從規(guī)則模糊走向規(guī)范健康，近年來(lái)，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)悄然發(fā)生了很多變化：消費(fèi)者在租售房子時(shí)能夠享受到更有品質(zhì)的服務(wù)，對(duì)交易更加放心和安心；經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)不斷提高，社會(huì)美譽(yù)度和認(rèn)可度也在增強(qiáng)。

這期間，北京鏈家一直不懈努力，在行業(yè)革新的路上堅(jiān)持與探索。免收看房費(fèi)、與銀行合作進(jìn)行資金監(jiān)管、“不吃差價(jià)”“真房源”……自成立以來(lái)，北京鏈家通過(guò)一系列舉措，筑起房產(chǎn)交易的“安全港”，助力行業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展軌道。

今年是北京鏈家提出安心服務(wù)承諾十周年。十年來(lái)，北京鏈家不斷豐富和完善安心服務(wù)承諾條款,持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)體驗(yàn)，持之以恒為客戶(hù)提供更多保障，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

持續(xù)迭代深化 解決交易痛點(diǎn)

27845筆交易，退賠墊付12.53億元，北京鏈家安心服務(wù)承諾交出了自己的十年答卷。十年間，在鏈家首推服務(wù)承諾的帶動(dòng)下，服務(wù)承諾逐漸成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的“標(biāo)配”。

彼時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)信任度和美譽(yù)度較低。鏈家一開(kāi)始要做的，就是“闖”出一條路，構(gòu)建出一條條的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則，讓交易更安全和高效，取得客戶(hù)的信任。

然而，“難而正確的事”之珍貴正是因其“難”。北京鏈家客服負(fù)責(zé)人張海璐回憶道，在承諾推出之前，鏈家內(nèi)部經(jīng)歷了各種討論，“四大安心服務(wù)承諾”的力度很大，一旦發(fā)生將會(huì)涉及很大成本，我們是否具備作出承諾的能力？是否具有兜底賠付的能力？最終，經(jīng)過(guò)多次內(nèi)部探討論證，在2013年的司慶儀式上，鏈家首次推出“四大安心服務(wù)承諾”。

2013年，針對(duì)當(dāng)時(shí)房產(chǎn)交易行業(yè)中的主要痛點(diǎn)，北京鏈家提出“房屋查封 先行墊付”“物業(yè)欠費(fèi) 先行墊付”等四大安心服務(wù)承諾，這些現(xiàn)在看來(lái)也依然響亮的承諾，在十年前更是開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)先河。

從2013年往后的十年間，安心服務(wù)承諾不斷迭代進(jìn)化，覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)大，適用場(chǎng)景持續(xù)擴(kuò)容，痛點(diǎn)針對(duì)性日益增強(qiáng)，客戶(hù)的感受度也越來(lái)越好。

“這十年里，我們的服務(wù)不斷針對(duì)客戶(hù)痛點(diǎn)而迭代。”張海璐說(shuō)，安心服務(wù)承諾從“四大承諾”到“九大承諾”，幾乎每年都會(huì)經(jīng)歷一次加加減減，根據(jù)客戶(hù)房產(chǎn)交易中真實(shí)存在的痛點(diǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。

2022年北京鏈家將安心服務(wù)承諾升級(jí)為“九大安心服務(wù)承諾”，聚焦發(fā)生頻次更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的核心痛點(diǎn)，讓服務(wù)更專(zhuān)注，讓保障更完善。“九大安心服務(wù)承諾”包含“交易不成 傭金全退”“不吃差價(jià) 吃一賠十”“房屋漏水 保固補(bǔ)償”“稅費(fèi)精算 差額補(bǔ)償”等。

其中，“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、擾一賠百”這一項(xiàng)，全面禁止旗下經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶(hù)許可的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為，促使經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)變作業(yè)方式。通過(guò)撥打騷擾電話(huà)獲取客戶(hù)的做法，也由此逐漸被整個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)摒棄，讓消費(fèi)者不再害怕給中介留電話(huà)，對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)更加安心。

讓交易安全高效 促使自身升級(jí)

作為行業(yè)領(lǐng)先的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，如何加強(qiáng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，如何讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人獲得職業(yè)尊重，是北京鏈家始終思考的問(wèn)題。

用承諾的形式把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來(lái)，不但讓鏈家對(duì)客戶(hù)的服務(wù)變成了可衡量、可管理的事情，也讓服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，賦予了經(jīng)紀(jì)人“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”的身份。

曾有一位客戶(hù)，在過(guò)戶(hù)繳納稅費(fèi)時(shí)被告知，應(yīng)繳稅款比經(jīng)紀(jì)人前期估算的高出36萬(wàn)元，而根據(jù)“稅費(fèi)精算 差額補(bǔ)償”這一承諾，最終這筆錢(qián)由鏈家一分不差地承擔(dān)下來(lái)。

“承諾相當(dāng)于把一部分風(fēng)險(xiǎn)交給了鏈家，承諾背后的邏輯是促使鏈家建立起更專(zhuān)業(yè)的能力。”張海璐說(shuō)。在明確的承諾項(xiàng)要求下，經(jīng)紀(jì)人會(huì)更加細(xì)致、全方位地了解房屋的產(chǎn)權(quán)、抵押、稅費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)在交易前將風(fēng)險(xiǎn)努力降到最低。

專(zhuān)業(yè)度為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化鋪墊基石，通過(guò)安心服務(wù)承諾促使行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式變革，也讓經(jīng)紀(jì)人職業(yè)尊嚴(yán)逐步提升。

2016年，北京鏈家首推“免電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”。剛剛推出之時(shí)，經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)量承壓顯著。面對(duì)這一壓力，北京鏈家不僅沒(méi)有松動(dòng)，反而在四年后將這項(xiàng)承諾再次升級(jí)，貫徹得更加深入。

“無(wú)法通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之后，經(jīng)紀(jì)人自發(fā)地走進(jìn)社區(qū)，與居民建立面對(duì)面的連接，也因此更了解客戶(hù)的真實(shí)需求。”張海璐表示。同時(shí)，借助貝殼、鏈家APP，經(jīng)紀(jì)人通過(guò)線(xiàn)上作業(yè)也可以為客戶(hù)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。撕掉“打騷擾電話(huà)”這一負(fù)面標(biāo)簽后，經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)尊嚴(yán)感顯著提升。

賠付最終是為了建立“不賠”的能力，北京鏈家用真誠(chéng)的承諾，既保障了消費(fèi)者的交易安全，也建立起經(jīng)紀(jì)人能力體系，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的正循環(huán)。

品質(zhì)服務(wù)接力 引領(lǐng)行業(yè)升級(jí)

20多年來(lái)，北京鏈家對(duì)服務(wù)品質(zhì)端注入更多反思，在住房消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了一系列變革與實(shí)踐，從安全、效率、體驗(yàn)三大核心訴求出發(fā)，推出了一系列迭代舉措，打磨服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度與精細(xì)度，提升房產(chǎn)服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)。

也正是這樣敢為人先的努力和改變，潛移默化地推動(dòng)著行業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。目前，除鏈家外的其他房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌均已推出各自的服務(wù)承諾，帶動(dòng)行業(yè)不斷更新變革。

為行業(yè)帶來(lái)新的面貌后，這種基因也延伸至貝殼集團(tuán)新開(kāi)辟的賽道業(yè)務(wù)，從“一體”業(yè)務(wù)擴(kuò)展到“兩翼”。

目前，被窩整裝實(shí)行“十心實(shí)意”安心承諾，包括“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”“私下收費(fèi)，雙倍返還”“質(zhì)量20項(xiàng)，砸掉重做”“材料保真，假一賠三”等，并將賠付標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)進(jìn)合同中。此外，貝殼省心租也提出對(duì)業(yè)主端的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全兩項(xiàng)服務(wù)保障。

北京鏈家“做難而正確的事情”的基因在集團(tuán)內(nèi)部流動(dòng)。如同當(dāng)年的鏈家一樣，把行業(yè)重做一遍、讓市場(chǎng)更規(guī)范的愿景同樣驅(qū)動(dòng)著被窩整裝和貝殼省心租，雖然年份尚短，但“長(zhǎng)期主義”“品質(zhì)服務(wù)”這些關(guān)鍵詞，正在他們的經(jīng)營(yíng)中生根發(fā)芽。

一步步走來(lái)，北京鏈家的一系列自我變革助推了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的正向健康發(fā)展，引領(lǐng)行業(yè)迭代升級(jí)，讓千家萬(wàn)戶(hù)買(mǎi)得安心、住得放心。文/陳靜思