全球差旅行業(yè)持續(xù)復(fù)蘇，預(yù)計(jì)2023年的差旅支出將接近1.16萬(wàn)億美元。在行業(yè)保持良好發(fā)展勢(shì)頭的同時(shí)，新技術(shù)和新策略可能也會(huì)影響行業(yè)的未來走勢(shì)。

【資料圖】

對(duì)于旅游業(yè)來說，NDC（新分銷能力）意味著航空公司零售業(yè)務(wù)以及獲取票價(jià)的方式發(fā)生改變，這也會(huì)給差旅買家和整個(gè)差旅行業(yè)帶來變化。為此，旅游和酒店行業(yè)已經(jīng)開始培養(yǎng)新一代專業(yè)人才。隨著外界不斷變化，商務(wù)旅客的體驗(yàn)也有所不同。

全球商務(wù)旅行協(xié)會(huì)（GBTA）近日發(fā)布了2023年Q2差旅前景調(diào)查報(bào)告，從航空零售、差旅就業(yè)和行業(yè)當(dāng)前狀況等方面，進(jìn)行了探討，報(bào)告也探討了業(yè)界各方對(duì)NDC航空分銷轉(zhuǎn)型的看法。

NDC的發(fā)展尚未得到廣泛支持

4月初，美國(guó)航空決定從傳統(tǒng)的GDS分銷渠道中下架近40%的庫(kù)存，特別是一些最便宜的特價(jià)票和艙位，而這些庫(kù)存今后只能夠在美航的NDC渠道里面進(jìn)行預(yù)訂和出票。GBTA的調(diào)查報(bào)告中提及此舉，而調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，47%的受訪者表示不支持航司過快推進(jìn)NDC的做法，34%的人表示支持，另外20%的人則表示并不了解NDC。

具體到差旅買家，有60%的人持反對(duì)意見，而持相同態(tài)度的旅游供應(yīng)商和差旅管理公司（TMC）的占比為36%。

從地區(qū)來看，相比北美地區(qū)（29%），歐洲（44%）和亞太地區(qū)（43%）更多人支持推進(jìn)NDC的發(fā)展。

NDC推進(jìn)過快？各家看法不一

超過半數(shù)（53%）的差旅買家表示，部分航司過快推進(jìn)NDC的應(yīng)用，沒有給第三方中間商足夠的時(shí)間來開發(fā)相應(yīng)的技術(shù)。有29%的買家則認(rèn)為，中間商有足夠的時(shí)間來應(yīng)對(duì)新的變化，而且應(yīng)該做好準(zhǔn)備，高效處理NDC訂單。

差旅經(jīng)理對(duì)NDC帶來的影響看法不一，有36%的差旅買家表示，公司的差旅業(yè)務(wù)受到了NDC的負(fù)面影響，29%的人表示沒有受到影響，還有28%的人表示，尚不清楚NDC的影響，只有6%的買家認(rèn)為NDC對(duì)差旅業(yè)務(wù)產(chǎn)生了積極影響。

NDC推進(jìn)所面臨的挑戰(zhàn)

數(shù)據(jù)顯示，近半數(shù)（48%）差旅買家表示公司尚未開始采用NDC，部分買家（14%）表示在采用NDC的過程中遇到了挑戰(zhàn)，只有4%的差旅買家表示整個(gè)過程比較順利。與此同時(shí)，有25%的差旅買家表示，現(xiàn)在下定論還為時(shí)過早。

大部分（61%）差旅買家表示，公司暫時(shí)沒有計(jì)劃購(gòu)買NDC相關(guān)服務(wù)，有23%的差旅買家則表示已經(jīng)有相關(guān)的預(yù)算計(jì)劃。

在TMC、在線預(yù)訂工具（OBT）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）等中間商中，有36%的受訪者表示，公司在分銷NDC庫(kù)存的過程中，遇到了挑戰(zhàn)。

有81%的差旅買家表示，他們需要獲取更多與NDC相關(guān)的信息，具體在歐洲則有29%的差旅買家認(rèn)為他們不需要進(jìn)一步了解NDC，該群體的占比是北美地區(qū)（15%）的兩倍左右。

當(dāng)被問及TMC對(duì)于NDC的了解程度時(shí)，有一半差旅買家表示，合作的TMC對(duì)NDC并沒有足夠的了解，也沒有分享實(shí)施計(jì)劃。

美國(guó)航空繼續(xù)推進(jìn)NDC

據(jù)旅游資訊平臺(tái)Travel Weekly的消息，美國(guó)航空近期在與各旅行社聯(lián)系，準(zhǔn)備終止差旅會(huì)獎(jiǎng)合同，或大范圍調(diào)整條款，重新簽約。

這是美國(guó)航司進(jìn)一步轉(zhuǎn)變分銷策略的舉措之一，目的是提升直訂和NDC的業(yè)務(wù)比例，減少中介成本，降低GDS（全球分銷系統(tǒng)）的銷售份額。

5月15日，美國(guó)航空全球銷售副總裁Thomas Rajan在寫給旅行社Exito Travel的信中表示，雙方簽訂的會(huì)獎(jiǎng)協(xié)議在6月30日到期后，將不再續(xù)約。他告訴Exito，雖然不會(huì)再有專門的客戶經(jīng)理對(duì)接業(yè)務(wù)，但Exito可以繼續(xù)使用美國(guó)航空的SalesLink代理門戶網(wǎng)站，或者可以撥打美國(guó)航空的零售客服電話。

Exito的首席人力資源官Emma Sutton表示，接到此通知的肯定不止Exito。

ASTA（美國(guó)旅行顧問協(xié)會(huì)）的差旅部門也接到了類似的通知。

美國(guó)航空在一份聲明中表示，本周已經(jīng)開始向客戶發(fā)出有關(guān)續(xù)約的郵件，但不會(huì)公布合同具體內(nèi)容。

美國(guó)航空稱，公司正在重新制訂零售計(jì)劃，希望能夠?yàn)槁每蛣?chuàng)造更多價(jià)值，并表示，新計(jì)劃的核心是推進(jìn)現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，將通過NDC進(jìn)行會(huì)獎(jiǎng)產(chǎn)品銷售，并進(jìn)行追加銷售和輔營(yíng)零售，公司對(duì)此充滿期待。

美國(guó)航空首席商務(wù)官Vasu Raja近日在今年Q1財(cái)報(bào)電話會(huì)議上表示，美國(guó)航空推行NDC一個(gè)多月以來，產(chǎn)生的效果給公司帶來了很大的鼓舞，未來會(huì)通過NDC銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。

Raja表示，公司目前的NDC銷售份額已經(jīng)超過60%，相比2019年Q1上升了10個(gè)百分點(diǎn)左右，預(yù)計(jì)Q2的占比將再提升10個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到70%左右，到年底可能會(huì)超過80%。

NDC給美國(guó)航空的票價(jià)帶來了怎樣的變化？

美國(guó)航空從EDIFACT渠道中刪除部分庫(kù)存之后，旅游管理公司AmTrav對(duì)這部分庫(kù)存的票價(jià)進(jìn)行了分析。

數(shù)據(jù)顯示，4月3日至4月22日期間，美國(guó)航空在EDIFACT渠道的庫(kù)存平均票價(jià)為570美元，而NDC庫(kù)存的平均票價(jià)為438美元，比前者低132美元，有時(shí)候兩者的相差幅度達(dá)到36.1%。

AmTrav還進(jìn)一步對(duì)美國(guó)航空不同艙位等級(jí)的票價(jià)進(jìn)行了比較。數(shù)據(jù)顯示，在93%的情況下，經(jīng)濟(jì)艙靈活票價(jià)在不同渠道存在價(jià)格差異，平均而言，NDC機(jī)票比EDIFACT票價(jià)低444美元，相當(dāng)于47%的折扣。在82%的情況下，EDIFACT渠道的頭等艙票價(jià)更高，相比NDC渠道平均高出267美元。經(jīng)濟(jì)艙的票價(jià)差異相對(duì)較小，大約32%的情況下有差額，平均相差75美元。

AmTrav的產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Elliott McNamee表示，上述兩個(gè)渠道的票價(jià)差異很顯然，這意味著，旅客在Google Flights或AA.com等平臺(tái)進(jìn)行搜索的時(shí)候，很容易發(fā)現(xiàn)票價(jià)差異，他們可能會(huì)跟差旅買家說“我在別的地方看到了更低的票價(jià)”，這對(duì)差旅買家來說，并不是什么好消息。

達(dá)美航空放豪言：要避免分銷格局動(dòng)蕩

當(dāng)美國(guó)航空與旅行社終止或重新簽訂合作協(xié)議的時(shí)候，達(dá)美航空表示，將與行業(yè)合作伙伴站在一起，共同實(shí)現(xiàn)利益最大化。

達(dá)美航空東部地區(qū)銷售副總裁Chuck Imhof近日在北美旅行社組織Travel Leaders Network舉辦的EDGE峰會(huì)上，將達(dá)美航空的NDC發(fā)展策略與美國(guó)航空進(jìn)行了對(duì)比。

Imhof雖未直接指向美國(guó)航空，但他表示，達(dá)美航空的創(chuàng)新技術(shù)以客戶為核心，這與一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式截然相反。他強(qiáng)調(diào)，達(dá)美航空在推行NDC的過程中，認(rèn)真傾聽，從合作的客戶那里聽取反饋意見。

美國(guó)航空推行NDC的方式招致了一些合作商的不滿，ASTA給美國(guó)交通部和司法部寫信稱，美國(guó)航空僅通過NDC提供部分庫(kù)存（尤其是低票價(jià)）的做法，屬于反競(jìng)爭(zhēng)手段，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。針對(duì)這一點(diǎn)，Imhof進(jìn)行了比較，他表示，達(dá)美航空致力于合作創(chuàng)新，希望提升整個(gè)差旅體系，當(dāng)新技術(shù)足夠成熟時(shí)，就可以引入市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)利益最大化，并將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。與此同時(shí)，航司不僅要有現(xiàn)代化的分銷和預(yù)訂能力，服務(wù)能力也要跟上。

Imhof還表示，達(dá)美航空會(huì)與行業(yè)合作伙伴站在一起，以他們的利益為指導(dǎo)。

旅游公司Travel Leaders Group的總裁John Lovell對(duì)Imhof的話深表贊同。Lovell表示，達(dá)美航空致力于與旅游分銷商保持合作，西南航空也是采取合作態(tài)度。對(duì)于美國(guó)航空，Lovell則不置可否。

GBTA調(diào)研報(bào)告的其他亮點(diǎn)摘要

差旅行業(yè)在人員配置方面面臨挑戰(zhàn)

差旅業(yè)務(wù)復(fù)蘇的同時(shí)，在人員配置方面卻面臨挑戰(zhàn)。

在所有受訪者中，有近60%的人表示目前依然有人力不足或招聘挑戰(zhàn)，但也有36%的人表示在人員配置方面沒有遇到太大困難。

從崗位需求來看，缺口最大的職位包括：技術(shù)開發(fā)（31%）、初級(jí)運(yùn)營(yíng)（26%）、銷售和客戶管理（24%）以及旅游顧問/代理商（17%）。

從行業(yè)來看，酒店（59%）、TMC（43%）、餐廳（37%）、機(jī)場(chǎng)（28%）和航司（27%）等領(lǐng)域的公司的人才缺口較大。

全球差旅行業(yè)之所以面臨人才問題，主要有以下幾個(gè)因素的影響：薪酬福利沒有競(jìng)爭(zhēng)力（69%），缺乏合格的候選人（50%），需要對(duì)行業(yè)新人進(jìn)行培訓(xùn)（46%），工作內(nèi)容不具吸引力（46%），人才培養(yǎng)和留任機(jī)制不健全（46%）。

差旅行業(yè)現(xiàn)狀

在差旅體驗(yàn)方面，大部分受訪者都給出了肯定的回答，有31%的人表示比較滿意，29%的人表示非常滿意。

不過，有一半受訪者表示，航班取消或延誤、安檢等待時(shí)間過長(zhǎng)、機(jī)場(chǎng)人流量過大或者行李檢查的隊(duì)伍太長(zhǎng)等干擾因素，會(huì)降低他們的出行意愿。

差旅經(jīng)理表示，航班取消（76%）或延誤（72%），與TMC（62%）或差旅供應(yīng)商（52%）通話等待時(shí)間長(zhǎng)，酒店服務(wù)差（46%）等問題，也是商務(wù)旅客投訴得最多的問題。

大部分差旅買家預(yù)計(jì)，公司目前的國(guó)內(nèi)差旅預(yù)訂量已經(jīng)恢復(fù)到2019年同期72%的水平，預(yù)計(jì)差旅支出已恢復(fù)至74%的水平。

有大約43%的人表示，國(guó)內(nèi)差旅的預(yù)訂量達(dá)到了2019年同期80%的水平，甚至有進(jìn)一步的增長(zhǎng)。

國(guó)際差旅業(yè)務(wù)也在持續(xù)復(fù)蘇，預(yù)計(jì)該板塊的平均預(yù)訂量和支出分別恢復(fù)至2019年同期63%和66%的水平。有28%的人表示，國(guó)際差旅預(yù)訂量達(dá)到2019年同期80%的水平。

參考資料：1. GBTA survey shows buyer frustration with NDC drive. (Phocuswire)2. Tracking Fare Differentials in American Airlines" NDC Push. (BTN)3. American: NDC Results "Extremely Encouraging," Direct Share Grows. (BTN)4. Delta vows to avoid distribution upheaval. (Travel Weekly)5. American is ending or reconfiguring contracts for some corporate agencies. (Travel Weekly)