全球酒店業都在加速數字化進程。

華經產業研究院數據顯示，2021年全球酒店業IT支出達到419億美元，已經恢復并且超過疫情前水平，預計2023年有望達到573億美元，同比增長15%；從全球酒店業IT支出結構來看，在占比結構穩定情況下，客房技術占比17%，網絡寬帶連接占比15%，PMS支出占比為14%，POS占比9%，CRM占比約8%。

數字化正在改變酒店業的方方面面，以提升運營效率和用戶體驗。

(資料圖片僅供參考)

3月30日，環球旅訊聯合新加坡領先的旅游資訊和活動平臺WiT在新加坡舉辦以“中國旅游市場回歸”為主題的沙龍。在“擁抱酒店新數字化”主題圓桌環節中，泛太平洋酒店及度假村首席市場銷售官陳思霖、德比軟件全球BD總監Norman Lui與主持人、Yearth Group 創始人兼CEO夏軼展開了一場精彩討論。

旅客需求發生了什么變化？

去年12月開始，國家衛健委調整了嚴格的防疫制度，并逐步恢復出入境游。

根據UNWTO的數據，2019年中國旅客的國際旅游支出達到2550億美元，國內旅游人數超過60億人次。Norman提到，中國是一個非常大的旅游市場。今年春節開始，人們的出行意愿逐漸增強，隨著出入境簽證和護照的有序恢復辦理，五一將會是中國游客出入境需求高峰期，日本、新加坡和東南亞等國家和地區或將是中國旅客主要的旅游出行地。

陳思霖則觀察到，如今中國游客出行更傾向于小眾目的地，并且停留時間更長，消費欲望更強，選擇高端產品的比例更高。

“值得一提的是，中國旅客的環保意識有所增強。”陳思霖補充道，如今消費者更愿意預訂已實施可持續方案的酒店，這也是酒店從業者需要關注的重點行業趨勢。“比如泛太平洋酒店集團在酒店后廚的廚余垃圾方面，采用AI系統分析食物浪費情況，并通過相關技術將其轉化為肥料或動物食物，這是一個零浪費的概念，也是我們需要關心和背負環保的責任。”

此外，數字化技術無疑也成為旅客出行關注的重點體驗之一。Norman對此表示，數字化讓出行變得更快捷方便 。“令我印象深刻的是，現在從香港出入境還和以前一樣順暢，通過直接刷身份證、驗指紋、摘口罩進行人臉識別，通關過程幾十秒就能完成，入境新加坡亦是如此。”

而在中國的酒店業，數字化的產品則走得更遠。Norman表示，后疫情時代，中國的酒店大多樂于接受新技術，很多酒店有自助辦理入住的設備，也有酒店集團正嘗試采用“在線預訂-自助辦理入住-人臉識別進入客房”的全自動化運營。

陳思霖表示，疫情前飛豬旗下的菲住布渴酒店(FlyZoo Hotel)就開始采用人臉識別技術，在疫情期間該技術的作用發揮得更突出了；此外，還有很多酒店集團采用元宇宙技術，為旅客帶來獨特體驗的同時，讓其對于未來的旅行體驗有無限暢想。

企業如何做好數字化營銷？

闊別三年，互聯網生態、旅客需求和預訂方式發生變化的同時，住宿服務商對OTA渠道的依賴性有所松動，轉而對微信、小紅書和抖音等新媒體渠道的依賴性逐漸增強，旅客在社交媒體的預訂量也有所上升。

由于語言、技術和社交媒體的差異，泛太平洋酒店集團選擇從微信著手，開發獨立小程序、微商城，與攜程、飛豬等OTA平臺合作直播，同時也在飛豬和小紅書開設商店。陳思霖舉例道，“我們倫敦的一家酒店為了推廣餐廳，在小紅書開設了店鋪，過去兩個月有90%中國旅客的訂單都是來自小紅書。”

作為旅游科技企業，德比會協助酒店優化預訂程序，著力解決分銷、預訂等過程中的痛點。Norman表示，隨著小紅書等社交媒體平臺的熱度上升，酒店方希望預訂流程能更順暢，德比則要從酒店、科技公司以及社交媒體平臺方面考慮該如何提升預訂體驗。“我們通過直播平臺或KOL促銷打包產品、折扣券等提高酒店轉化率，但產品兌換仍是一個挑戰。”

除此之外，酒店還存在很多數字化痛點。Norman舉例說明，“部分酒店的功能操作并不能為旅客帶來無縫體驗。就像近期我在柏林住的酒店，其空調系統不好控制，無法設置合適溫度。此外，不同年齡階段的需求各不相同，于老人而言，功能操作越簡單便捷越好，但很多酒店沒有做到這一點。”

陳思霖則指出，海外酒店從業者在使用中國的預訂平臺時也面臨著平臺不熟悉、語言受限和支付方式等三方面問題。“找到一家能解決所有問題的代理運營商是好的，但更為重要的是，酒店自身需要了解如何利用預訂平臺與旅客互動。”

如今有很多中國的旅游科技公司在海外擴張業務，尤其是在東南亞等地區。Norman坦言道，任何公司在尋求海外擴張時，都需要關注文化、價值觀差異，因為不同地區的語言和行為習慣差別很大，此外還要與競爭對手保持友好關系，這樣才能有更多收獲。