隨著中國旅客的需求逐漸復蘇，全球旅游業預計到2024年將恢復至疫情之前的水平，并開始穩步增長，世界旅游及旅行業理事會（WTTC）近期作出上述預測。這對整個旅游行業來說，無疑是重大利好消息。

由于旅客需求和關注點發生變化，AI技術為公司提效的同時，也可能帶來挑戰，酒店和航司如何應對這些變化，實現經濟利益、環保責任和技術創新的協同？

在近期的卡塔爾經濟論壇上，雅高、美諾和Capital A的高管就旅游業的復蘇、旅客變化及企業社會責任進行了討論。

(資料圖)

旅游業仍在復蘇階段，商務休閑混合旅行勢頭不減

世界旅游及旅行業理事會（WTTC）近日發布的《2023年經濟影響研究報告》稱，全球旅游業2023年無法實現全面復蘇，但將接近疫情之前的水平。2023年全球旅游業市場規模預計達到9.5萬億美元，相比2019年僅下降5%。

美諾國際集團創始人兼董事長William Ellwood Heinecke在論壇中也表示，目前全球旅游業仍處于復蘇階段，尤其是還沒看到中國市場的強勁回彈，泰國今年第一季度接待的中國旅客數量僅相當于2019年同期的15%，預計今年第三和第四季度才會迎來“報復性旅行”。

據路透社報道，今年1月至5月18日期間，泰國接待了100萬名中國游客。泰國政府發言人表示，政府預計今年接待的中國游客數量將達到500萬人次，消費額預計為4460億泰銖（約912.5億元）。

旅客需求的復蘇往往離不開航司運力的恢復。亞航集團母公司Capital A的CEO Tony Fernandes表示，集團目前已經有大約170架飛機恢復運營，還有40-50架會在8月逐步恢復運營，而且有些航班已經開放預訂，旅客需求非常強勁。

疫情以來，在遠程辦公的推動下，商務休閑相結合的旅行一直是熱門話題，而且似乎有繼續發展的趨勢。

雅高集團董事長兼CEO巴贊（Sébastien Bazin）表示，疫情之前，集團60%以上的業務來自差旅，休閑業務占三分之一左右，而在經歷了疫情之后，休閑業務對雅高的貢獻率上升至55%，差旅占比則下降至45%。也就是說，休閑業務的占比相比疫情之前顯著增長，其提供的體驗更好、價值更高。巴贊相信，差旅最終會恢復至疫情之前的水平，但休閑旅行的需求在很長一段時間內會保持強勁增長。

巴贊表示，現在很多人遠程辦公，他們可能會在周三晚上出發，無論是自駕或者乘坐火車和飛機，前往三個小時可以抵達的目的地，然后在下個周二返回。這就意味著，他們在周四、周五和周一遠程辦公，周末休息，很難區分這是休閑還是差旅需求。

旅客會選擇周邊目的地，而且會多次去同一個地方，這是以前從未有過的市場需求。過去幾十年，一到周日晚上，酒店都會變得很安靜，因為休閑旅客下午已經退房，而商務旅客還未辦理入住，但現在的情況完全不同，巴贊說道。

產品價格上漲，實屬合理？

在疫情的影響之下，旅客對于價格變得更加敏感。隨著旅客需求的復蘇和通貨膨脹等因素的影響，酒店和機票價格普遍上漲，引發了旅客的不滿，但酒店和航司卻認為，過去的產品價格太低，現在的定價是合理的。

在市場環境的驅動下，雅高的客房價格也有所增長。巴贊表示，目前雅高中端和經濟型酒店的價格相比2019年上漲了10%-12%，奢華酒店的價格增幅甚至達到33%-35%。但他同時指出，疫情之前，房價與服務和體驗并不匹配，酒店在定價方面過于保守；而經歷了疫情之后，酒店在定價方面更加大膽，因為酒店想要彌補過去兩年多里虧損的數十億美元。

巴贊強調，這并不是要讓旅客來彌補虧損，實際上，酒店在提高價格的同時，也在為旅客打造更好的體驗。他表示，過去幾十年，酒店設法將旅客“圈”在酒店內，讓他們在酒店內進行消費，從而實現收益最大化。但現在，酒店打破常規，讓旅客走出酒店，體驗周邊的景點，酒店工作人員甚至可以作為導游和定制師，讓旅客擁有真實的當地體驗。在這種新的模式下，酒店提供了額外的服務，旅客愿意為此買單，他們也會因為獨特的體驗而記住酒店品牌和所在目的地，巴贊說道。

Fernandes對巴贊的看法也表示贊同。他認為，一直以來，機票的價格較低，因為很多航司屬于國企，他們并不以賺錢為目的，所以會人為壓低價格。與其他產品相比，旅游產品的通脹率遠低于平均水平。

Fernandes認為，目前的機票價格是合理的，也是本該有的價格水平。他表示，航司也希望刺激需求，而不僅僅追求以高價實現盈利。為了吸引旅客，亞航有60%的航線都是先于其他航司開發的，主打差異化，同時一直將價格保持在較低水平。

酒店和機票價格的上漲不僅體現了消費模式的變化，也是人力成本上升驅動的結果。Heinecke表示，低利率、低人力成本、低燃油價格的時代已經過去了，很多年輕人不愿意做全職工作，即使酒店行業的薪資高于部分行業的水平，也很難招到人。他認為，人力成本問題未來會對行業發展有較大影響。

在環保方面，酒店和航司可以做什么？

旅客在對價格保持敏感的同時，也更加注重環保，航司和酒店也在為此采取行動。

Fernandes表示，航空業的碳排放量占全球總量的2%，環保問題確實值得關注。亞航的關注點不在環境本身，而更注重向旅客宣導環保旅游以及如何保護當地文化的完整性。但與此同時，他認為，監管機構更應該關注航空業之外產生更多碳排放的行業，而不只是聚焦于提供公共服務的領域。

航司和酒店能做的是，對旅客進行宣導，然后讓他們自己選擇是否要為碳減排出一份力。如果沒有完善的解決方案，要強制人們執行，是不太現實的，Fernandes說道。

對于酒店來說，除了對旅客進行宣導，還有很多事情可以做。

巴贊談到，如今全球有三分之一的人無法獲得飲用水，而酒店則會大量用水，特別是在餐飲和清洗床單這兩個板塊。酒店可以做的是，如果某個社區的相鄰社區沒有飲用水，就不要在這里建酒店，不能占用稀缺資源，導致當地人的生活變得更加困難。對于雅高來說，第一件事是減少水資源的消耗。

另一方面，酒店還可以做的事情是，為更多人提供就業機會。巴贊表示，過去一年，雅高等酒店集團共雇傭了12.3萬人，其中有一半人以前沒有工作，或者沒有接受過教育和培訓。他認為，酒店有責任為他人提供謀生的機會。

AI可以提高效率，但不能完全取代人類

巴贊提到，未來十年，將有25%的工作崗位由旅游和酒店業提供。但與此同時，旅游和酒店業要面臨AI帶來的挑戰。

Heinecke表示，現在的酒店預訂系統很大程度上會依賴AI和聊天機器人，不同年齡段的旅客需求也不一樣，如果沒有進行數字化轉型，酒店就會遠遠落后。

Fernandes認為，AI終將取代人類，尤其是在客戶服務領域，不過目前仍要需要人機協同。他表示，亞航承運的旅客數量達到9000萬人次，如果僅靠客服中心來解答旅客的問題，顯然是行不通的，而且他們需要等很長時間才能接通客服。如果有AI技術的支持，旅客可以通過自助服務解決很多問題。此外，無論是運營，還是機隊調度或者維修預判，AI都能夠幫助航司提高效率，而這些是很難通過人力來完成的。

巴贊對于AI的應用則持不同的態度。他表示，旅客在入住前和退房后，酒店可以通過AI來提升效率，但是旅客在入住期間，他并不希望由機器人提供服務，因為酒店業是以人為主體的行業。

巴贊還進一步從人文角度做出了解釋。他表示，如果大家希望未來能夠走得更遠，就不要告訴員工，他們會被機器人取代，酒店每天會發生一些不可預測的事情，而這些事情需要人來解決。

參考資料：Tourism Finally Opening Up. (Qatar Economic Forum)