OTA運營中，除了負責營銷、銷售、收益的員工之外，還有一個極其關鍵的角色——酒店前臺，卻可能被多數酒店管理者所忽視。

今天我們就來聊聊，一個好的酒店前臺，需要關注的OTA運營工作有哪些。

【資料圖】

Part.1

為什么前臺會影響酒店OTA銷售？

對于不少中小酒店而言，前臺同時承擔著重要OTA日常運營的工作，包括訂單處理、房態房價維護等工作。其工作水平及習慣，可能會直接影響著線上產量。

那么，前臺到底會如何影響到酒店OTA運營呢？今天我們將從前臺工作涉及到的OTA運營操作、轉化、服務等各個關鍵環節，逐一看看如何提升：

Part.2

前臺x操作篇

1、配合調整房價

①關注競對價格

前臺可在電腦前，每日分時段關注競爭圈酒店價格，及時匯報給銷售人員。

②配合調整價格

根據酒店前廳主管或銷售人員的策略，掌握價格修改方法，配合做好價格調整。價格更新審核通過后，到攜程外網及時確認價格。

2、核對房態準確度

前臺要保證住房錄入信息的準確性，及時更新至eBooking房態頁面，并及時跟銷售人員同步當日預訂進度。

①確認房態

eBooking后臺房態頁面會有升級更新，前臺要及時掌握新頁面的使用，每日至少確認3次確認核對未來房態。

②同步出租情況

尤其同步各類房型房量剩余情況，在瀕臨滿房時，及時同步銷售部門提醒，以備做價格策略調整。

3、做好訂單處理

OTA平臺的接單處理，是多數前臺承擔的工作，前臺在保證接單速度的同時，也要保證接單的準確性。

①做好訂單提醒設置

EBK訂單管理→訂單設置頁面，攜程提供的各類提醒可以都打開。同時，保證你的前臺設備能接收訂單，例如臺式機電腦的聲音提醒，可能需外接小音箱。

②開通自動接單功能

前臺可以根據自身情況，選擇是否開通自動接單功能，但也要注意及時把訂單錄入酒店管理系統中。

③特殊訂單合理處理

前臺要了解保留房訂單不能推翻的原則，部分訂單可能包含特殊權益和要求，閃住/擔保訂單的收費流程等，保證對客接待不會出現操作失誤。

Part.3

前臺x轉化篇

1、保證價格的競爭力

前臺對于調價的參與，主要在于協助銷售、收益的同事，完成變價的操作，以保證本店的在平臺、在同競爭圈的價格競爭力。

前臺可以多關注競對酒店在OTA上的價格，保證本店的競爭力，及時匯報給銷售部門。

2、快速有效回點評

很多酒店的點評回復，是會交給前廳來處理的。前臺在做點評回復時，要注意這三點：

①問題調查：發現差評問題后，前臺要及時跟對應部門確認，了解事情前因后果，并聯合主管推動問題解決。

②及時回復：所有點評要盡量保證，能在24小時之內回復完成。

③回復內容：前臺要掌握點評回復的技巧，不要采取千篇一律的回復，而是針對性回復。

3、匯報預訂進度做好控制

當酒店出現即將滿房仍有不少訂單進來時，前廳可以跟銷售部門聯合，做出應對策略，來保障收益。

①提升房間價格：前臺經理控制客房售賣進度，瀕臨滿房意味著市場熱度高，可以通過對比同商圈內的同等級酒店，在合理范圍分層適度提升房價。

②對客保留確認：酒店可能有部分訂單為免費取消，履約率會比較低，前臺可以提前致電客人詢問具體到店時間，以了解是否需要保留房間。

Part.4

前臺x服務篇

前臺的小哥哥小姐姐們，作為酒店的門面擔當，他們的一顰一笑，都會影響到客人對酒店的印象，尤其是對酒店服務的印象，進而對點評產生直接影響。

如何通過前臺來提升OTA客人好感，關鍵在于梳理酒店的服務流程，而前臺在多個服務節點上，起著關鍵作用。

1、提前聯系

客人的旅程在到店之前就已經開始了，如果能跟客人提前建立溝通，了解對方需求，能讓酒店更針對性地提供驚喜服務。

溝通內容：聯系客人過程中，前臺可以先了解客人出行的目的，比如是商務出行，還是親子出行。

根據不同出行類型，可以做相應的準備。例如帶孩子的客人，酒店可以為他提供兒童浴袍、兒童玩具等。

此外，前臺還可以向酒店位置、交通線路等信息，尤其是對于前臺不在一樓或比較偏僻的酒店。

2、入住辦理

當客人到達酒店時，前臺為其辦理入住手續，是第二個關鍵接觸點。前臺核對好訂單信息，制好房卡及餐券后，應主動向客人做酒店介紹。

早餐供應：如果客人第二天需在酒店用早餐，前臺應告知對方早餐供應時間。如果客人要在早餐供應之前離店，可以跟客人溝通后，為對方提供早餐打包服務。

酒店特色：對于設施有特色的酒店，例如樓頂有無邊泳池，或是天空之境，可以提醒客人，這類特色內容有助于提升客人滿意度，刺激分享拍照。

3、住店期間

如果住店期間，酒店會為客人提供一些驚喜服務，例如主動贈送歡迎水果，給小朋友送禮物等等，可以由前臺先電話聯系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房門造成打擾。

4、退房手續

對于客人辦理退房，酒店可開通閃住服務，離店免查房，快速完成退房手續。同時，前臺可以詢問客人需求，是否需要辦理叫車等幫助，并了解客人的住店體驗。

如果體驗較好，可以提醒客人點評。如果客戶不滿意，請當著客人的面，及時記錄下他的建議，并給予客人現場安撫。

此外，對于客人的建議，前臺及時上報至管理人員，盡量在24小時處理完成，并反饋給客人。