2023年3月15日凌晨OpenAI發(fā)布了GPT-4模型。從ChatGPT3.0到ChatGPT3.5，再到如今的ChatGPT4.0，這波AI浪潮并沒有消退的跡象，反而愈演愈烈。為了應(yīng)對ChatGPT，谷歌首先推出Bard，卻因失誤蒸發(fā)千億市值。隨著GPT-4模型面世，谷歌隨即宣布開放大語言模型PaLMAPI。《紐約時(shí)報(bào)》也報(bào)道，蘋果公司正在研發(fā)的類ChatGPT技術(shù)將有望用于Siri。彼時(shí)，國內(nèi)大廠也沒閑著，3月16日，百度李彥宏親自召開發(fā)布會(huì)宣布推出以ENRIE模型為底層邏輯的“文心一言”，騰訊也在默默推進(jìn)“混元”AI大模型的研發(fā)。并且，據(jù)內(nèi)部消息稱，阿里版的ChatGPT也已進(jìn)入內(nèi)測階段。此外，以李開復(fù)為代表的諸多IT大佬重新出山，AI大戰(zhàn)，一觸即發(fā)。

微軟前瞻性的戰(zhàn)略投資OpenAI，使得必應(yīng)瀏覽器起死回生。3月17日，微軟發(fā)布Microsoft 365 Copilot。3月24日凌晨，OpenAI宣布推出插件功能，同步向企業(yè)和個(gè)人應(yīng)用者開放申請。

正如OpenAI的官網(wǎng)所言，GPT-4是OpenAI在深度學(xué)習(xí)方面的里程碑，是一大語言模型LLM（Large Language Models）為基礎(chǔ)的多模態(tài)模型，并且在某些專業(yè)領(lǐng)域或者學(xué)術(shù)領(lǐng)域的表現(xiàn)已接近人類水平。身為酒店人，不禁想問以ChatGPT為代表的AI時(shí)代的到來對酒店業(yè)意味著什么，究竟能改變什么？要回答這個(gè)問題，得從AIGC（AI Generated Content全稱人工智能生成內(nèi)容）說起。

(資料圖片僅供參考)

從AIGC到ChatGPT

根據(jù)《AIGC：智能創(chuàng)作時(shí)代》一書中的論述，AIGC開創(chuàng)了“模型”主導(dǎo)內(nèi)容生成的時(shí)代。無論是專業(yè)生成內(nèi)容（PGC），還是以此為職業(yè)獲得報(bào)酬的職業(yè)生成內(nèi)容（OGC），抑或是用戶生成內(nèi)容（UGC），均為內(nèi)容生成的不同發(fā)展階段，而2022年ChatGPT的問世，意味著AI生成內(nèi)容正在加速更迭，試圖取代傳統(tǒng)的人類創(chuàng)作模式。

內(nèi)容生成的四個(gè)階段

當(dāng)我詢問ChatGPT，內(nèi)容生成的四個(gè)階段之間的關(guān)系時(shí)，他給出了完全不同的概念和闡述。

由此可見，ChatGPT具備搜索信息、生成內(nèi)容，并按照一定邏輯輸出的基本功能。但由于本質(zhì)是概率輸出，所以每次輸出的結(jié)果都不盡相同。

當(dāng)我將名詞含義明確后，再次詢問時(shí)，得到了如下回答。

由此，ChatGPT第二個(gè)功能已經(jīng)體現(xiàn)：根據(jù)輸出后的反饋意見糾錯(cuò)和修正。

甚至于當(dāng)我發(fā)出繼續(xù)的指令時(shí)，ChatGPT可以延展回答內(nèi)容，詳盡應(yīng)用場景描述。

也就是說，只要信息充分，他將以類似人類的語言跟你對話，內(nèi)容可能涉及信息搜集、圖片理解、語義識別等等，甚至還懂幽默。

ChatGPT對酒店的影響

知曉了技術(shù)的底層邏輯和基本功能，結(jié)合酒店的實(shí)際應(yīng)用場景，如果說ChatGPT會(huì)對酒店業(yè)產(chǎn)生影響，那么具體體現(xiàn)在哪些方面？

通過詢問AI，可以總結(jié)出該產(chǎn)品可能在經(jīng)營預(yù)測、動(dòng)態(tài)定價(jià)、收益管理、提高顧客忠誠度、提升對客服務(wù)質(zhì)量和效率等方面存在優(yōu)勢，同時(shí)也面臨數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、流程整合、人機(jī)交互等方面的挑戰(zhàn)。

如果說這還只是理論層面的預(yù)測，Phind（一個(gè)專門為程序員開發(fā)的搜索引擎）推薦的相關(guān)文章結(jié)合了虛擬數(shù)字人、元宇宙等其他AI技術(shù)，論述了具體酒店場景下的實(shí)際應(yīng)用。

ChatGPT可以幫助消費(fèi)者更便捷地搜索、比較酒店。通過輸入搜索條件，用戶可以得到ChatGPT的推薦，進(jìn)一步提問，ChatGPT也會(huì)根據(jù)用戶的反饋學(xué)習(xí)和優(yōu)化。最終，ChatGPT可以自動(dòng)化酒店搜索，通過混合“對話型人工智能”語音識別（MR）和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（VR），為用戶提供沉浸式的酒店搜索體驗(yàn)。

ChatGPT 可以用于酒店數(shù)字營銷。通過自然語言生成宣傳材料和推銷文案，從而提高營銷效率。具體來說，ChatGPT 通過學(xué)習(xí)、分析大量的用戶評論和反饋，實(shí)時(shí)洞察客戶需求，從而幫助酒店管理人員更好地了解客戶需求和喜好，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)。

盡管了解技術(shù)工作原理很重要，但對于酒店業(yè)者來說，掌握如何使用技術(shù)比了解其工作原理更重要。不妨大膽猜想一下，未來酒店地對客端將可能在品牌本地化落地、創(chuàng)新對客服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系等方面產(chǎn)生重大革新；職能端也將在數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化、成本控制等方面得到不同程度的改善和提升。

與此同時(shí)，也存在另一種聲音，如果技術(shù)的發(fā)展超出了人類可控的范圍，是否將毀滅人類。

酒店面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

3月22日，馬斯克等千名科技人士發(fā)布《暫停大型人工智能研究》公開信，呼吁暫停訓(xùn)練比GPT-4更為強(qiáng)大的AI系統(tǒng)。

日前，AI技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)無法解釋的推理能力，未來是將成為人類的第二大腦，又或是將取代人類大腦？對于酒店來說，又將面臨怎樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

空間上的無界感走向心靈上的無界感

比爾·蓋茨曾說過ChatGPT的誕生，不亞于互聯(lián)網(wǎng)的誕生。互聯(lián)網(wǎng)的信息技術(shù)帶給了人們工作上的方便，降低了人們的溝通成本。人們通過互聯(lián)網(wǎng)尋找同類，但也可能將自己的隱私過多暴露在陽光之下。技術(shù)將人們距離拉近的同時(shí)，也可能使人和人之間疏遠(yuǎn)了，線上打開了網(wǎng)絡(luò)，線下卻關(guān)閉了自己，這些都表明技術(shù)的產(chǎn)生可能將逐步削弱線下交互的重要性。

傳統(tǒng)的酒店服務(wù)集中于線下，酒店是提供切身感受的實(shí)質(zhì)空間，未來，酒店通過新興技術(shù)，物理空間也許會(huì)被打破，客人甚至可以在家里或者任何地方同步感受入住體驗(yàn)，心靈感受也將沖破地域，將創(chuàng)造新的極致體驗(yàn)和服務(wù)峰值。

顧客體驗(yàn)從線下轉(zhuǎn)為線上+線下

現(xiàn)代酒店管理之父埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒曾經(jīng)說過：酒店成功的三個(gè)根本要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)。

現(xiàn)在酒店打造的體驗(yàn)之王，以后是否會(huì)劃分為線上元宇宙體驗(yàn)之王和線下實(shí)店體驗(yàn)之王，也不置可否。美團(tuán)、阿里等線上平臺(tái)的崛起，打破了門面商家傳統(tǒng)的經(jīng)營邏輯，以ChatGPT、元宇宙為代表的新興技術(shù)的崛起，是否也能打破酒店服務(wù)業(yè)的運(yùn)營邏輯，尚未可知，我們翹首以待。

去中心化的酒店自治組織崛起

傳統(tǒng)的社會(huì)運(yùn)作模式是自上而下的組織形式，經(jīng)理人和董事會(huì)是決策的中心，AI智能的發(fā)展不可避免地會(huì)取代部分人類工作，造成失業(yè)。

然而，互聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈的技術(shù)應(yīng)用，讓人們看到扁平化和去中心化的優(yōu)勢，而自媒體主播和自由從業(yè)者的崛起，也映射著人人自治時(shí)代的來臨。正如《區(qū)塊鏈·重塑經(jīng)濟(jì)與世界》一書中所言，當(dāng)個(gè)人可以獨(dú)立完成社會(huì)運(yùn)作時(shí)，大組織存在的必要性將逐步削弱，未來的AI智能將為每個(gè)個(gè)體打工，“自給自足”的經(jīng)濟(jì)模式將重現(xiàn)江湖。傳統(tǒng)的酒店集團(tuán)旗下的公司也許也將分立自治，每個(gè)片區(qū)甚至每家酒店都是中心，共享集團(tuán)資源的同時(shí)獨(dú)立管理。高效傳遞信息，快速響應(yīng)顧客需求，迎合市場變革需要。

不確定時(shí)代下的確定性

在不確定的時(shí)代中，唯一不變的就是變，而人是其中最大的變量。

與人相關(guān)的工作，本身難以通過模式化的程序固定下來。而且，在越來越多技術(shù)創(chuàng)新的當(dāng)下和未來，人與人之間的共情顯得尤為珍貴，儼然絕非冰冷的機(jī)器可以替代的。正如馬云所言“機(jī)器只有「芯」，而人有「心」”。未來，當(dāng)情感、意識可以學(xué)習(xí)、共通，或許真正需要證明我是我，而非機(jī)器人的時(shí)代也就到來了。屆時(shí)，ChatGPT 之父 Sam Altman用以證明人類身份的新項(xiàng)目“世界幣”（Worldcoin），也許會(huì)引發(fā)下一波浪潮。