直播間里訂酒店貨不對(duì)板，商家要擔(dān)責(zé)嗎？

來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 時(shí)間：2025-03-18 12:33:10

隨著網(wǎng)絡(luò)直播帶貨興起，線上消費(fèi)備受消費(fèi)者青睞。然而，濾鏡下的“種草”也可能暗藏陷阱，讓消費(fèi)者陷入貨不對(duì)板的窘境。

朱某在某旅行社直播間下單了三亞某豪華酒店套房，但當(dāng)朱某攜家人抵達(dá)酒店時(shí)卻大失所望。“直播間里顯示酒店步行3分鐘即可直達(dá)海邊，結(jié)果得穿過(guò)小樹(shù)林才能到達(dá)的這片‘臨海’區(qū)域根本就沒(méi)有開(kāi)發(fā)，要想到達(dá)最近的海灘需要打車(chē)行駛4公里。”朱某還表示酒店周邊幾乎全是工地，配套設(shè)施寥寥無(wú)幾。

在與某旅行社協(xié)商退款未果后，朱某提起訴訟。該案經(jīng)北京市海淀區(qū)人民法院一審、北京市第一中級(jí)人民法院二審審結(jié)。案件審理中，旅行社表示，朱某在到達(dá)酒店之前已提供入住人信息，即視為已同意預(yù)約入住。“根據(jù)直播平臺(tái)與商家約定的‘退款規(guī)則’，預(yù)訂成功后默認(rèn)訂單交易完成，款項(xiàng)無(wú)法退回。”

經(jīng)審理，法院認(rèn)為朱某并未實(shí)際辦理入住手續(xù)，案涉旅游合同處于已生效但部分履行待續(xù)狀態(tài)。在朱某提交證據(jù)有效證明酒店實(shí)地狀況及周邊環(huán)境等確實(shí)與訂單產(chǎn)品詳情頁(yè)展示的文字描述內(nèi)容存在一定出入，影響其消費(fèi)意愿的理由確有一定合理性的情況下，旅行社應(yīng)當(dāng)退還未實(shí)際消費(fèi)的訂單費(fèi)用。

“根據(jù)民法典及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，格式條款應(yīng)以合理方式提示消費(fèi)者注意，并對(duì)條款內(nèi)容進(jìn)行充分的解釋說(shuō)明，不得排除、限制消費(fèi)者權(quán)利或加重消費(fèi)者責(zé)任。”案件承辦法官陳都介紹，商家對(duì)于涉退款、免責(zé)等關(guān)鍵條款需以醒目方式提示，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)作解釋說(shuō)明。商家不能在未告知消費(fèi)者的情況下，單方加重消費(fèi)者的義務(wù)，在遇到消費(fèi)者合理訴求時(shí)，也不可機(jī)械援引條款拒賠。

北京市第一中級(jí)人民法院民二庭法官助理黃子騰說(shuō)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)需警惕“網(wǎng)紅濾鏡”，理性甄別宣傳內(nèi)容，仔細(xì)閱讀商品詳情和合同條款，注意留存相關(guān)證據(jù)。

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