闊別三年，被壓抑的差旅需求在逐步釋放。

根據攜程數據，2月份商旅酒店預訂整體同比增長130%，其中中國國內增長約125%，國際方面增長近10倍。

(資料圖片僅供參考)

差旅需求釋放的同時，商旅市場的用戶結構、需求結構也在悄然發生變化。從最初的企業端簡易管控，到個性化、定制化服務，企業和用戶提出了更高的需求，他們開始追求便捷、品質、高效的商旅預訂方式。但隨著用戶個性化需求增多，企業要如何平衡個性化服務和成本之間的關系？

4月20日，在2023環球旅訊數智論壇·商旅專場（廈門站）上，環球旅訊邀請了福建超越未來旅游集團有限公司總經理胡高林、釘釘開放平臺總監&商旅出行類目負責人蔡杰、差旅管家Tripwise市場總監&合伙人李倩和廈門南訊股份人事行政經理黃緊治以“個性化服務 or 標準化服務，TMC如何平衡客戶需求和服務成本？”為題展開圓桌討論，本環節由環球旅訊市場銷售總監曾琳昕主持。

01

個性化需求產品化，關鍵在哪？

在過去十五年里，得益于中國經濟飛速發展，商旅需求迅速壯大。據全球商務旅行協會（GBTA）數據，早在2016年中國商旅支出就以3810億美元的規模超過美國，成為商旅支出規模最大的國家。

雖然差旅市場規模之大，但不同行業、不同規模的企業和客戶，其商旅需求是千人千面的。同時隨著企業需求服務的提高，客戶已不再將TMC定位為簡單的訂機票、訂酒店服務商。

“對企業員工來說，普通商旅預訂已不能滿足需求，他們有類似同步積分、差標范圍內住到更舒適的酒店等個性化需求；對管理者而言，不同企業個性化需求不盡相同，會出現定制化賬單、數據分析報告、系統對接能力和差標管控的維護等不同個性化需求。”李倩表示。

胡高林則認為，個性化需求對差旅服務商的一種考驗。個性化服務包含范圍很廣，他舉例說明，“漁業公司這類細分領域的客戶，出行時對行李運輸要求非常多，普通的標準化服務是無法滿足的，這時就需要TMC企業為其提供一些個性化服務，也是差旅企業需要進一步考量的點。”

釘釘在商旅業務的定位是連接客戶和TMC的平臺，如何把更適合的客戶推給同類型的TMC，也是其商旅業務的核心競爭力。蔡杰對此表示，在評估客戶個性化需求和服務時，如果發現需求只能通過線下服務商才能滿足時，就需要提前告知客戶，在服務線上客戶時同樣如此，這樣才能更好地達到商業平衡。

他繼續補充道，“釘釘一方面通過開放，讓客戶能找到更適合其個性化需求的TMC；另一方面，釘釘在平臺產品側通過PaaS化能力，讓客戶可以自主配置，實現客戶個性化需求和TMC標準化服務的商業平衡。”

商旅服務，最終還是要落到線下的產品供應和差旅服務的銜接上。

而在李倩看來，個性化需求能否被復制，是個性化需求轉化為產品化的關鍵性因素。她舉例表示，“傳統的線下預訂能被便捷的線上預訂所替代，但火車票代取、VIP等服務是無法通過線上產品實現。”

胡高林則認為，評估客戶需求標準化的可行性需要不斷地收集客戶需求，結合流行發展趨勢、自身的開發能力和ROI做出最終決定。

02

客戶需求和服務成本怎么平衡？

近年來，降本增效成為各大企業經營的關鍵詞，越來越多的企業選擇將商旅項目的執行及合規管理交給TMC來處理。

作為一站式企業差旅費管控平臺，差旅管家發現在服務客戶的過程中，為企業提供的個性化服務越多黏性會越強，反之客戶流失率會很高。李倩說道，“但實際上，TMC競爭壁壘不在于為客戶提供個性化服務的多與少，而在于讓個性化服務的成本降下來。”

黃緊治給出同樣看法，個性化服務和服務成本有直接聯系。“在企業高速發展過程中，出現個性化服務是必然。標準化的、低成本服務屬于第一階段，能基本滿足員工從訂票到統一結算的需求；但隨著管理訴求的精細化，個性化服務和高成本服務也隨之出現，因此在選擇標準化服務和個性化服務時，企業要結合發展規模、員工需求等方面考量。”

實際上，商旅行業本身的收費模式一直是中小TMC的軟肋之一。對TMC企業來說，平衡或降低成本難，還是說服客戶為額外服務花錢更難？

蔡杰表示，這一問題需要從TMC和客戶需求兩個角度分析。一來，TMC需要判定個性化需求是否普適、剛需，符合相應的組織和系統能力；二來，部分TMC在做大客戶需求時，需要考慮這一需求是否超越自身能力范圍內，若超出能力范圍則容易陷入泥潭。

胡高林則提到，“如果當地差旅服務商能和資源方酒店、航空公司結合，共同為客戶提供個性化服務，或與其簽署三方協議，各方資源互通以降低個性化服務成本也是不錯的選擇。”

TMC要想抓取個性化需求與服務成本之間的平衡，在李倩看來，關鍵性因素在于產品化能力。“差旅管家一直以來都是以客戶需求產品化為基礎，系統從一開始就采用模塊化方式，管理者可以根據自身個性化需求自由搭配；而對企業員工來說，差旅管家不僅打通了各大酒店集團和平臺的積分方案，還有平臺智能推薦的差標范圍內的旅住產品等，這些都能提升用戶體驗。”

長期來看，將個性化需求產品化實則能為企業降低成本的同時，大幅提高了工作效率。若在技術的支持下，個性化服務是不是在一定程度上會成為一種標準化的服務？

“從目前趨勢看，是對的。”蔡杰對此給予肯定答復。