“做民宿之前，我在報(bào)社當(dāng)了很多年記者，和你們一樣學(xué)新聞的，之后又去了互聯(lián)網(wǎng)公司……”退房等車的間隙，管家孫乾招呼兩位女大學(xué)生房客在吧臺(tái)稍作休息，來(lái)杯咖啡再出發(fā)。從陌生到熟悉，似乎就發(fā)生在某個(gè)閑聊的瞬間。

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車來(lái)了。孫乾熟練地拎起行李箱向院外走去。“一路順風(fēng)，歡迎再來(lái)！”這樣的迎來(lái)送往幾乎每天都在重復(fù)，但也有不同。孫乾說(shuō)，“做民宿管家，讓我真正體會(huì)到了什么叫‘擁抱變化’！”

如今，人社部將“民宿管家”作為新職業(yè)向社會(huì)公布，對(duì)于像孫乾一樣活躍在城郊、鄉(xiāng)村的上百萬(wàn)民宿管家而言，有了更多的身份認(rèn)同感。民宿管家“轉(zhuǎn)正”，也讓這一職業(yè)開始朝著職業(yè)化方向邁進(jìn)，為更多人打開了就業(yè)新窗口。

從一個(gè)工種到職業(yè)經(jīng)理人

位于北京通州區(qū)張家灣鎮(zhèn)的皇木廠村（又名皇家新村），是一個(gè)有著600多年歷史的漕運(yùn)古村，曾因時(shí)代變遷一度衰落。近幾年，隨著北京環(huán)球度假區(qū)的開園，住宿需求迅速提升，民宿成了讓這座古村煥發(fā)生機(jī)的新源泉。一批新村民先后到來(lái)，孫乾就是其中之一。

“現(xiàn)在大家看到的是一個(gè)孟菲斯主題風(fēng)格的院子，非常適合拍照打卡。”在多個(gè)社交媒體平臺(tái)，孫乾都注冊(cè)了賬號(hào)，不少客人都是看到了平臺(tái)上的視頻專程來(lái)打卡的。

運(yùn)營(yíng)管理民宿的兩年多時(shí)間里，孫乾對(duì)這個(gè)職業(yè)的認(rèn)知產(chǎn)生了一些變化。“原來(lái)認(rèn)為客人可能只需要一張床，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，根據(jù)客人的個(gè)性化需求提供服務(wù)才是根本。”在她看來(lái)，對(duì)民宿管家的要求在變，但本質(zhì)還是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，需要人與人之間的接觸，打造多樣的產(chǎn)品。對(duì)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，會(huì)十八般武藝是一方面，真正有溫度的服務(wù)是讓客人有一種回家的感覺(jué)。

“酒香也怕巷子深，處在遠(yuǎn)郊的村子怎么讓更多人知道，媒體從業(yè)經(jīng)驗(yàn)給了我非常大的幫助。”孫乾說(shuō)，現(xiàn)在一名優(yōu)秀的民宿管家需要懂得整個(gè)民宿的運(yùn)營(yíng)管理，如何獲客，如何打品牌、做客戶轉(zhuǎn)化、私域運(yùn)營(yíng)，與傳統(tǒng)的從事客房餐廳服務(wù)的民宿管家相比，已然從一個(gè)工種變成了職業(yè)經(jīng)理人。

去年3月，孫乾聯(lián)合村里的多家民宿主發(fā)起成立了民宿聯(lián)盟，與片區(qū)內(nèi)及周邊社區(qū)居委會(huì)、村委會(huì)等組織加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，爭(zhēng)取更多支持。“只有整個(gè)區(qū)域好了，我自己的民宿才會(huì)發(fā)展得更好，所謂同生共贏。”孫乾說(shuō)。

老村民家門口就業(yè)成為新管家

推動(dòng)鄉(xiāng)村民宿運(yùn)營(yíng)從松散向集約化方向邁進(jìn)，這一點(diǎn)，北京市懷柔區(qū)渤海鎮(zhèn)北溝村黨支部書記王全感觸更深。

2022年6月，京郊首家宿集民宿中心在北溝村成立。如今，北溝村150余戶人家中，已有50余戶辦起了旅游民宿。村民人均年收入從2004年的4500元，提高到了現(xiàn)在的3萬(wàn)元。許多外出務(wù)工的年輕人紛紛回到村里。王全回憶說(shuō)，2004年最早開始做民宿的時(shí)候，村民們都沒(méi)什么概念。“有人來(lái)，收100塊錢管吃住，衛(wèi)生間很多都是公共的。很快就沒(méi)什么人來(lái)了，后來(lái)村里決定要做精品民宿。”

做精品民宿，就得有精品民宿管家的配套服務(wù)。“村民缺乏專業(yè)知識(shí)，管理得就不太好。”王全說(shuō)，除了外出學(xué)習(xí)參觀，村里還與專業(yè)的公司、協(xié)會(huì)進(jìn)行合作，給當(dāng)?shù)卮迕裉峁I(yè)培訓(xùn)，提高品位和服務(wù)意識(shí)。

在北京美麗鄉(xiāng)村聯(lián)合會(huì)的支持下，北溝村引進(jìn)了兩家專業(yè)的民宿酒店管理公司，一方面代運(yùn)營(yíng)部分民宿，同時(shí)也將培訓(xùn)常態(tài)化。

曉雪就是被引進(jìn)的專業(yè)管理人才之一。來(lái)北溝村做民宿管家之前，她就職于一家四星級(jí)酒店。與其他行業(yè)轉(zhuǎn)業(yè)的人群不同，曉雪在新崗位上有著更多的敏銳度，例如檢查客房布草、衛(wèi)浴間時(shí)會(huì)立刻發(fā)現(xiàn)可能讓客人不舒適的地方。

在曉雪看來(lái)，與酒店服務(wù)相比，民宿管家工作更需要的是情懷，把民宿當(dāng)做自己的家，用這個(gè)心態(tài)去接待客人，工作就很順暢了。

而這種情懷，也是民宿管理公司負(fù)責(zé)人邵冰巖在招聘時(shí)最為看重的一點(diǎn)。邵冰巖說(shuō)，民宿管家是聯(lián)結(jié)客人的紐帶，是前臺(tái)接待的升級(jí)版。“我們?cè)u(píng)價(jià)一名管家，第一是好評(píng)率，第二看網(wǎng)上的客訴率、復(fù)購(gòu)率，再就是處理特殊事件的能力。民宿的回頭率有30%以上是好管家?guī)?lái)的。”

邵冰巖坦言，隨著民宿市場(chǎng)規(guī)模的不斷發(fā)展，初級(jí)民宿管家已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)需求，專業(yè)的高級(jí)人才愈加難求。無(wú)論是鄉(xiāng)村民宿集群，還是城郊分散民宿，都需要專業(yè)人才帶動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

校企聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)“畢業(yè)即就業(yè)”

2021年3月，教育部全面修訂了職業(yè)教育專業(yè)目錄，新增民宿管理與運(yùn)營(yíng)專業(yè)。青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院成為首批開設(shè)民宿管理與運(yùn)營(yíng)專業(yè)的院校，并牽頭制定了國(guó)家《民宿管理與運(yùn)營(yíng)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》。學(xué)院民宿管理與運(yùn)營(yíng)專業(yè)負(fù)責(zé)人李峰介紹說(shuō)，該專業(yè)核心課程重在培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)鄉(xiāng)土文化、投身鄉(xiāng)村振興的精神，以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)能力，對(duì)地域性文化內(nèi)涵挖掘和活動(dòng)策劃能力，用數(shù)字化技術(shù)和新媒體手段進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷推廣等多方面能力。

“最初在專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定過(guò)程中，怎樣與傳統(tǒng)酒店類人才培養(yǎng)區(qū)分開，產(chǎn)生過(guò)一些爭(zhēng)議。”李峰說(shuō)，最后經(jīng)過(guò)崗位（群）的界定和典型工作任務(wù)的梳理，確定該專業(yè)主要為服務(wù)國(guó)家鄉(xiāng)村振興發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)接民宿行業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展新趨勢(shì)，培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能人才。

在北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院旅游管理教研室主任王業(yè)娜看來(lái)，民宿與酒店同屬于住宿業(yè)范疇，在對(duì)客服務(wù)等通用能力、技能方面有共通之處。不同之處在于民宿更加注重綜合協(xié)調(diào)能力、與游客共情共鳴的能力、個(gè)性化定制能力、管理監(jiān)督能力、政策規(guī)制運(yùn)用能力的培養(yǎng)。

如何讓畢業(yè)生能夠獲得更多更好的就業(yè)機(jī)會(huì)？李峰說(shuō)，經(jīng)過(guò)前期調(diào)研和實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)“校企協(xié)”三方聯(lián)動(dòng)，開展高階學(xué)徒制合作，是目前較為合適的人才培養(yǎng)模式，也能帶動(dòng)就業(yè)。“專業(yè)為每一名學(xué)生配備一名企業(yè)導(dǎo)師，實(shí)現(xiàn)與行業(yè)企業(yè)無(wú)縫銜接。學(xué)校還專門搭建了就業(yè)平臺(tái)，吸納民宿頭部企業(yè)進(jìn)入平臺(tái)供學(xué)生選擇，很多學(xué)生還沒(méi)有畢業(yè)就已經(jīng)被企業(yè)提前預(yù)定了。”

國(guó)奧教育中心發(fā)展主任李博是最早一批校企合作的建設(shè)者。“經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，從校企合作到產(chǎn)教融合，再到現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)學(xué)院共建，企業(yè)一方面提供實(shí)習(xí)崗位，也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求反饋給學(xué)校一些建議。”李博說(shuō)，公司與北京經(jīng)濟(jì)管理職業(yè)學(xué)院合作建立北京民宿學(xué)院也是瞄準(zhǔn)了市場(chǎng)現(xiàn)在對(duì)民宿高級(jí)管理人才的大量需求。

職業(yè)化推動(dòng)民宿產(chǎn)業(yè)正向循環(huán)

“截至2023年2月，全國(guó)在工商部門注冊(cè)的民宿市場(chǎng)主體數(shù)量是14萬(wàn)家，民宿產(chǎn)品的數(shù)量至少是四五十萬(wàn)家。”中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)、唐人文旅智庫(kù)首席專家、唐鄉(xiāng)新鄉(xiāng)居生活社區(qū)創(chuàng)始人張曉軍分析說(shuō)，按一家3個(gè)用工估算，全國(guó)民宿直接從業(yè)人員應(yīng)該在200-300萬(wàn)人。但是，現(xiàn)有在職管家水平參差不齊，且來(lái)源多樣，既有本地村民，也有外來(lái)招聘，或者臨時(shí)用工。這種來(lái)源的多元化暴露出兩個(gè)問(wèn)題，一是數(shù)量嚴(yán)重不足，二是品質(zhì)嚴(yán)重不夠。“民宿管家不只是提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，他應(yīng)該是服務(wù)人才、經(jīng)營(yíng)人才、管理人才的結(jié)合，是一個(gè)通才的存在。”

張曉軍說(shuō)，人社部把民宿管家認(rèn)定為新的職業(yè)，能夠有效解決民宿管家后備力量不足的問(wèn)題，同時(shí)也在推動(dòng)民宿行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。“我們看一個(gè)業(yè)態(tài)能否成為一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人是一項(xiàng)核心衡量指標(biāo)，沒(méi)有職業(yè)經(jīng)理人，就不可能職業(yè)化，更不可能產(chǎn)業(yè)化。所謂職業(yè)化就得既有數(shù)量保障，又有品質(zhì)保障，還可以流動(dòng)。過(guò)去10年，民宿管家基本上本地來(lái)本地用。人才內(nèi)循環(huán)有一個(gè)弊端，就是水平難以提升。所以只有職業(yè)化才能解決這個(gè)問(wèn)題，職業(yè)化意味著可以流動(dòng)，而流動(dòng)就能形成一個(gè)正向循環(huán)。”

過(guò)去，由于“民宿管家”不在我國(guó)的職業(yè)目錄內(nèi)，全國(guó)高校、職業(yè)院校幾乎沒(méi)有設(shè)置相關(guān)專業(yè)課程，民宿業(yè)主難以招到合適人才，年輕人因?yàn)檫@項(xiàng)工作缺乏社會(huì)認(rèn)可與職業(yè)認(rèn)定，也不敢輕易入行。在張曉軍看來(lái)，認(rèn)證為新職業(yè)后，職業(yè)和專業(yè)相匹配就形成了良性循環(huán)。“晉升有了通道，年輕人工作上更有奔頭。”