家住廣州的晨小姐要換凈水器濾芯，上門服務(wù)的師傅幫她換了3條濾芯，收了365元；晨小姐又問(wèn)凈水器為何漏水，師傅說(shuō)要換電機(jī)，過(guò)幾天來(lái)?yè)Q，電機(jī)費(fèi)用369元，另收上門費(fèi)70元。幾天后，師傅來(lái)?yè)Q電機(jī)，機(jī)器費(fèi)用照收，上門費(fèi)略減至50元。

實(shí)際上，除去高端產(chǎn)品，一些常見(jiàn)品牌的凈水器電機(jī)在幾十元到一兩百元之間。像晨小姐這樣吃了家電維修亂收費(fèi)之苦的消費(fèi)者，還有很多。今年“3·15”，重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(下稱“啄木鳥(niǎo)”)家電維修服務(wù)亂收費(fèi)被再次曝光——維修師傅花91元買的洗衣機(jī)塑料電機(jī)，向客戶收659元；修理燃?xì)庠铧c(diǎn)火器成本約20元，收費(fèi)高達(dá)250元。

“今天集團(tuán)開(kāi)會(huì)，我提出‘啄木鳥(niǎo)’的事是一個(gè)警示。”一位家電企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人吳亮3月17日告訴第一財(cái)經(jīng)記者，通過(guò)軟件工具，讓服務(wù)師傅即時(shí)上傳家電維修前后狀況的短視頻、零部件舊件和新件的照片，可以完善監(jiān)管流程，啄木鳥(niǎo)亂收費(fèi)背后是監(jiān)管缺位。

吳亮說(shuō)，隨著人們生活水平提高、家中電器數(shù)量增多，中國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展，2023年單是國(guó)內(nèi)家電清洗市場(chǎng)的規(guī)模就超過(guò)了數(shù)百億元，每年增速約為10%~15%。近年，家電售后服務(wù)網(wǎng)上平臺(tái)如雨后春筍般涌現(xiàn)，但也良莠不齊。行業(yè)未來(lái)健康發(fā)展，須走向規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化。

平臺(tái)監(jiān)管缺位

做凈水器售后服務(wù)的師傅李明向第一財(cái)經(jīng)記者說(shuō)，近兩年他所服務(wù)的家電企業(yè)對(duì)亂收費(fèi)管控嚴(yán)厲，服務(wù)人員一旦亂收費(fèi)，就會(huì)被拉入黑名單。這家企業(yè)要求明示每個(gè)配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不讓服務(wù)人員亂開(kāi)價(jià)。消費(fèi)者如有異議，還可打電話咨詢或投訴。

李明說(shuō)，如果維修，他要將舊的配件、新的配件都拍照上傳，這家企業(yè)在服務(wù)人員的線上平臺(tái)上會(huì)顯示價(jià)格，消費(fèi)者按此交費(fèi)，另外再支付50元上門費(fèi)。相比之下，啄木鳥(niǎo)的師傅收費(fèi)較高，有的上門費(fèi)高達(dá)100~150元。

啄木鳥(niǎo)家電維修服務(wù)“小病大修”、亂收費(fèi)，幾年前就曾被曝光，為何屢禁不止、消費(fèi)者反復(fù)“踩坑”呢？吳亮認(rèn)為，家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、魚(yú)龍混雜，有的企業(yè)倒閉或被并購(gòu)后，沒(méi)法提供產(chǎn)品的售后服務(wù)，消費(fèi)者沒(méi)法找到廠家，就直接找線上服務(wù)平臺(tái)。

啄木鳥(niǎo)這幾年發(fā)展快速，在全國(guó)鋪設(shè)了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。吳亮在華東地區(qū)某省會(huì)的小區(qū)電梯間里也看到過(guò)啄木鳥(niǎo)的廣告。吳亮所在的家電企業(yè)也曾想找啄木鳥(niǎo)合作，雙方去年接洽過(guò)，但沒(méi)談成。他認(rèn)為是因?yàn)樽哪绝B(niǎo)價(jià)格高，它與企業(yè)合作較少，主要接零散客戶的訂單。

在吳亮看來(lái)，啄木鳥(niǎo)如果與大型家電企業(yè)合作，在服務(wù)收費(fèi)、規(guī)范方面就會(huì)受到更多約束。由于接散客較多且缺乏管控，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)上的服務(wù)人員就容易亂收費(fèi)。

“公司目前售后服務(wù)超過(guò)一半的業(yè)務(wù)由簽約服務(wù)商提供，余下再與線上平臺(tái)合作。”吳亮說(shuō)，他們要求上門服務(wù)的師傅要即時(shí)上傳家電維修前后狀況的短視頻，以及新舊配件的圖片。用戶在線上系統(tǒng)可看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品修好、用戶簽字確認(rèn)后，工單才結(jié)算。此外，他們還有服務(wù)熱線，在工單完成后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，加強(qiáng)監(jiān)管。

“家電售后服務(wù)亂收費(fèi)的現(xiàn)象，這是所有廠家、商家目前都無(wú)法獨(dú)自解決的一個(gè)痛點(diǎn)。”一位南方的區(qū)域家電連鎖負(fù)責(zé)人認(rèn)為，主要原因就是顧客不懂、信息不對(duì)稱。比如，服務(wù)人員說(shuō)某個(gè)配件壞了，其實(shí)這個(gè)配件沒(méi)壞，但顧客不懂，所以服務(wù)人員就容易“創(chuàng)收”。

被曝光后，啄木鳥(niǎo)3月16日發(fā)布整改承諾書(shū)承認(rèn)，在追求規(guī)模擴(kuò)張的過(guò)程中，管理失控，導(dǎo)致收費(fèi)不透明、培訓(xùn)誤導(dǎo)、服務(wù)流程混亂等問(wèn)題，被曝光的“培訓(xùn)套路收費(fèi)”、“配件以次充好”等行為，嚴(yán)重?fù)p害了用戶信任，也暴露了平臺(tái)在管理機(jī)制上的嚴(yán)重漏洞。

利益分配矛盾

企查查顯示，重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2014年12月，注冊(cè)資本2408.9萬(wàn)元，法定代表人是王國(guó)偉，所在行業(yè)是家用電器維修，2023年員工900人、營(yíng)業(yè)收入10.11億元，由王國(guó)偉、王玉華分別持股27.549%、21.7454%。啄木鳥(niǎo)2024年9月曾申請(qǐng)赴港IPO。天津金米投資、蘇州工業(yè)園區(qū)順為科技都曾投資啄木鳥(niǎo)，2024年1月退出。

為了追求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)上市，啄木鳥(niǎo)甚至要求維修人員提高收費(fèi)。維修人員會(huì)因?yàn)閳?bào)價(jià)過(guò)低受到公司上級(jí)的批評(píng)，公司會(huì)要求維修人員在服務(wù)過(guò)程中盡可能提高收費(fèi)。這筆錢，維修平臺(tái)要分走大部分。在這樣的分配機(jī)制下，維修師傅如果不隱瞞實(shí)情、漫天收費(fèi)，就根本掙不到錢，甚至還會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)差，最終丟掉這份工作。

李明告訴第一財(cái)經(jīng)，啄木鳥(niǎo)是線上平臺(tái)，維修服務(wù)人員在平臺(tái)上接單，需要先交押金，而且要熟悉三四種電器的維修，才能更好接單。有的師傅會(huì)在多個(gè)售后服務(wù)平臺(tái)注冊(cè)，哪個(gè)平臺(tái)的訂單收入高，就接哪個(gè)平臺(tái)的訂單。

“家電企業(yè)給維修服務(wù)人員的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)在降低，現(xiàn)在難掙錢。”李明舉例說(shuō)，如換濾芯的收入，之前可以提成20%、現(xiàn)在只能提成10%；一臺(tái)凈水器的安裝費(fèi)，10多年前為70~80元，現(xiàn)在只有約20~30元。他的社保由所在的維修服務(wù)公司支付，家電企業(yè)并不負(fù)責(zé)。而且，家電企業(yè)要求派單后24小時(shí)完成，對(duì)消費(fèi)者訂單取消率也有限制。

目前，國(guó)內(nèi)提供家電售后服務(wù)的企業(yè)眾多，有的快速興起，也有的轟然倒下。據(jù)吳亮介紹，中國(guó)聯(lián)保倒下了，啄木鳥(niǎo)近兩年發(fā)展較快，此外還有神州聯(lián)保。京東、蘇寧易購(gòu)等零售商，海爾日日順、創(chuàng)維安時(shí)達(dá)、長(zhǎng)虹快益點(diǎn)、榮事達(dá)紅地毯等家電生產(chǎn)企業(yè)旗下的服務(wù)商或服務(wù)品牌，以及魯班到家、匠多多等家裝和燈飾服務(wù)商，都在拓展家電家裝售后服務(wù)業(yè)務(wù)。

“一方面是家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，家電生產(chǎn)廠商希望降本增效，既減少投入，又要有好口碑，另一方面家電售后維修人員，又想多賺錢、多提成。”吳亮說(shuō)，這表面上是一個(gè)矛盾，他所在的企業(yè)要求售后成本不超過(guò)收入的8%，一般在5%，能到3%是優(yōu)質(zhì)水平。

吳亮認(rèn)為，家電企業(yè)在摸索新的解決辦法，想把服務(wù)打造為競(jìng)爭(zhēng)力，盤活用戶資源。他們鼓勵(lì)維修人員在服務(wù)過(guò)程中，可以向用戶推銷其他電器，并從中獲得提成；對(duì)獲得用戶表?yè)P(yáng)的師傅進(jìn)行激勵(lì)；維修人員還可按服務(wù)水平等級(jí)收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。

如何能夠根治

即使這樣，家電維修服務(wù)行業(yè)仍難以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。吳亮估計(jì)，中國(guó)家電售后維修服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化水平，目前達(dá)到約七成，全國(guó)家電維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局已經(jīng)基本完善，正需要推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，而服務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管還有明顯漏洞。目前，各家家電企業(yè)還要自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，否則售后服務(wù)的及時(shí)性、滿意度很難提升。

啄木鳥(niǎo)也對(duì)自身的整改開(kāi)出“藥方”：全面核查投訴訂單，進(jìn)行相應(yīng)費(fèi)用調(diào)整或補(bǔ)償；進(jìn)行訂單價(jià)格透明化改革，杜絕“維修完成后才報(bào)價(jià)格”；加強(qiáng)維修工程師管理，杜絕話術(shù)誤導(dǎo)；服務(wù)流程全面透明，推出“工程師信用分”系統(tǒng)；工程師收入結(jié)構(gòu)調(diào)整，杜絕“多修多賺”模式；接受社會(huì)監(jiān)督。

吳亮認(rèn)為，啄木鳥(niǎo)要扭轉(zhuǎn)口碑有一定難度，如果不徹底整改，中國(guó)聯(lián)保就是其前車之鑒。中國(guó)家電售后維修市場(chǎng)還有很大機(jī)會(huì)，如今家電產(chǎn)品智能化的浪潮也需要售后服務(wù)來(lái)提供保障，才能激發(fā)真正的需求，而這需要國(guó)家、行業(yè)進(jìn)一步完善法律法規(guī)。

智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認(rèn)為，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)亂象暴露了家庭維修行業(yè)的深層矛盾。首先是標(biāo)準(zhǔn)化缺失與監(jiān)管滯后：家電維修因技術(shù)復(fù)雜、配件差異大，缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為平臺(tái)和師傅提供了操作空間。此外，頭部平臺(tái)通過(guò)流量壟斷掌握定價(jià)權(quán)，高抽成模式擠壓師傅利潤(rùn)，形成“平臺(tái)吸血-師傅欺詐-消費(fèi)者受害”的惡性循環(huán)。

陳禮騰表示，在當(dāng)前家庭維修市場(chǎng)存在“小病大修”“無(wú)病假修”“維修價(jià)格虛高”“巧立名目亂收費(fèi)”等亂象中，消費(fèi)者往往面臨著諸多困擾與挑戰(zhàn)。這些問(wèn)題不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，還嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，阻礙了維修行業(yè)的健康發(fā)展。

“啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的問(wèn)題只是冰山一角。”陳禮騰建議，為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，相關(guān)部門應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度；同時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任；消費(fèi)者則需要擦亮雙眼，提高警惕。

沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)副教授田宇認(rèn)為，啄木鳥(niǎo)事件暴露出此類平臺(tái)在責(zé)任、監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)行為等多個(gè)方面存在系統(tǒng)性漏洞，需要通過(guò)在立法、司法、執(zhí)法多個(gè)角度來(lái)彌補(bǔ)法律漏洞，才能最大效度地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

“根治家電售后服務(wù)亂收費(fèi)，要有大額賠償機(jī)制才能解決。如果沒(méi)有機(jī)制和法律支持，光靠家電生產(chǎn)和零售企業(yè)很難徹底解決這個(gè)問(wèn)題。”上述家電區(qū)域連鎖負(fù)責(zé)人建議，如果售后服務(wù)人員弄虛作假，多收顧客的錢，被投訴確認(rèn)后，相關(guān)企業(yè)和人員需要按10倍價(jià)格返還給顧客，如果國(guó)家出臺(tái)相關(guān)法規(guī)，服務(wù)商和服務(wù)人員就不敢亂來(lái)。