商旅客一直是航空公司長期的穩(wěn)定客戶及收益來源。

FinancesOnline整理的數(shù)據(jù)顯示，疫情之前幾年，每年的全球差旅人次達(dá)到4.45億，商務(wù)旅客占航空旅客總數(shù)的12%，但創(chuàng)造了航空公司75%的利潤。

(相關(guān)資料圖)

不過，經(jīng)過三年疫情洗禮，商旅市場的用戶結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品需求等都在持續(xù)改變，作為服務(wù)方的航司、TMC們又該如何抓住商旅客的新需求呢？

3月14日，在2023年環(huán)球旅訊數(shù)智論壇·商旅會獎專場（北京站）上，環(huán)球旅訊特邀國航華北營銷中心銷售部高級副經(jīng)理田方、中國航空服務(wù)有限公司總監(jiān)董肅華、在路上商旅CEO宮永富以“航司如何通過產(chǎn)品和服務(wù)升級迎接商旅復(fù)蘇 ？”為題展開圓桌討論，本環(huán)節(jié)由易寶支付合伙人兼副總裁韓棋主持。

01

商旅市場的春天到了

邁入2023年，商旅市場的復(fù)蘇情況，從航班執(zhí)飛率上可窺一斑。

航班管家數(shù)據(jù)顯示：2023年3月6日-12日，全國民航（含國際/地區(qū)）執(zhí)行客運(yùn)航班量近8.2萬架次，其中國內(nèi)航班量78834，恢復(fù)至2019年的98.4%；國際航線航班量2490架次，同比2022年上升355.2%，同比2019年下降82.6%。

其中，北、上、廣、深等一線城市機(jī)場的客運(yùn)航班進(jìn)出港航班量位于全國機(jī)場前列，側(cè)面證明了商旅市場正在有序回暖。

圖源：航班管家

相較于國內(nèi)航班量，出入境航班量的恢復(fù)速度較慢。

在供給尚未完恢復(fù)至疫情前水平，需求又開始回暖時，全球市場的商旅機(jī)票價格也有所上漲。GBTA數(shù)據(jù)指出，2020年全球商務(wù)旅行機(jī)票價格同比下降超過12%，2021年又同比下降了26%，但預(yù)計(jì)2023年全球航空機(jī)票價格將同比2022年上漲8.4%。

受此影響，企業(yè)也在調(diào)整商旅預(yù)算。2022年12月，摩根士丹利對全球100位負(fù)責(zé)企業(yè)商旅的經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，多數(shù)受訪者表示公司的商旅支出已經(jīng)恢復(fù)到疫情發(fā)生前水平，預(yù)計(jì)2023年商旅預(yù)算將比2019年高出6%-10%。

受企業(yè)商旅預(yù)算提升的影響，董肅華指出，2023年1-2月，國內(nèi)商旅的復(fù)蘇可以用“兇猛”來形容。“難以想象，僅2月份，有的TMC的GMV就達(dá)到了上億元。預(yù)計(jì)2023年，中航服國內(nèi)商旅業(yè)務(wù)能恢復(fù)至疫情前水平。國際商旅業(yè)務(wù)由于簽證、航班問題，恢復(fù)效率將低于國內(nèi)市場，不過整體層面還是向好。”

迅速增長的業(yè)務(wù)量讓不少TMC感到“頭疼”。董肅華坦言，大量TMC因疫情三年的影響，目前仍處于人才緊缺的狀況，難以在短時間內(nèi)再接下大量業(yè)務(wù)；同時，隨著業(yè)務(wù)量大幅度增長，墊資規(guī)模迅速攀升也是亟需解決的難題。

本質(zhì)上，TMC遭遇的問題源于日益增長的客戶需求和自身服務(wù)能力的不匹配。宮永富指出，“無論是航司，還是TMC，只有不斷給客戶創(chuàng)造價值，才能繼續(xù)存在下去。”

02

從電子發(fā)票，聊航旅數(shù)字化

在商旅的管理流程里，發(fā)票一直是難以忽視的痛點(diǎn)。

宮永富坦言，在國外沒有紙質(zhì)發(fā)票一說，是直接開具電子賬單。而在國內(nèi)商旅環(huán)節(jié)內(nèi)，多而細(xì)的報銷憑證和發(fā)票如何處理，至今都沒有完美的解決方案。

從商旅場景來看，2006年6月1日是企業(yè)機(jī)票報銷發(fā)展里一個重要的時間節(jié)點(diǎn)。彼時，國家稅務(wù)總局和民航總局推出規(guī)定，各航空公司設(shè)計(jì)使用的電子客票報銷憑證自行廢止，屆時全國將試行航空運(yùn)輸電子客票行程單作為旅客購買電子客票的付款、報銷憑證，試行期為2年。

2008年，民航局印發(fā)的《航空運(yùn)輸電子客票行程單管理辦法（暫行）》指出，航空運(yùn)輸電子客票行程單納入發(fā)票管理范圍，由國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理。

雖然電子客票行程單正式成為旅客購買國內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報銷的憑證，但這只解決了機(jī)票報銷過程中的有規(guī)范的憑證可依，電子客票行程單與傳統(tǒng)發(fā)票仍是兩種不同的載體，這導(dǎo)致電子客票行程單的分揀和管理極為煩瑣。宮永富指出，最后往往是TMC獲得旅行社資質(zhì)，通過代開發(fā)票的方式實(shí)現(xiàn)“曲線救國”。

2018年7月25日，國稅總局發(fā)文，企業(yè)可通過增值稅普通發(fā)票來代替行程單進(jìn)行商旅報銷，這為整個商旅行業(yè)帶來了極大的便利；2019年4月1日，有關(guān)部門宣布一般納稅人取得帶有旅客信息的航空電子行程單可抵扣9%的進(jìn)項(xiàng)稅額稅率，整個行業(yè)重新回歸到打印、分揀、郵遞、存儲的繁瑣流程中。

宮永富表示，這是TMC從業(yè)者必定不會忘記的兩個日子，前者優(yōu)化了企業(yè)商旅報銷流程，后者導(dǎo)致“分揀電子行程單”再次成為TMC和企業(yè)在商旅管理中必不可少的流程，成為整個商旅服務(wù)行業(yè)的阿喀琉斯之踵。希望相關(guān)主管部門能夠考慮到對公服務(wù)的特點(diǎn)，簡單化機(jī)票報銷憑證，重新回歸統(tǒng)一發(fā)票管理體系。

不過，近年來隨著數(shù)字化技術(shù)在航旅市場的深度落地，董肅華提到，疫情三年里民航局已連同國家財(cái)務(wù)部、稅務(wù)局探討行程單在發(fā)票管理流程中的電子化，如今南航等航司開始試點(diǎn)實(shí)行開具抵扣9%進(jìn)項(xiàng)稅額稅率的電子發(fā)票。

董肅華還指出，近年來民航清算中心的統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國76%以上的行程單由分銷企業(yè)開具，民航局和財(cái)政部也將部分TMC等代理企業(yè)納入了開具統(tǒng)一電子發(fā)票的試點(diǎn)擴(kuò)面范圍內(nèi)，試點(diǎn)成功將在全國航空公司和代理人企業(yè)中推廣應(yīng)用。

電子發(fā)票發(fā)展是數(shù)字化落地商旅市場的縮影。宮永富指出：各行各業(yè)都在加速數(shù)字化進(jìn)程，但不同企業(yè)所使用管理系統(tǒng)不盡相同，這導(dǎo)致TMC需有強(qiáng)大的對接能力去連接不同生態(tài)里的管理系統(tǒng)。

韓棋總結(jié)道：“數(shù)字化是企業(yè)的一種生存方式，高效協(xié)同和智能進(jìn)化是兩個關(guān)鍵詞。只有產(chǎn)業(yè)上下鏈路實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同，逐步進(jìn)化，才能真正將其落地到企業(yè)服務(wù)中去。”

03

新需求、新產(chǎn)品、新服務(wù)

隨著旅游市場形勢發(fā)生變化，航司和TMC的產(chǎn)品策略也需隨市場的變化調(diào)整。

董肅華指出，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)的商旅需求不盡相同，為此航司與TMC需要實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)。但在其中，統(tǒng)一的趨勢是旅客追求“線上化”體驗(yàn)，航司和TMC要通過數(shù)字化能力展示所提供的定制化服務(wù)和產(chǎn)品，可將輔營等服務(wù)制定成“菜單模式”供企業(yè)選擇。

而在消費(fèi)不斷升級的背景下，消費(fèi)者對于“體驗(yàn)感”的要求越來越高。用體驗(yàn)驅(qū)動消費(fèi)行為是商業(yè)領(lǐng)域中常用的手段之一。

田方指出，國航持續(xù)在主要干線上加大運(yùn)力投入，扎根國內(nèi)大循環(huán)，加速國內(nèi)快線和紅色旅游航線建設(shè)。

針對國內(nèi)快線，田方進(jìn)一步展開介紹：國航在2022年11月推出了升級版的國航快線品牌，目前包含從北京首都機(jī)場飛往上海、杭州、成都、重慶、廣州、深圳的六條航線。

升級版的國航快線品牌在航班密度、時刻分布、寬體機(jī)投入、航班號等方面持續(xù)升級從而提升航班品質(zhì)。具體來看，快線航班時刻從早到晚均勻分布，北京首都-上海虹橋和北京首都-深圳兩條快線全部配備寬體機(jī)執(zhí)飛。

國航還為升級版的國航快線品牌完善了地面配套保障資源，如各地機(jī)場均設(shè)置了國航快線專屬值機(jī)柜臺、優(yōu)先安檢通道、便捷登機(jī)口以及相對固定的行李提取轉(zhuǎn)盤，減少旅客排隊(duì)時間、縮短旅客步行距離。

為滿足旅客日漸多元化的出行需求，國航還在快線品牌的產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)上推出了一系列定制化增值產(chǎn)品，如梅賽德斯-奔馳E級車等豪華行政車型的接送機(jī)服務(wù)，乘坐快線的旅客可在不同城市享受到機(jī)場泊車、空軌聯(lián)運(yùn)等服務(wù)，而托運(yùn)行李的全流程追蹤服務(wù)已全面覆蓋快線航班。

基于會員權(quán)益方面，國航會員可獲額外定級航段獎勵，享受更豐富的會員權(quán)益。打造“隨到隨走”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為廣大旅客提供更為舒適、便捷的全流程出行體驗(yàn)。

此外，為了提升“鳳凰知音”會員的飛行體驗(yàn)，國航推出了降級挽回和保級產(chǎn)品：如國航會員在2021年7-12月到期已降級的貴賓會員，其在2023年1-6月期間乘坐國航系實(shí)際承運(yùn)且掛代號航班的非0累積艙位2次，可恢復(fù)至當(dāng)前級別的上一級別，有效期為1年；

2022年到期已降級的原白金、金和銀卡的貴賓會員，在2023年1-6月期間乘坐國航系實(shí)際承運(yùn)且掛代號航班的非0累積艙位1次，可恢復(fù)至當(dāng)前級別的上一級別，有效期為1年。2023年到期的貴賓會員，給與無條件保級。

值得一提的是，國航也與國家鐵路集團(tuán)合作推出空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品，在國航和鐵路12306APP同步上線，讓旅客選擇飛機(jī)和列車出行時可以‘一次購票、一筆支付、一證通行’，快速抵達(dá)更多目的地。

據(jù)田方介紹：目前國航空鐵聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品已支持30個城市、50個中轉(zhuǎn)火車站、282個通達(dá)火車站，年內(nèi)空鐵聯(lián)運(yùn)線路還將進(jìn)一步豐富。該產(chǎn)品通過航空和鐵路系統(tǒng)自動連接，精準(zhǔn)匹配各地機(jī)場、火車站之間的中轉(zhuǎn)時間，為旅客一站式便捷出行提供更優(yōu)選擇。