5月22日以來，“國泰航空歧視非英語乘客”事件持續(xù)發(fā)酵。

(相關(guān)資料圖)

當天下午，網(wǎng)友實名舉報國泰航空乘務(wù)歧視乘客，并曝光對話錄音。當晚，國泰航空發(fā)出第一篇致歉聲明，表示將“嚴肅調(diào)查處理”。5月23日，眾多媒體報道轉(zhuǎn)發(fā)此事，國泰航空又接連發(fā)布兩則聲明，落款分別為國泰航空服務(wù)董事吳潔文和國泰航空行政總裁林紹波。

根據(jù)最新一則聲明，國泰航空已經(jīng)對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。為了避免同類事件再次發(fā)生，行政總裁林紹波表示，將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)。

國泰航空事件之所以引發(fā)廣泛關(guān)注，核心在于針對不同語言的乘客提供不同的服務(wù)，對無法熟練使用英語、粵語的旅客態(tài)度不佳，甚至私下嘲笑議論等。

針對這一點，國泰航空聲明中也明確提到，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。

界面新聞查閱國泰航空2022年年報，截至報告期末，國泰航空在全球共雇用16462名長期員工。按照地域劃分，77.3%為香港基地員工、22.7%為駐外站員工。從類別來看，機艙服務(wù)員占比為38.4%，以此推算，國泰航空機艙服務(wù)員（即乘務(wù)員）約為6321名，比2021年減少了350名。

為了迎接航空業(yè)的復(fù)蘇與反彈，早在2022年10月初，國泰航空舉行過兩場機艙服務(wù)員招聘會。彼時，國泰機艙服務(wù)部總經(jīng)理毛潔瓊稱，從9月份開始共收到千份申請，反應(yīng)頗為熱烈，期望在18至24個月內(nèi)可以招聘到2000名機艙服務(wù)員。

界面新聞在國泰航空招聘官網(wǎng)搜索，目前公司仍開放機艙服務(wù)員的招聘，崗位包括：機艙服務(wù)員卓越服務(wù)主管、資深機艙服務(wù)員、機艙服務(wù)員三種。招聘要求中提到，一線機艙服務(wù)員需要精通書面和口語英語以及至少一種亞洲語言，如粵語、普通話、馬來西亞語、印度尼西亞語、日語、韓語、泰語等。

語言要求中還專門注明，熟練掌握普通話將是一個額外優(yōu)勢。界面新聞通過網(wǎng)頁歷史快照工具查詢到，國泰航空在2022年的招聘中同樣有這樣的條件。也就是說在此次事情發(fā)生之前，國泰航空的招聘就對普通話能力有明確的要求。

國泰航空2022年年報中提到，在員工招募及團隊建設(shè)方面，集團致力為所有員工創(chuàng)造一個共融互助的工作環(huán)境，不分性別、性取向、性別認同、殘障、家庭狀況、婚姻狀況、種族、國籍、族裔或宗教。國泰航空對擁有一個多元化的工作團隊感到自豪，并相信就是這種多元化的特質(zhì)，使我們能夠為顧客提供卓越的服務(wù)。

但是在5月24日，有自稱“前國泰空姐”的網(wǎng)友在小紅書發(fā)帖稱，國泰航空會在菲律賓、馬來西亞、日本、印尼、韓國等各個國家進行乘務(wù)員招聘，唯獨不會在中國內(nèi)地招聘乘務(wù)員。她本人也是因為一個校企合作項目進入國泰航空實習(xí)一年，但是干滿一年必須離開。

就這一點，界面新聞在國泰招聘官網(wǎng)按照位置搜索了相應(yīng)職位。目前，國泰航空在北京、成都、重慶、福州、上海、深圳等6個內(nèi)地城市均開放崗位招聘，但是涉及的崗位以非一線居多，如人事顧問、貿(mào)易銷售客戶經(jīng)理、數(shù)字體驗經(jīng)理、財務(wù)官。內(nèi)地一線崗位主要有飛機機械師（內(nèi)地稱為機務(wù)）、貨物服務(wù)專員兩種，沒有機艙服務(wù)員。

從培訓(xùn)機制及服務(wù)規(guī)范來看，前述自稱“前國泰空姐”的網(wǎng)友帖子中還爆料：“國泰在培訓(xùn)我們的時候沒有提過歧視內(nèi)地人。但是幾乎有內(nèi)地乘客的航班上，都會收獲空服員背后或鄙視或者陰陽怪氣學(xué)舌嘲笑內(nèi)地人英語不行的話語。每一班都有，哪怕他們知道我就是內(nèi)地人。”界面新聞通過私信聯(lián)系該發(fā)帖人，截至發(fā)稿未獲回應(yīng)。

按照國泰機艙服務(wù)部總經(jīng)理毛潔瓊此前在招聘會上的說法，通過招聘的人士，公司會安排為期7周的培訓(xùn)，通過考核后正式成為機艙服務(wù)員。

據(jù)羊城晚報集團旗下的《新快報》，曾在國泰航空任職多年的一名空姐透露，國泰航空對員工的普通話培訓(xùn)并不合格。當年她入職時，國泰航空對普通話的考核僅限于廣播播報能力，與提供服務(wù)并無直接關(guān)系，入職后更沒有相關(guān)培訓(xùn)。

此次國泰航空歧視事件中，除了國泰航空公司自身，國泰航空空中服務(wù)員工會也發(fā)表了一則聲明。聲明提到，對三名空中服務(wù)員被解雇表示深切遺憾，作為前線航空業(yè)工作人員，面對人手及資源不足，工作量大幅上升及薪酬過低等因素，公司漠視種種問題，同事士氣無比低落，亦因而衍生有關(guān)機艙服務(wù)的投訴。

對于工會的聲明，5月25日下午，國泰航空再度發(fā)布回應(yīng)進行澄清。回應(yīng)稱，“空中服務(wù)員工會”為一個獨立工會，從來不代表國泰，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。