由本刊記者劉灝偉編譯。

(資料圖片)

本文作者職務：CTO at Guestcentric Systems

2022年11月30日，美國人工智能研究實驗室OpenAI向世界展示了ChatGPT聊天機器人，供公眾免費測試。這款聊天機器人可根據用戶提示模仿人類對話，并回答大量問題。ChatGPT的出現從而引發了我撰寫此文。

與許多其他技術不同，幾乎每個人都能理解并看到聊天機器人的許多用途，其中一個關鍵應用是在線搜索。向聊天機器人提問并直接獲得答案可比瀏覽不同的網站尋找信息要簡單得多。

如果ChatGPT展示的是一個不太遙遠現實的冰山一角，那它確實可以在未來的某個時刻改變我們搜索信息的方式。下面我們試著在酒店場景下進行探討，聊天機器人將如何影響顧客進行搜索？

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聊天機器人如何影響顧客

的搜索體驗？

當下，我們對某個目的地的住宿進行選擇時，往往會帶著美好的憧憬開始搜索，直到有一個酒店候選名單，或者至少對想住什么樣的酒店有了更明確的想法。之后，就開始尋找關于這些酒店的點評，最后通過比較做出決定。

有了聊天機器人后，如果與其交談就可以幫助顧客快速從數百家酒店中做出決定，這不僅簡化了流程，提升搜索體驗，甚至可能會改變酒店預定的游戲規則。比如，我可以告訴機器人正在尋找一個什么樣的酒店，并告訴它我不喜歡的酒店，直到我們達成共識，當我說出：“嗯，這家酒店正是我想要的！”接下來就可以預訂并在線支付。這很可能就是未來在線預訂的某種情景。

同樣，ChatGPT和相關技術可以顛覆谷歌、百度這樣的搜索引擎，OTA也可能被AI支持的對話式在線旅行社（COTA）顛覆和取代。我們搜索信息的方式將永遠被改變，進而影響酒店分銷的方式和渠道。

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聊天機器人對分銷的影響

究竟是什么？

與其他利用在線銷售服務的企業一樣，酒店往往是通過SEO（搜索引擎優化，就是在搜索結果頁面中將自己或公司的網站排名前移）、SERP（搜索引擎結果頁）和廣告（主要是百度、谷歌）這三大方式實現營銷的目的。當然酒店也有其行業特定的分銷渠道：OTA、GDS（全球分銷系統）和Meta（指原美國媒體平臺Facebook）。所有這些酒店特定的和非特定的分銷渠道都將處于被中斷的邊緣。

如果傳統的搜索引擎被聊天機器人取代，SEO和SERP甚至不會出現在對話中，因為這些都將不復存在。聊天機器人會簡單并直接回答顧客的問題：“在某目的地，與家人一起入住的最佳酒店是某某這家。”如此，聊天機器人甚至不會向你展示搜索結果頁面。雖然如此，廣告仍然可能存在，因為給聊天機器人添加：“據這些酒店廣告建議，同樣符合您的住宿要求。”

這樣帶來的變化是，與搜索頁面結果相比，在聊天機器人中可用的廣告空間會減少。這也給我們帶來了兩個可預見性的挑戰：較少的廣告意味著很多酒店被顧客知曉的可能性更低；更少的廣告位置意味著更昂貴的廣告費用。更少和更昂貴的廣告不僅會影響酒店，還會影響OTA們。當我可以直接從聊天機器人口中得知我想要的酒店，甚至是最佳酒店時，我為什么還要瀏覽呈現一堆酒店的網站？

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酒店如何利用聊天機器人

進行直接分銷？

較低的知名度和較高的營銷費用對酒店來說并不是致命的，只是推動該行業的又一次變革。AI正在為酒店提供工具，以更好地了解客人喜好并優化定價和在線狀態，自動執行大量客戶的搜索需求。因此，酒店的整個生態系統也會發生變化。

現在，酒店比以往任何時候都需要重視的是：與優秀的線上企業合作，來向大眾提供符合期望的相關內容和優惠，以優化酒店的在線狀態或排名。

酒店在網上的內容需要更高質量和與顧客喜好的強關聯性。內容越具體越好，因為該內容將向LLM（大型語言模型）提供反饋，LLM將參考其獲得的信息以響應用戶的查詢。

這是一個增加直接預訂的機會，因為沒有人比酒店經營者更能創造自家酒店的最佳內容。