5月19日，中國旅游研究院游客滿意度課題組發(fā)布《2023年一季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，2023年一季度，全國國內(nèi)游客綜合滿意度指數(shù)80.41，季度環(huán)比增長0.29%，處于“滿意”區(qū)間，企穩(wěn)回升趨勢(shì)初顯。出境游客滿意度82.32，較2019年同期增長0.98%，超過疫前同期水平。游客滿意度排名位居前列的城市包括：蘇州、青島、重慶、長春、南京、洛陽、杭州、成都、長沙、天津。購物、餐飲、旅行社等服務(wù)短板和投訴較為集中，短期內(nèi)游客滿意度下行的風(fēng)險(xiǎn)仍需關(guān)注。報(bào)告主要內(nèi)容如下：

全國游客滿意度穩(wěn)定在“滿意”區(qū)間且實(shí)現(xiàn)環(huán)比增長。2023年一季度全國游客綜合滿意度指數(shù)80.41，季度環(huán)比增長0.29%，低于2022年一季度同期水平（81.52）。2022年，疫情防控形勢(shì)下全國游客滿意度出現(xiàn)2016年以來的首次下降，進(jìn)入2023年，全國旅游市場(chǎng)回歸安全、有序軌道，居民出游意愿和消費(fèi)信心逐步恢復(fù)，游客獲得感和幸福感增加，游客滿意度整體呈現(xiàn)企穩(wěn)回升態(tài)勢(shì)。

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圖1：2014Q1-2023Q1全國游客滿意度綜合指數(shù)數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院游客滿意度專項(xiàng)調(diào)查

投訴質(zhì)監(jiān)游客滿意度提升顯著，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查游客滿意度有下行風(fēng)險(xiǎn)。過去三年，游客因疫情影響取消旅行引發(fā)退款糾紛、酒店無法入住、隔離期間權(quán)益受到損害等投訴問題集中，旅游目的地和旅游市場(chǎng)主體的業(yè)務(wù)運(yùn)營和投訴處理面臨巨大壓力，投訴質(zhì)監(jiān)游客滿意度出現(xiàn)下滑。2023年一季度，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查游客滿意度指數(shù)82.75，季度環(huán)比增長0.19%，同比下降2.13%；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論游客滿意度指數(shù)76.69，季度環(huán)比下降2.52%，同比下降3.02%；投訴質(zhì)監(jiān)游客滿意度指數(shù)73.29，季度環(huán)比增長6.27%，同比增長7.21%。投訴質(zhì)監(jiān)游客滿意度增長趨勢(shì)好于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，拉動(dòng)綜合滿意度指數(shù)回升。

圖2：2014Q1-2023Q1全國游客滿意度現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、投訴指數(shù)數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院游客滿意度專項(xiàng)調(diào)查

表1 2023年一季度滿意度綜合指數(shù)及細(xì)分指數(shù)增幅變化

中國游客重返國際旅游市場(chǎng)，出境游客滿意度超過疫前同期水平。2023年一季度，出境旅游重新回歸公眾視野，出境游客滿意度82.32，較2019年同期增長0.98%。中國出境游客對(duì)境外目的地的涉旅服務(wù)滿意度較2019年同期均有提升，其中交通、購物、住宿、公共服務(wù)滿意度提升最為顯著，中國澳門、中國香港、新加坡、馬來西亞、英國、越南、意大利、泰國、加拿大、新西蘭的游客綜合滿意度較高。中國澳門地區(qū)旅游局積極籌辦節(jié)慶節(jié)事活動(dòng)，加強(qiáng)景點(diǎn)、口岸和各消費(fèi)場(chǎng)所的監(jiān)督巡查，泰國、印尼、菲律賓等政府官員在機(jī)場(chǎng)迎接中國游客，為中國游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)和美好的體驗(yàn)空間。

圖3：2019、2023年一季度出境游客滿意度細(xì)分指標(biāo)對(duì)比數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院游客滿意度專項(xiàng)調(diào)查

城市交通、公共服務(wù)、商業(yè)環(huán)境等綜合服務(wù)環(huán)比提升，購物、餐飲、旅行社等環(huán)節(jié)服務(wù)仍有短板。2023年，人們重新回到了自由出行、即訂即走的旅游模式，以廣義的城市綜合接待體系為主體發(fā)展城市旅游已成為行業(yè)共識(shí)。數(shù)據(jù)顯示，2023年一季度，游客對(duì)國內(nèi)60個(gè)主要旅游城市的整體服務(wù)、城市形象、實(shí)際感受與需求相比的滿意程度、實(shí)際感受與理想相比的滿意程度、重游可能性、推薦親友可能性等細(xì)分滿意度環(huán)比有所提高，購物、餐飲、旅行社、住宿等滿意度得分偏低。游客滿意度較高的城市包括：蘇州、青島、重慶、長春、南京、洛陽、杭州、成都、長沙、天津。

圖4：國內(nèi)城市旅游服務(wù)體系細(xì)分指標(biāo)季度對(duì)比數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院游客滿意度專項(xiàng)調(diào)查

旅游供應(yīng)鏈重組、接待擴(kuò)容與體系優(yōu)化等仍在推進(jìn)，短期內(nèi)游客滿意度下行的風(fēng)險(xiǎn)仍需關(guān)注。2023年一季度，全國游客滿意度環(huán)比上升，但季度同比仍有下降，國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量距離游客獲得感的全面提升仍有差距。中國旅游研究院專項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)期間，21.2%的受訪企業(yè)表示旅游供給側(cè)恢復(fù)滯后，29.4%的受訪游客認(rèn)為景區(qū)或場(chǎng)館內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)跟不上，強(qiáng)迫購物、導(dǎo)游服務(wù)、餐飲價(jià)格等問題在局部地區(qū)仍有投訴。隨著國內(nèi)外出游需求的持續(xù)釋放，特別是出境旅游對(duì)旅游產(chǎn)品、簽證、航司、酒店等配套服務(wù)的需求增長，入境旅游對(duì)目的地形象、居民態(tài)度、行業(yè)管理、旅行服務(wù)有了更高期待，旅游供給跟不上需求升級(jí)的問題在短期內(nèi)較為明顯。