)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)服務(wù)。“只能說在某段時(shí)間內(nèi)通過數(shù)字化的手段，幫助集團(tuán)和酒店解決了哪些業(yè)務(wù)或管理問題，這也就是我們通常說的投入產(chǎn)出比。”

03

酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型

落地是關(guān)鍵

很多酒店進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，選擇的落腳點(diǎn)不同，比如，從搭建完整的業(yè)務(wù)中臺(tái)系統(tǒng)、搭建CDP以及從用戶可感知的硬件出發(fā)等角度入手。

與這些不同的是，建發(fā)旅游的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入口是搭建統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施。“10年前，集團(tuán)的信息系統(tǒng)都是各酒店單獨(dú)部署，品牌不一樣系統(tǒng)配置都可能不一樣，這種狀況造成的數(shù)據(jù)孤島對(duì)酒店數(shù)字化的轉(zhuǎn)型十分不利。”

高勇指出，建發(fā)旅游從PMS開始，基本上所有的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化部署，同一個(gè)系統(tǒng)在同一個(gè)平臺(tái)上用同一種語言進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，而這也為后面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下非常好的基礎(chǔ)。

同時(shí)，在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，酒店不能一味追求所謂的網(wǎng)紅、追求純粹的酒店點(diǎn)評(píng)。如果一家酒店希望開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，應(yīng)該避開哪些坑？針對(duì)這個(gè)問題，高勇給出了以下四點(diǎn)回答。

第一，酒店需要關(guān)注基礎(chǔ)系統(tǒng)的建設(shè)。比如PMS、CRS、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)等等，基礎(chǔ)系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)的廣度決定了數(shù)據(jù)平臺(tái)和智能化系統(tǒng)建設(shè)的深度。

第二，合適的才是最好的。不同的酒店集團(tuán)和不同的業(yè)務(wù)，在數(shù)字化過程中要有不同的選擇。比如，建發(fā)旅游這兩年選擇自建直銷平臺(tái)“建發(fā)酒店鷺悅商城”微信小程序，有了較好的GMV，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在自有平臺(tái)的沉淀為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘做了很好的鋪墊。但是，一些單體酒店或小的酒店連鎖，在沒有團(tuán)隊(duì)和資金的持續(xù)支撐時(shí)，一開始可以選擇和第三方成熟系統(tǒng)或平臺(tái)進(jìn)行合作。

第三，落地是關(guān)鍵。酒店需要關(guān)注新技術(shù)，但是不能總是停留在跟潮流講概念階段，而是要把潮流和概念轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的系統(tǒng)應(yīng)用，系統(tǒng)能為管理和業(yè)務(wù)解決問題才是關(guān)鍵。

第四，認(rèn)真思考酒店的智能化。酒店的智能化不僅僅是對(duì)客服務(wù)的智能化，酒店的內(nèi)部管理提升和降本增效也是重要方向。

高勇最后總結(jié)，數(shù)字化是個(gè)很長期的過程，需要全集團(tuán)所有員工的參與聯(lián)動(dòng)。