隨著消費者越來越傾向于使用智能手機進行搜索、規劃、預訂、記錄和分享，旅游類App的數量增長迅速。

(相關資料圖)

思科旗下App性能管理和IT運營分析公司AppDynamics的一項調查顯示，74%的旅客表示，App和數字解決方案在他們的旅程中發揮了重要作用。后疫情時代，旅游類App的滲透率提升，實際上在2022年夏季，旅游App的下載量超過了疫情之前的水平。

過去十年，機場們也在追趕數字化的浪潮，陸續推出自己的App，希望為旅客提供更好的個性化體驗。但實際情況是，機場類App并沒有吸引大量旅客，大多數旅客甚至不屑于使用機場App。

漢莎創新中心研究員Siddhant Mehra分析了機場App并不受歡迎的原因。

旅客幾乎不用機場App

漢莎創新中心以2019年客流量排名Top 20的機場為研究對象，發現從這些機場出發的旅客中，只有7%的人會使用機場App，而使用航司App的旅客數量是前者的5倍左右。

由于用戶數量過少，很多機場停止了App的運營。疫情期間，這種趨勢更加明顯。部分機場公開宣布停用App，而有些航司選擇悄悄“扼殺”。

截至目前，在全球Top 20機場中，只有一半機場的App還能使用，但這些App的更新速度也在下降，未來會繼續運營的App數量可能會越來越少。

機場本有諸多機會與旅客互動

理論上講，旅客從進入機場到登機前的這段時間里，機場可以通過很多接觸點與旅客互動。

旅客達到機場時，需要找停車位，之后要過安檢，期間需要關注航班狀態，然后可能會用餐、進免稅店購物。

只要App能夠提供相關信息，并提供自助服務，就可以滿足旅客的以上所有需求。然而，大多數機場App無法滿足旅客需求。

當然，也有一些機場App做得比較成功，我們來看看以下幾個案例。

案例一：荷蘭史基浦機場

2016年，阿姆斯特丹的史基浦機場對其App進行了全面升級，界面更友好，響應更快，并且整合了AR地圖，提高了個性化水平。此App能夠根據每個旅客的行程和喜好提供出行建議，例如，根據航班信息預估抵達機場的時間，并會推送信息，告訴旅客大概需要多久能夠取行李。

案例二：香港機場

2021年，香港機場推出新版App，界面更友好，產品也更豐富，例如，如果旅客購買行李追蹤標簽MyTAG，就可以收到關于行李到達時間的通知。該App也提供AR導航，并會推送旅客所在位置附近的相關活動。

案例三：樟宜機場

新加坡樟宜機場的App使用率也比較高，不僅可以追蹤行李，還提供SIM卡和旅行保險等產品。2019年4月，該App進行了升級，新增了功能和與其他數字平臺的互動，例如，旅客可以從手機日歷中導入航班日程，或者根據在機場的停留時間和個人喜好來規劃在機場內的活動。

大多數航司App面臨的現實困境

我們會發現，機場App比較擅長處理行李有關的事項，而這也恰恰是航空旅行中的痛點之一。

這就意味著，機場App要想獲得用戶青睞，需要解決這一痛點。

然而，大多數機場App并不能真正提升旅客在機場內的體驗，它們只是提供航班相關的基礎信息，而沒有產生附加價值。

另一個方面是，機場App要與航司App進行競爭，而在某些方面，前者處于天然的劣勢地位。

機場體驗服務公司Airport Dimensions的一項調查數據顯示，26%的旅客根本不想與機場有任何的互動，即使機場有很多與旅客接觸的機會。報告指出，旅客更傾向于在機場的網站上查詢航班動態，而并非通過App獲取信息。更重要的是，旅客更喜歡通過航司App來搜索航空出行相關信息。

為什么會出現這種情況？

航司App在機票預訂和值機方面的優勢，顯然是與機場App無法相提并論的。旅客要值機，必須選擇航司，也因此要下載航司的App，而機場App的存在沒有太大的必要性。

總的來說，機場App存在“先天的不足”，它們提供的都是非必要服務，不能解決旅客面臨的真正痛點，而且與航司App沒有形成差異化。

如何突破限制？

Mehra表示，機場在數字化技術的應用方面還有很大提升空間，機場運營商可以從以下幾個方面去提升旅客體驗。

1. 加大資金投入，持續創新

數字化技術已經涉及生活的方方面面，機場也應該趕上步伐，升級運營系統，提高效率，為旅客提供無縫體驗。

全球航空業IT供應商SITA的數據顯示，2022年，機場在信息和通信技術的預算為68億美元，同比增長28.3%，但相比2019年減少了23%。Mehra表示，如果機場未來不加大投資，就很難改變現狀。

2. 開發能真正解決痛點的App

便捷度始終是旅客的核心關注點，航司App需要為旅客提供增值服務和便利。行李追蹤、快速安檢、休息室預訂、零售和食品預購等，這些都是需要機場深入考慮的服務。

在與旅客的互動中，機場也應該了解他們的實際需求，從而提供真正的服務。例如，機場可以讓旅客在達到機場前預約停車位，告訴他們安檢大概需要的等待時間，或是利用生物識別技術提供自助服務，讓旅客能夠提前做好規劃。

3. 投資長期解決方案

要真正提升旅客體驗，機場需要有長遠規劃。例如，可以考慮采用自動化技術，為旅客節省時間，或者采用精準定位技術，為旅客推送周圍相關的產品和活動。

生物識別技術是機場安全措施中不可或缺的一部分。指紋和人臉識別系統可以確保旅客準確快速地通過安檢。此外，如果加上先進的算法，機場還能夠識別出可疑的活動和行為，在不影響旅客便利的情況下加強安全保障。生物識別系統與數字登機牌的結合，還可以最大限度降低欺詐風險，并簡化登機流程。

4. 與航司建立合作

機場需要與航司加強合作。例如，機場可以將他們的產品與航司的App整合，借助后者的高滲透率加強與旅客的互動。航司也可能通過雙方的合作增加非航空收入，這是一個雙贏的結果。

5. 共享數據

要加強合作，機場需要向合作伙伴提供應用程序接口，對他們開放數據。根據SITA的數據，83%的機場將數據交換技術視作投資重點，但只有47%的機場在2025年之前有相關的項目規劃。人工智能和機器學習技術的應用也離不開數據共享。實現了數據連接，機場在安全和運營規劃方面也能夠更高效地決策。

Mehra指出，App只是機場與旅客建立連接的渠道之一，機場應該打開思路，去探索更多的可能性。

參考資料：Airport apps are dying out—what should airports do? (TNMT)