*本文作者系中國旅游研究院 楊勁松

年后，連續(xù)發(fā)生的一些游客權(quán)益受損事件引起公眾廣泛關(guān)注。在北海，有游客在銀灘吃4個(gè)菜花1500元；在桂林，有游客因購物不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)游不給發(fā)房卡；而近日，在黑龍江雪鄉(xiāng)，又有媒體報(bào)道，有游客除遭遇導(dǎo)游言語刺激外，原本免費(fèi)的景區(qū)也被旅行社列上了自費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)單。

在相對(duì)集中的時(shí)間段，跨越南北，侵害游客權(quán)益的情況接連發(fā)生，不僅沖擊了疫情后人們渴望出游的心，也明顯影響了地方形象和旅游產(chǎn)業(yè)的復(fù)蘇進(jìn)程。尤其是雪鄉(xiāng)，歷經(jīng)多次整治，如今又爆出此類損害游客權(quán)益事件，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜纹放频膫Σ豢尚∮U。

(資料圖片)

旅游市場的復(fù)蘇，其旅游頑疾不能也跟著“重出江湖”。當(dāng)前，正是重建對(duì)旅游業(yè)想象和體驗(yàn)，重塑旅游市場和產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵窗口期，也是被“積壓”的旅游消費(fèi)需求開始釋放的重要階段。

提升旅游體驗(yàn)需要全方位“嚴(yán)管”

事實(shí)上，三年時(shí)間過去，發(fā)生了很多變化，但是游客對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量要求并沒有變。只有充分理解和滿足游客的高要求，才能夠在放開后形成良好的“第一印象”，在給游客更多信心的同時(shí)，也給旅游業(yè)更多發(fā)展的底氣和騰挪的空間。

雪鄉(xiāng)等地事件的發(fā)生，并不是簡單地采取單一措施就可以完全消解的，要更好地遏制損害游客權(quán)益的事件發(fā)生，應(yīng)該從多方面著手，以綜合措施應(yīng)對(duì)。

首要的基礎(chǔ)工作是全方位、全過程的“嚴(yán)管”。最近這些損害游客權(quán)益的事件發(fā)生后，各地相關(guān)部門都對(duì)違法行為及時(shí)調(diào)查、處罰。管理部門積極的反應(yīng)，傳遞了良好的信號(hào)，也是回應(yīng)公眾期待。

同時(shí)，這些事件的相繼發(fā)生也說明，“嚴(yán)管”還有不少提升的空間。特別是一些地方本來就是關(guān)注的焦點(diǎn)，更易引發(fā)人們的聯(lián)想。

比如，游客活動(dòng)的場景是多元的，有景區(qū)，有酒店，有餐館，有車站機(jī)場，也有商店劇院。可以說，作為異地的生活方式，游客不可避免地涉及目的地的方方面面。其中，無論哪一方面出現(xiàn)短板，都有可能影響游客的體驗(yàn)。

這就意味著，除了旅游管理部門，還需要工商、交通、公安等許多部門參與其間，共同為居游共享的美好生活空間努力。

尤其在散客和自由行比重越來越大的當(dāng)下，更是如此。對(duì)旅游部門來說，雖然守土有責(zé)，但是職權(quán)有限，很多時(shí)候也是有心無力。各管理部門需要更緊密的相互配合、信息共享和聯(lián)合行動(dòng)。

在過程監(jiān)管上，也需要打好提前量，做好預(yù)防。特別在旺季前，明確和消除發(fā)生問題的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定快速處理解決負(fù)面影響的完善預(yù)案，實(shí)現(xiàn)配置好充足的資源。

▲視頻中，在大巴車上，一名導(dǎo)游稱“你不花錢我咋為你服務(wù)”。截圖來自社交媒體視頻

導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)應(yīng)由游客說了算

旅行社的運(yùn)行模式，以及旅行社導(dǎo)游關(guān)系的處理，也與游客的體驗(yàn)有密切的關(guān)系。

如果旅行社缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新能力，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，并且主要依靠價(jià)格戰(zhàn)來吸引游客。那么低價(jià)格之下，一些導(dǎo)游不得不通過游客購物和自費(fèi)項(xiàng)目獲取收入。為了達(dá)到預(yù)期的收入目標(biāo)，高水準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)自然無從談起，甚至還會(huì)出現(xiàn)一些比較極端的案例。

當(dāng)然，無論是《旅游法》，還是在2021年出臺(tái)的《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案（2021—2023年）》，都致力于提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，改善導(dǎo)游行業(yè)生態(tài)。

雪鄉(xiāng)等地發(fā)生的傷害游客權(quán)益的事情表明，要破除旅行社、導(dǎo)游和游客間的“互傷”博弈，一方面要將已有的法規(guī)政策落實(shí)好，將疫情耽擱的時(shí)間搶回來；另一方面，要通過創(chuàng)新，真正形成以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系。在優(yōu)化就業(yè)環(huán)境、保障合法權(quán)益、完善激勵(lì)機(jī)制和增進(jìn)職業(yè)認(rèn)同等方面做好文章，使旅游從業(yè)者真正擺脫對(duì)低價(jià)競爭、以返傭?yàn)楂@利主渠道的路徑依賴。

更好地保障游客和導(dǎo)游的合法權(quán)益，還有賴于進(jìn)一步消除信息不對(duì)稱，推動(dòng)信用監(jiān)管，努力構(gòu)建良好的旅游業(yè)態(tài)，從而促進(jìn)旅游業(yè)在高水平高層次上競爭。