近年來，我國金融業(yè)高速發(fā)展，金融產(chǎn)品不斷豐富多樣，金融消費者總量不斷增加。作為金融業(yè)的重要參與者、推動者，保險機構(gòu)推動消費者權(quán)益保護工作是踐行金融工作政治性、人民性的必然要求，是“保險姓保”的有效實踐，也是保險機構(gòu)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、助力人民實現(xiàn)美好生活的有力保障。

富德生命人壽保險股份有限公司(以下簡稱“富德生命人壽”)積極踐行“以消費者為中心”的服務(wù)理念，搭建起多維、立體的消費者權(quán)益保護體系，提升消費滿意度，以高質(zhì)量的消保助推公司的高質(zhì)量發(fā)展。

完善消保體制機制頂層設(shè)計

(資料圖片)

與一般企業(yè)相比，保險機構(gòu)具有專業(yè)性高、系統(tǒng)性強的特征，保險產(chǎn)品存在長期性、承諾性等特性，也因此，保險企業(yè)在消費者權(quán)益保護方面更需注重風(fēng)險管理、信息披露和理賠服務(wù)等。

富德生命人壽將消保作為塑造重要競爭力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動力，納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，從頂層設(shè)計入手，構(gòu)建多維度且立體、統(tǒng)一的消費者權(quán)益保護體系。

以客戶為核心，富德生命人壽在頂層設(shè)計方面不斷完善治理結(jié)構(gòu)，制定或修訂多項消保相關(guān)工作制度，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費者權(quán)益保護工作，切實將消保工作理念貫穿于日常經(jīng)營發(fā)展及業(yè)務(wù)管理中。

依托公司“消費者權(quán)益保護管理辦法”，富德生命人壽建立起消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)性、總括性制度;在修訂后的“全面風(fēng)險管理辦法”中，又將消費者權(quán)益保護明確納入全面風(fēng)險管理體系，形成較為完善的“1+N”消保體制建設(shè)模式，為不斷提升消費者權(quán)益保護工作水平奠定了制度基礎(chǔ)。

在管理方面，富德生命成立了消費者權(quán)益保護工作委員會，在總、分、支公司三個層級分別設(shè)置消費者權(quán)益保護架構(gòu)并配備相應(yīng)人力，將消費者權(quán)益保護作為日常經(jīng)營的重要考核內(nèi)容。

今年3月1日，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》正式施行，其中明確要求銀行保險機構(gòu)構(gòu)建消費者權(quán)益保護機制，將消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)建立消費者權(quán)益保護的審查制度，構(gòu)建誠信建設(shè)長效機制，培育行業(yè)的信用意識。

也因此，富德生命人壽在公司企業(yè)文化理念中增加“消費者權(quán)益保護理念”，在釋義中融入監(jiān)管部門對消保工作的具體要求，設(shè)計下發(fā)“消費者權(quán)益保護理念”主題海報，并通過現(xiàn)場專項會議，或以直播的方式，面向內(nèi)外勤人員宣講“消費者權(quán)益保護理念”，以此培育消保文化基因。

全流程多維度構(gòu)建消保體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，大眾接受信息的環(huán)境變得日益多樣，相應(yīng)地對信息的甄別和分類也顯得越發(fā)復(fù)雜。對于保險公司來說，如何妥善及時應(yīng)對“信息爆炸”帶來的管理壓力，實現(xiàn)對信息的早識別、早分類、早預(yù)警、早處置，一方面關(guān)乎消費者的合法權(quán)益，另一方面也能提高保險公司的風(fēng)險管理水平，這是保險公司在新的時代發(fā)展中要有的智慧。

消費者權(quán)益保護審查是保護消費者權(quán)益的第一道防線。大多數(shù)侵害消費者權(quán)益事件的根源可以追溯到產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)設(shè)計、協(xié)議制定、定價管理等準入環(huán)節(jié)。

為此，富德生命人壽持續(xù)完善消保審查機制，將消費者權(quán)益保護和消保審查納入全面風(fēng)險管理體系，并明確相關(guān)管理要求和具體措施。抓源頭預(yù)防，從消費者權(quán)益保護角度對產(chǎn)品進行審查，識別和提示相關(guān)風(fēng)險，嚴防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場”，筑牢第一道防線;抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費者權(quán)益保護融入前中后臺，強化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督，真實、準確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進線上化服務(wù)能力進一步升級;抓糾紛處置，暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制，強化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現(xiàn)“大消保”工作格局。

借助科技賦能，富德生命將消保審查線上化，對產(chǎn)品和服務(wù)展開常態(tài)化的消保審查，以此不斷規(guī)范產(chǎn)品條款通用條目，減少產(chǎn)品條款瑕疵，完善第三方合同協(xié)議，有效保護消費者合法權(quán)益，減少潛在糾紛。2023年5月，該公司又印發(fā)了客戶投訴風(fēng)險統(tǒng)計分析及防控處置規(guī)范，借助統(tǒng)計分析機制，落實投訴問題“訴前預(yù)警、訴中控制和訴后改進”，借由消工委、品管委員會平臺追蹤跟進各項問題的溯源整改，防控風(fēng)險積聚升級，全力維護消費者權(quán)益。

高質(zhì)量消保助力高質(zhì)量發(fā)展

新階段、新形勢下，金融消保工作具有新的內(nèi)涵和要求。

在金融業(yè)行業(yè)看來，不是就金融談金融，也不能就消保論消保，而是系統(tǒng)地、規(guī)劃性地開展新型消保工作，將金融為民的使命融入到消保工作的方方面面，以高質(zhì)量消保助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，并為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。

其中，“一老一少”群體是推動金融消保工作的重要抓手。為突出重點人群保護，構(gòu)建消費者宣傳教育長效機制，富德生命人壽通過線上線下相結(jié)合，綜合運用宣傳新手段，豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，推動金融知識普及，擴大消保宣教觸及面。

從消費者根本利益出發(fā)，富德生命人壽通過各分支機構(gòu)職場宣傳、公司自有媒體宣傳等方式，同時整合外部媒體資源，拓寬宣傳渠道、創(chuàng)新宣傳模式、擴大宣傳群體，積極向社會公眾開展保險知識普及教育，主動創(chuàng)新做好相關(guān)活動的推廣及宣傳，形成多渠道、多層次、多樣式的立體宣傳聲勢。

2022年，富德生命人壽通過官網(wǎng)和官微發(fā)布金融知識普及和風(fēng)險提示同比增加13%，通過多渠道普及金融知識，提高消費者金融素養(yǎng)，提升主動行使和維護金融八項基本權(quán)利的能力。2022年舉辦的“同聲同行，守護美好”一老一少金融知識在線跟讀活動，累計83.8萬人次參與。

值得一提的是，為進一步提升適老化金融服務(wù)水平,富德生命人壽還積極推進智慧服務(wù)以適應(yīng)老年消費群體的需求。考慮到多數(shù)老年人使用智能手機仍存在一定的困難，該公司在移動展業(yè)APP上線了“關(guān)懷模式”功能，優(yōu)化系統(tǒng)界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”、“大字顯示”等服務(wù)，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險服務(wù)便利化水平。

得益于高質(zhì)量的消保體系，富德生命人壽整體服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)的排名也持續(xù)靠前。根據(jù)中國銀保信公布的2020至2022年保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果顯示，富德生命人壽近三年的綜合得分均高于行業(yè)中位數(shù)。