用什么樣的態度對待危機，是每一位鏈家人的必修課。

2月23日上午，鏈家全國城市總們不約而同地停下了手上的其他工作，為迎接這一天最重要的客戶見面會做著緊張的準備。

自2016年以來，每年的這一天，鏈家全國所有城市都會同時舉辦客戶見面會，由城市總擔當“首席客服”的角色，與客戶面對面，解決客訴問題，聆聽真實心聲，與他們共同探討鏈家在服務中存在的問題和未來的改進方向。

2月23日上午十點，杭州鏈家總經理金玉鵬攜杭州鏈家管理層，邀請客戶業主，傾聽最真實的聲音。

對客戶好，就是要負責到底

何為客戶至上？鏈家的回答是……

本次受邀參加座談會的焦女士，與杭州鏈家的結識純屬機緣巧合。市面上可供選擇的房產經紀公司眾多，焦女士夫妻二人反復比較，最終選擇了與康城國際店的經紀人看房，只因他挑選的房源是最貼近二人需求與期待的。

“夏天最熱的時候去看房，他也還是西裝筆挺，讓人感覺非常的專業和認真。”這是鏈家經紀人陳先峰給焦女士留下的最深刻的印象。

炎炎烈日的照射下，陳先峰的后背早已被汗水浸透，但他絲毫沒有因高溫而顯露出不耐煩，反而更顯專業與敬業。

焦女士的性格較為糾結，看了多套房子卻還是猶豫不決。在此過程中，陳先峰始終站在客戶的角度為他們著想，即使未能成交，也毫無怨言。

一年過去，夫妻雙方都對陳先峰充滿信任，在最后搖擺不定時，選擇聽聽陳先峰的建議。而經紀人小陳也不負所托，憑借豐富的經驗與專業知識，為他們指出了一條最適合的道路，最終順利成交。

故事的尾聲，焦女士信誓旦旦地說道，“如果身邊親友有購房需求，我一定會強烈推薦小陳！”

何為“客戶至上”？每一個相處時的細節，每一次解答時的專業，每一份傳遞出來的真誠……都藏著鏈家對這一個問題的解答。

一場鏈家與客戶的雙向奔赴

此次座談會上，類似焦女士這樣的動人故事不在少數。在分享的同時，也不乏有一些客戶業主對鏈家的發展歷程表示出深深的感慨。

其中如方女士，就分享了初次購房時的“慘痛”經歷。回憶起2005年初次購房的情景，她仍感到心有余悸：“當時我找了一個小中介成交，結果發現房子竟然被查封了！”

這樣的交易痛點，在買房的過程中無處不在。正是因為有過這樣的經歷，讓方女士對鏈家的出現充滿期待。而杭州鏈家安心服務承諾，讓方女士可以更加安心地進行房屋交易。

座談會的尾聲，杭州鏈家總經理金玉鵬對所有客戶業主的信任和支持表示了由衷的感謝。此后，針對大多數客戶業主關心的市場問題，金總也進行了詳細解答。

當前的市場形勢難以預估，針對剛需、改善、投資等不同的買房需求，金總都給出了相應的建議。同時，他也鼓勵所有客戶業主要對自己的房子和自己的需求有清晰的認識。

“鏈家作為服務者，會始終以最佳的服務姿態為大家保駕護航！”這是金總給出的最擲地有聲的承諾。

杭州鏈家也將繼續以客戶需求為導向，不斷提升服務質量和專業水平，為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效的房產交易服務。讓我們一起期待，杭州鏈家在未來能夠創造更多成績，為行業注入更多正能量！

那些“2·23”教給我們的事……

對待危機的態度是一塊試金石，當面對批評、難堪甚至口碑的滑落時，我們的選擇是逃避、推脫、掩蓋？還是毫不退縮地直面它，一往無前地戰勝它？

鏈家人用行動表達了最堅定的態度：將“對客戶好”初心根植于理念并落實于行動，達成一份“記在心坎上”的共識；讓“品質至上”成為鏈家刻進骨子里的信仰和融匯于血液中不斷傳承的基因；選擇“做難而正確的事”，相信規范能贏，相信不走捷徑、走窄門、行慢路能贏。

我們不斷打磨以“安全”為核心的安心服務承諾保障體系，去年是安心服務承諾推出十周年，我們交出了一份“誠意滿滿”的答卷，截至2024年1月底，杭州鏈家安心服務承諾已為消費者兜底房產交易4489筆，累計支付安心保障金2963萬元。

為提升客訴處理的滿意度，2018年推出“30124”客訴響應體系。對每一起客訴問題，都力求實現“30分鐘響應，12小時給出解決方案，24小時內處理完畢”。

我們以持續迭代的行動力，不斷提升房產經紀服務的品質體驗，將提升品質的工作做精做細、做厚做實，2023年完成了安心服務承諾的重磅迭代升級，對核心條款做大幅度的改進和完善，讓迭代后的承諾在安全保障上更加精準有力，同時更加人性化、更有溫度。去年全年共有27城完成迭代并收獲了顯著效果，承諾進線滿意度同比提升了19.9%。

去年，鏈家推出“億元安心保障金”行動，進一步推進SSC集中化建設，讓客訴處理效率進一步提升，并讓越來越多的客訴場景可以在客戶第一次進線時就得到解決。目前，鏈家整體的賠付單滿意度從79%提高到了89%。

我們的客戶見面會也并不僅僅局限于2月23日這一天，每個季度，城市總都會主動下沉至一線，通過“零”距離的溝通，更好地理解客戶需求，不斷提供令他們更滿意的服務。

“一家企業能真正了不起，并不是因為企業本身有多么偉大，而是因為背后有無數的客戶信任我們、支持我們、幫助我們成長。鏈家人要永遠記得感謝我們的客戶，永遠將客戶的利益放在首位。”鏈家COO王擁群表示，“當我們把客戶真正地放在心上，致力于為他們創造更多價值，我們也一定會收獲最豐厚的獎勵。”

以“客戶至上”為信仰，不負每一份托付，希望因為有鏈家的存在，讓這個城市、這個行業變得有些不一樣。