疫情穩(wěn)定后，旅游成了大眾消費(fèi)的主要渠道，而在整個(gè)旅游過(guò)程中的幾大要素 - 交通、餐飲、住宿、觀光的體驗(yàn)中，能躺平休息的住宿其服務(wù)品質(zhì)是旅客期望值最高的。這次“五一”黃金周旅游收入喜人，但因?yàn)橐咔槿陮?dǎo)致不少住宿企業(yè)嚴(yán)重缺員，假期內(nèi)每天滿房狀態(tài)下的服務(wù)不到位也是情有可原。

【資料圖】

現(xiàn)狀與發(fā)現(xiàn)

住宿業(yè)的建筑設(shè)計(jì)是越來(lái)越高大上，高科技智能化的應(yīng)用越來(lái)越普遍，室內(nèi)的軟裝飾更是讓人賞心悅目，各品類(lèi)新創(chuàng)品牌、引進(jìn)新品牌是讓人目不暇接。在品類(lèi)和數(shù)量都不缺的當(dāng)下，提升管理和服務(wù)品質(zhì)被提到各行業(yè)協(xié)會(huì)的議事日程，多地都在召開(kāi)關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的座談會(huì)和論壇，提高中國(guó)服務(wù)品質(zhì)成為促進(jìn)文旅飯店業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。

在過(guò)去的五年中，飯店行業(yè)的多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在組織培訓(xùn)的內(nèi)容中，都有包含提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，采用的形式多是組織學(xué)員到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿飯店現(xiàn)場(chǎng)交流學(xué)習(xí)。筆者關(guān)注后有發(fā)現(xiàn)，這些標(biāo)桿飯店都是哪一類(lèi)的？基本都是全服務(wù)型的國(guó)企老飯店。

比較集中接納舉辦此類(lèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的老飯店是：開(kāi)業(yè)有20年的從化碧水灣溫泉度假酒店，開(kāi)業(yè)有30年的青島海景花園大酒店，開(kāi)業(yè)21年的山東濟(jì)南山東大廈，開(kāi)業(yè)68年的成都西藏飯店。這些確實(shí)都是國(guó)有企業(yè)，確實(shí)都是20年以上的老飯店。

傳承之驅(qū)動(dòng)

對(duì)于這些老飯店，有說(shuō)法，因?yàn)閲?guó)營(yíng)企業(yè)，沒(méi)有上繳利潤(rùn)之壓力，所以有足夠的人力做好服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大形勢(shì)下，在行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)營(yíng)企業(yè)和其他性質(zhì)的企業(yè)一樣，沒(méi)有上級(jí)撥款，企業(yè)生存在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中難以置身度外，只有跟上行業(yè)迭代，才能適者生存。有說(shuō)法，這些老飯店因?yàn)橛幸粋€(gè)敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)的一把手，其實(shí)，這些一把手也已經(jīng)更新?lián)Q代，傳承和發(fā)揚(yáng)是現(xiàn)任一把手對(duì)于前任的交待。這些老飯店，從管理團(tuán)隊(duì)到基層員工，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是企業(yè)文化的重中之重，多年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)和高科技的發(fā)展，顧客的需求一直在變，這些老飯店堅(jiān)持秉承滿足顧客需求，服務(wù)內(nèi)容可以變，但服務(wù)至上精神永不變。這些作為服務(wù)標(biāo)桿的老飯店，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也都成為當(dāng)?shù)氐臉?biāo)桿。所以說(shuō)法都只是說(shuō)法而已。

模式之探究

縱觀這幾家服務(wù)標(biāo)桿老飯店，都是全服務(wù)型的，基本以單體經(jīng)營(yíng)為模式，其中有飯店有對(duì)同屬國(guó)資委旗下的其他兄弟飯店的支持，但并不采用連鎖快速擴(kuò)張的發(fā)展，和其他性質(zhì)的飯店相比，管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)人員相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)于管理人員以及服務(wù)人員的培訓(xùn)從不間斷。超過(guò)20年的企業(yè)文化，在行業(yè)中屬于有根基了，當(dāng)這樣的根基不斷有新的養(yǎng)分注入，才得以成為標(biāo)桿。最為關(guān)鍵的是，這些老飯店不在業(yè)內(nèi)追排行，沒(méi)有注冊(cè)多品牌求簽約，腳踏實(shí)地做好接待每一位到訪的顧客。

傳統(tǒng)與科技

高科技的發(fā)展能否改變服務(wù)業(yè)的性質(zhì)？這是一個(gè)值得研討的話題。住宿業(yè)的品牌價(jià)值由多維度組成，價(jià)值的高度、人設(shè)的溫度、場(chǎng)景的強(qiáng)度、記憶的深度、關(guān)系的厚度，其中有幾項(xiàng)可以借助高科技、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)得以提升，但主體作用還是為消費(fèi)者提供服務(wù)的人。

欣喜第一家中國(guó)飯店服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)已經(jīng)成立，“中國(guó)服務(wù)標(biāo)桿飯店基本要求與規(guī)范”也已編制完成，希望在行業(yè)多品牌高速發(fā)展的道路上，看到越來(lái)越多的飯店進(jìn)入中國(guó)服務(wù)標(biāo)桿的行列，以品質(zhì)取勝帶動(dòng)效益的增長(zhǎng)，在行業(yè)業(yè)績(jī)排行榜單上出現(xiàn)更多集團(tuán)和酒店的名字。