近日，話題#誰(shuí)砸了甘孜旅游我砸他飯碗#沖上熱搜。

事件源于一位游客發(fā)布的吐槽視頻，因大雪封山封路去不了旅游地，預(yù)定的康定祥驢酒店商家死活拒絕退款，游客沒(méi)辦法只能給個(gè)差評(píng)，沒(méi)想到遭商家反嗆：“沒(méi)錢別來(lái)康定玩。”

隨后大家發(fā)現(xiàn)該酒店存在馬桶沖不了水、地毯有味道等各種問(wèn)題，且商家回復(fù)態(tài)度從一而終的惡劣。比如說(shuō)客戶的腿癢是有病，房間只能睡覺(jué)不能治病等等迷惑發(fā)言。

(資料圖片)

事件發(fā)酵后被甘孜文旅局長(zhǎng)關(guān)注，并迅速聯(lián)系了當(dāng)?shù)乜刀ㄊ械闹鞴懿块T，26日康定文旅發(fā)布事件定性及處理結(jié)果：1、查封該酒店并責(zé)令停業(yè)整頓；2、向當(dāng)事人及廣大網(wǎng)友公開道歉；3、向當(dāng)事人退款并協(xié)商賠償。

27日9:49，省級(jí)媒體四川觀察發(fā)布了一段被廣為流傳的甘孜文旅局長(zhǎng)的表態(tài)：誰(shuí)砸了甘孜旅游的鍋，我砸他飯碗！

10:47甘孜文旅局長(zhǎng)劉洪本人微博轉(zhuǎn)發(fā)四川觀察發(fā)布微博，并重申處理結(jié)果。

隨后243家媒體轉(zhuǎn)載內(nèi)容，話題閱讀量超2億，事件處理及甘孜文旅獲得公眾認(rèn)可。

我們從來(lái)不否認(rèn)“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的存在，只是現(xiàn)實(shí)案例太少，搞得“轉(zhuǎn)危為機(jī)”跟神獸一樣只存在傳說(shuō)里。這次本尊出現(xiàn)，我們就一起看看“轉(zhuǎn)危為機(jī)”長(zhǎng)什么樣，怎么樣才能做到“轉(zhuǎn)危為機(jī)”， 以及你家為啥做不到。

01 有鮮明態(tài)度的準(zhǔn)確表達(dá)

這次事件中紅上熱搜的是局長(zhǎng)的表態(tài)：誰(shuí)砸了甘孜旅游的鍋，我砸了他飯碗！

這句話明確表達(dá)了甘孜文旅堅(jiān)決的處理力度和態(tài)度，接地氣傳播力強(qiáng)。并且采用了視頻形式，語(yǔ)氣、態(tài)度能直接呈現(xiàn)。

轉(zhuǎn)危為機(jī)的條件中，表達(dá)，如何把話說(shuō)漂亮、說(shuō)得鏗鏘有力、說(shuō)得大家有共鳴是最容易做到的，最不起決定性作用，但卻最直接最表象。

02 痛改產(chǎn)品

甘孜事件處 理結(jié)果 第一條就是“查封該酒店并責(zé)令停業(yè)整頓”，對(duì)標(biāo)到飲料企業(yè)就是有 問(wèn)題 的產(chǎn)品全 部停產(chǎn)、下架、召回，對(duì)標(biāo)到游戲企業(yè)就是涉黃游戲停服下線，對(duì)標(biāo)到滴滴就是出安全問(wèn)題的順風(fēng)車服務(wù)直接下線。 這些決策對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是傷筋動(dòng)骨的。

能說(shuō)狠話是因?yàn)樽隽撕菔拢菰捄谜f(shuō)狠事不好做。

我們說(shuō)表達(dá)是最容易的，是因?yàn)殡y的是嚴(yán)厲處理事件的這個(gè)決定，所有的對(duì)外表達(dá)都是外在呈現(xiàn)，呈現(xiàn)方式可以是多樣的，這些外在表達(dá)都建立在如何處理事件的決定之上。

很多企業(yè)要的不僅是轉(zhuǎn)危為機(jī)，還要不付出什么經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù)上的代價(jià)，甚至還要在這次事件中宣傳一下我的優(yōu)勢(shì)。

03 公眾認(rèn)為事件為偶發(fā)，非常態(tài)

酒店產(chǎn)品不好、服務(wù)不好、態(tài)度不好，媒體、公眾、包括四川當(dāng)?shù)囟寄J(rèn)這是一顆老鼠屎，沒(méi)有把這個(gè)酒店的問(wèn)題等同于整個(gè)甘孜旅游的問(wèn)題。

在全國(guó)各地，一些旅游城市是有些名聲的，比如黑、宰客、能騙一個(gè)是一個(gè)……

甘孜旅游在大家心中還是一個(gè)好同志，如果公眾已經(jīng)默認(rèn)這是甘孜旅游的常態(tài)，局長(zhǎng)出來(lái)表態(tài)得到的絕對(duì)不是一片叫好而是一片群嘲。

04 是局部，不是代表性產(chǎn)品，不代表整體水平

三星爆炸門事件為什么能一下子滅了三星的中國(guó)市場(chǎng)，當(dāng)然有多次爆炸，有區(qū)別對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)這些原因，更核心的是爆炸產(chǎn)品是品牌的核心旗艦產(chǎn)品Galaxy系列。

一款產(chǎn)品在宣傳中表示該產(chǎn)品集結(jié)了一個(gè)企業(yè)最核心的技術(shù)，最多人力、物料，然后你這款產(chǎn)品爆了個(gè)大雷，“最厲害的產(chǎn)品都這樣了，那些沒(méi)花啥心思的產(chǎn)品得差成什么樣呀”這是公眾最直接、最樸素的推理。

從視頻中我們看到被封酒店的樣子，公眾心中就會(huì)有一個(gè)大概的判斷：水準(zhǔn)可能比招待所稍微好點(diǎn)。

康定的祥驢酒店對(duì)于甘孜來(lái)說(shuō)顯然僅僅是一個(gè)局部，并不能代表整個(gè)甘孜旅游業(yè)的整體水平。

05 網(wǎng)紅局長(zhǎng)天然有關(guān)注度

我國(guó)各地文旅局長(zhǎng)內(nèi)卷已經(jīng)是常態(tài)了，各個(gè)親自上陣帶貨宣傳。甘孜文旅局長(zhǎng)劉洪本身就是個(gè)“網(wǎng)紅”，拍攝過(guò)各種出圈的短視頻宣傳甘孜旅游，本身自帶流量和關(guān)注度。

06 文旅是國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展的行業(yè)

2023年1月5日召開了全國(guó)文化和旅游廳局長(zhǎng)會(huì)議，明確了要全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，切實(shí)推動(dòng)文化和旅游繁榮發(fā)展。

文旅是國(guó)家鼓勵(lì)、各地都要大力發(fā)展的行業(yè)，媒體對(duì)文旅行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)比較向好，整體輿論環(huán)境是比較友好的。

甘孜局長(zhǎng)的表態(tài)能夠迅速登上熱搜不僅有表達(dá)態(tài)度的因素，也有各家媒體積極參與傳播的加持，包括人民日?qǐng)?bào)、四川觀察網(wǎng)、中國(guó)新聞周刊、央廣網(wǎng)等243家媒體都進(jìn)行了轉(zhuǎn)載。

07 膽子大

甘孜文旅這次的表態(tài)影響的不僅僅是這次事件，還有已經(jīng)發(fā)生的、后續(xù)可能發(fā)生的所有類似事件。

這也是很多企業(yè)不敢輕易選擇“退款并協(xié)商賠償”的原因之一，因?yàn)橐坏┳龀鲞@樣的決定就為所有類似的事件樹立了處理標(biāo)準(zhǔn)，通通都要退款可能還要賠償。一個(gè)用戶的幾百幾千塊企業(yè)是不在乎的，但如果是多個(gè)用戶涉及到幾十、幾百萬(wàn)的退款賠償，企業(yè)就不得不慎重考慮，茍著被罵死不承認(rèn)就不是那么難以抉擇的選項(xiàng)了。

甘孜酒店的這類事情，絕對(duì)不是唯一一個(gè)，也不會(huì)是最后一個(gè)。地毯臟、馬桶臭、房間有霉味，都不是一句表態(tài)和狠話能解決的問(wèn)題，后續(xù)需要大量的人力、物力、財(cái)力和強(qiáng)有力的監(jiān)督。

一旦有哪個(gè)酒店再有類似的事件爆出，都有可能會(huì)再爆發(fā)危機(jī)，且保護(hù)buff也不會(huì)這么厚了。

痛下殺手的決策和一系列處理的確實(shí)幫助甘孜文旅實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)為危機(jī)，但同時(shí)危機(jī)隱患永遠(yuǎn)存在。

做完整體的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，沒(méi)有點(diǎn)膽子在身上，是絕對(duì)不敢做這個(gè)表態(tài)的。