客房作為客人在酒店待得時(shí)間最久的場(chǎng)所，其重要性不言而喻。目前隨著客流量的增多，如何及時(shí)處理問(wèn)題和服務(wù)好客人，成為客房服務(wù)員必須掌握的技能。

【資料圖】

本文分為四個(gè)章節(jié)，結(jié)合酒店客房實(shí)操過(guò)程中容易遇到的問(wèn)題，從敲門(mén)程序、失物招領(lǐng)、清潔整理等環(huán)節(jié)的程序出發(fā)，為大家解析如何做好酒店客房服務(wù)。

PART. 1

無(wú)門(mén)鈴房間的敲門(mén)程序

1、先查看一下房門(mén)是否掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子。如果沒(méi)有掛DND牌，用食指或中指的關(guān)節(jié)給點(diǎn)力敲門(mén)。

2、敲門(mén)共敲兩次，每次敲三下，每次之間停頓3—5秒，邊敲門(mén)邊報(bào)清自己的身份，千萬(wàn)不要邊敲門(mén)邊開(kāi)門(mén)。

3、用房卡輕輕地開(kāi)門(mén)。如果敲門(mén)時(shí)房?jī)?nèi)沒(méi)有聲音，可以進(jìn)門(mén)。但開(kāi)門(mén)時(shí)，先將門(mén)慢慢打開(kāi)一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場(chǎng)面。

以下幾種情況請(qǐng)?zhí)貏e注意：

A、如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室內(nèi)，悄悄說(shuō)聲對(duì)不起，關(guān)上門(mén)。

B、如果客人被吵醒，應(yīng)該說(shuō)聲對(duì)不起，并簡(jiǎn)單告之客人進(jìn)房間理由，然后離開(kāi)房間把門(mén)關(guān)上。

C、如果客人沒(méi)在房間，可開(kāi)始進(jìn)行你的工作；如果客人有回答，不管隔著門(mén)或開(kāi)著門(mén)首先問(wèn)好，報(bào)清自己身份。

D、如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，不要敲門(mén)，下午兩點(diǎn)鐘由領(lǐng)班向客人電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否打掃。

E、不管是什么狀態(tài)的房間，要養(yǎng)成先敲門(mén)再進(jìn)去的習(xí)慣。不要敲完門(mén)聽(tīng)見(jiàn)房?jī)?nèi)有人，扭頭就跑，讓客人感覺(jué)不安。

PART. 2

有門(mén)鈴房間的敲門(mén)程序

有門(mén)鈴的房間不用掛DND牌子，先查看一下房間門(mén)口顯示燈如何顯示，如果顯示“請(qǐng)勿打擾”；如果沒(méi)有顯示DND，按三次門(mén)鈴，每次之間停頓3—5秒。如門(mén)鈴不響改用敲門(mén)方式，遵循兩敲兩報(bào)原則。

PART. 3

失物招領(lǐng)

1、有客人遺留的物品須交由前臺(tái)處理和暫管。

2、當(dāng)收到客人遺留物品，客房部須協(xié)助前臺(tái)在遺留記錄簿內(nèi)列明如下資料：

A、日期

B、依次編列的號(hào)碼

C、物品的描述

D、在何處發(fā)現(xiàn)

E、客人的姓名

F、拾獲者姓名

G、在何處存放

3、客房主管須將客人遺留的物品用袋包裹和將已填妥資料的遺留物品單貼在已包裹的遺留物品上，交至前臺(tái)。且客房需提交日期、房號(hào)、拾獲者信息。

4、所有的客人遺留的物品分三類(lèi)：

A、貴重物品，包括（但不限于以下物品）：現(xiàn)金、首飾、相機(jī)、手表、旅游證件、信用卡、身份證及支票；如有不能判別者，由值班經(jīng)理確定物品性質(zhì)。

B、非貴重物品

C、食物和飲品

5、遺留的物品須在以下指定地方存放：

A、貴重物品須鎖在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。

B、非貴重物品須鎖在前臺(tái)的儲(chǔ)物柜內(nèi)。

PART. 4

客房清潔整理

一、地毯去漬程序

1、準(zhǔn)備地毯除漬劑，裝滿(mǎn)清水的噴壺，藍(lán)色干抹布，短柄手刷，放入清潔籃。在房間門(mén)口擺放“小心地滑”牌。

2、將地毯除漬劑噴在地毯污跡處，等待15-20秒鐘（噴壺嘴距污跡5公分）。

3、用短柄手刷沿污漬的最外圈向中心點(diǎn)按順時(shí)針?lè)较虿潦茫苊馕蹪n擴(kuò)散。

4、將藍(lán)色干抹布疊好，放在污跡處，用雙手按壓，將污漬吸出。

5、用裝清水的噴壺對(duì)著清潔過(guò)的地毯部分均勻噴灑清水，將地毯充分潤(rùn)濕。用藍(lán)色干抹布將地毯上的水吸干。

二、洗手間清潔

1、準(zhǔn)備工具籃、大清籃。

2、打開(kāi)衛(wèi)生間燈和換氣扇，并環(huán)視檢查。恭桶放水沖洗后按由上至下順序，噴灑清潔劑，并合上蓋板。撤下五巾, 放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)。

3、用小毛刷（或舊牙刷）清潔衛(wèi)生間地漏的毛發(fā)、地漏蓋板內(nèi)外、地漏口及管道接口處皂垢、污垢。

4、廢棄物品收集到垃圾袋中，扎口后投入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。清洗垃圾桶并擦拭。

5、清水沖洗淋浴區(qū)，全面噴灑清潔劑并清洗。用刮刀刮凈玻璃、墻面的水跡，用刮刀刮盡地面水跡。藍(lán)色抹布擦凈刮刀無(wú)法除盡的水跡。用藍(lán)色抹布包裹吸干防滑墊水份后，防滑墊豎立放在玻璃門(mén)旁。將滅菌魁噴入地漏管道。綠色抹布擦凈皂液盒、三角架。

6、清潔恭桶。檢查出水口，如有黃斑在百潔布上傾倒適當(dāng)重污清潔劑，擦拭馬桶出水口。沖洗馬桶，確保無(wú)泡沫。用黃色恭桶專(zhuān)用抹布，擦凈馬桶蓋板、座墊圈、坐便器。用綠色抹布擦拭馬桶水箱臺(tái)面、馬桶沖水按鈕。

7、用綠色抹布清潔浴室門(mén)。

8、鏡面噴灑清潔劑，用涂水器清潔鏡面。用刮刀刮盡鏡面水劑，用清水沖洗面池。用綠色抹布擦拭。

9、在綠色抹布上噴灑清潔劑，擦拭衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的等五金件。用棕色抹布擦拭電吹風(fēng)、開(kāi)關(guān)面板、鏡面、水龍頭、玻璃托架、毛巾浴巾架。用棕色抹布擦拭淋浴桿等五金件，拋光衛(wèi)生間玻璃門(mén)及門(mén)把手五金部分。用藍(lán)色抹布擦拭衛(wèi)生間墻面(包括高處墻面)、馬桶底座，只留藍(lán)色抹布放在衛(wèi)生間地面，工具籃、抹布籃撤出。

10、按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾，衛(wèi)生卷紙放在托架內(nèi)。將牙刷、牙膏、口杯/紙杯等按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

11、在地面噴灑適量清潔劑。用藍(lán)色抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦凈衛(wèi)生間地面。清潔完畢后，關(guān)閉衛(wèi)生間門(mén)。

三、服務(wù)員做房時(shí)處理杯中液體的程序

按程序處理客人杯中飲料，便于服務(wù)員統(tǒng)一處理此類(lèi)問(wèn)題，減少客人投訴。

1、必須確認(rèn)杯中液體是否有隱形眼鏡片或其它物品。如果有，請(qǐng)按原樣保留不動(dòng)。

2、凡帶汽飲料可倒掉，并將杯子清潔干凈。

3、凡含酒精類(lèi)飲料或不好判斷性質(zhì)的飲料要將杯墊或杯蓋蓋于杯口處，以免清房時(shí)有灰塵落入杯中。

四、鋪床程序

1、移動(dòng)床墊。彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。將床墊拉離床頭板約50厘米。

2、整理床褥。整理床護(hù)墊，將床護(hù)墊拉平對(duì)齊，用封箱帶粘清毛發(fā)。

3、鋪床單。站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線(xiàn)居中，兩邊均勻。

4、包床頭角。

5、彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)，靠近床頭板。

6、包床尾角。

7、打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量。被子均勻地罩在被套里，被芯商標(biāo)朝里。中線(xiàn)與床中線(xiàn)吻合。

四角定位準(zhǔn)確，被面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪設(shè)平整。

8、拍松枕芯，塞入枕套，抖動(dòng)枕套，整理袋口。

9、放枕頭。

雙床房：枕頭開(kāi)口背離床頭柜，居中平放在床中央，枕頭中線(xiàn)與被套中線(xiàn)對(duì)齊。

大床房：枕頭開(kāi)口相對(duì)，三線(xiàn)對(duì)齊，居中平放。