雖然航空業的大部分流程都實現了數字化，但幾十年來，其后臺流程基本保持不變，在許多情況下仍然需要手動操作。

航空公司一直在努力解決與支付有關的問題，包括處理大量退單和退款，審查與支付提供商的合同，解決現金流問題，以及采用新的支付方式。但隨著航空公司努力滿足后疫情時代人們的需求，支付已成為驅動績效的關鍵因素。除控制分銷、報價和下單環境外，支付部門工作方式的改進也是航空公司釋放價值的關鍵。

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想要改進支付環節的相關工作，有兩個方面需要考慮：控制成本和增加收入。全球性金融服務和支付咨詢公司Edgar,Dunn&Company（EDC）和全球管理咨詢公司麥肯錫咨詢公司開展的兩項研究，即《航空業支付成本和收入驅動因素》和《航空零售業支付創造價值的機會》，重點分析了與全球航空業支付有關的成本和收入。

控制成本

兩項研究最主要的發現是，2019年全球航空公司的收入為9770億美元，其中包括基礎設施提供商和稅務機關等第三方支付的930億美元費用和稅款；收款成本為203億美元，約占總支付金額的2.2%。

EDC董事帕斯卡·伯格表示，航空業對信用卡交易的依賴程度很高，信用卡支付產生的手續費在總收款成本中占比最高。“航空公司甚至都沒拿到930億美元，卻要為這筆錢付費，他們其實是在為別人做嫁衣。”伯格說。

伯格指出，信用卡在一些航空公司的交易中占比90%以上。但信用卡支付也有其優點，比如支付速度快且安全，通常與忠誠度獎勵掛鉤，因此深受客戶歡迎。

盡管如此，其他支付方式也受到越來越多的關注。航空業業務復雜且遍及全球，因此整合各種支付方式的成本高昂且不容易做到。但伯格認為，個中好處將在中期顯現。他表示：“移動支付錢包在中國等市場越來越受歡迎。此外，‘先買后付’在美國等市場上運作良好。實時銀行轉賬可能是未來幾年的一大趨勢。”

IATAPay賦能實時交易，已經在多個市場上為多家航空公司提供支付服務。IA?TAPay由國際航協開發，是旅客在網上購買航空公司產品和服務時的創新支付方式。IATAPay基于開放銀行服務（OpenBanking）的框架，是一種即時、安全合規且極具成本競爭力的支付選項。在后疫情時代，IATAPay為航企降低支付成本、嚴控交易風險提供了新思路，也為國際航班恢復提供了新方案。

IATAPay的優勢包括：服務費用低于其他支付方式，可為航空公司節省高達93%的支付成本；更加安全，國際航協僅與當地市場的A類銀行合作提供IATAPay服務，符合與遵守當地法律法規；現金更快結轉，航空公司可即時/近乎即時地收到旅客的支付款項；簡單快捷的支付流程，降低旅客支付過程中的丟單率。

對旅客而言，通過在線或手機銀行，可簡單、快速和安全地支付機票及相關產品與服務，包括個人銀行賬戶到航空公司銀行賬戶的直接支付。

IATAPay已在11個市場（德國、英國、奧地利、比利時、芬蘭、意大利、葡萄牙、西班牙、荷蘭、中國香港和印度）上使用。今年，國際航協將繼續拓展IA?TAPay在亞洲、歐洲和美洲的部署，幫助航空公司在更多市場上獲得更具成本效益與安全的支付服務。

伯格表示：“毫無疑問，航空業在支付方面的管理不夠。但航空公司已經不僅專注于控制成本，而且開始利用支付增加收入。”

增加收入的潛力

新的支付方式的確為航空公司帶來了增加收入的機會。然而，航空公司通常對這一領域了解甚少，也很少對其進行測定。

例如，如果一家電子商務零售商引入了PayPal支付，將通過一系列指標定期測定這一全新支付方式產生的影響，畢竟在線支付是電商業務的核心。但在航空公司中很難找到與新支付方式對收入的影響有關的信息。

同樣沒有得到航空公司重視的是支付轉化率，即支付成功率（成功完成支付），通常指是否成功地使用信用卡完成支付。電子商務零售商十分重視這一關鍵績效指標，通常會對其進行實時監控，因為支付轉化率高低對企業而言至關重要。然而，對于購買機票，這一指標通常為85%，處于較低水平。而且似乎很少有航空公司對其進行實時監控。

除測定和監控支付轉化率外，航空公司還需要了解信用卡支付方式可能影響支付結果。航空公司有多種提高支付轉化率的方法，還提供重試信用卡支付的選項。僅將支付轉化率提高幾個百分點就可以對公司損益情況產生巨大影響。

麥肯錫咨詢公司合伙人尼娜·維特坎普表示，“必須把支付看作交易的一個部分，這樣支付就成為客戶體驗和航空業與客戶互動的一部分”。

支付方式需要創新

麥肯錫咨詢公司在發布的報告《航空零售業支付創造價值的機會》中提到，關注支付在增加收入方面的潛力有助于到2030年釋放約400億美元的零售潛力。此外，還有140億美元與支付策略直接掛鉤。

支付通常被認為是一家公司能否脫穎而出的關鍵，但所有航空公司都因缺乏支付方式創新而受到阻礙。麥肯錫咨詢公司透露，由于航空業的復雜性，在12000多家金融科技公司中，只有不到50家專注于這一行業。如果航空公司不掌握新的出行平臺與客戶的關系，那么零售收入潛力將至少下降50%。

為旅客提供多種付款選項的過程中存在多個接觸點，因此收入潛力有多種來源，比如輔助服務購買增加、忠誠度活動增多、銷售額增加、新興市場增長。

維特坎普表示，航空公司必須制定詳細的支付策略，建立基線和持續監測至關重要。她說：“這涉及多個部門，包括商務部門、客戶忠誠度研究部門、分銷部門和財務部門。所有人都必須研究不同支付方式產生的影響，以及每個客戶群體如何進行支付等。”

支付方式須定向分析

航空公司應根據具體情況選擇不同的支付方式。例如，考慮到信用卡支付的諸多好處，美國消費者主要使用信用卡支付。與此同時，亞洲和拉丁美洲的部分地區仍然遵循“現金為王”的原則。在中國，允許支付寶和微信支付等錢包支付方式已成為一項基礎要求。

任何合理的支付方式都必須得到重視。維特坎普表示，支付方式太多會出現收益遞減的現象，因此選擇五六種就足夠了。

除考慮客戶支付方面的問題外，航空公司還應該考慮現金流。在后疫情時代，所有企業都緊緊盯著現金流，這意味著他們會推遲向航空公司支付相關款項。航空公司必須認真考慮支付條件和支付方式。航空公司什么時候才能拿到錢？

支付方式的便捷度和極高的安全性不言而喻。更具挑戰性的是決定何時何地提供支付機會。這一決定相當重要，因為應當創造客戶參與支付的機會，并將其作為客戶關系的一部分。

一個專業的航空業支付團隊會考慮上述因素。那么，研究支付策略需要多少人和多少匯報程序？例如，支付團隊會被安排在財務或分銷部門嗎？當然會，如此一來便可以更好地融合支付策略與商業運營。

EDC和麥肯錫咨詢公司的研究都表明，要利用零售業，航空公司首先要創新支付方式。這說起來容易做起來難，但為了把400億美元收入囊中，這是一項值得接受的挑戰。

維特坎普總結道：“支付過程必須做到無縫銜接，目的就是讓客戶在交易中有選擇地、安心地支付。然后，要盡可能降低成本，并衡量每種支付方式對公司創收的潛在影響。”

本文由中國民用航空局國際合作服務中心王藝凝編譯