對于普通消費者來說，最關心的就是賠償問題。在眾多“退高買低”的投訴案例中，很多消費者要求“退一賠三”，但訴求卻很難實現(xiàn)。整治機票代理銷售亂象，該怎樣發(fā)力才能根治？

消費者朱女士在黑貓投訴平臺上的投訴

去年12月24日，浙江的朱女士在某第三方購票平臺購買了兩張吉祥航空上海→長白山的機票，出行時間是2025年1月31日。但直到臨出行前兩日即1月29日，突然收到航旅縱橫和吉祥航空的退票通知，顯示機票被退單。

朱女士告訴記者：“那天我正要吃年夜飯，我年初三就打算出發(fā)，臨時把我票退掉，搞得我吃年夜飯的心情都沒有了，我一直在弄這個問題。因為我回到App(購票平臺)的時候，看這個訂單沒有什么異常。”

朱女士通過查詢航旅縱橫App發(fā)現(xiàn)，機票已被重新預訂，單人票價(含基建燃油)顯示為770元/人，比此前購買的單人票價低了481元/人。此前預訂的機票則顯示處在“已退票”狀態(tài)。而第三方購票平臺App的訂單頁面除了訂單號改變了，其余都沒變。

“出發(fā)前幾天我也有看這個航班，發(fā)現(xiàn)這個航班比我買的時候便宜，我買的時候兩張差不多2500元。我出發(fā)前幾天看到這個票只要700多元一張，我當時想過退票再重新購買。但是退票(平臺收取的)手續(xù)費很高，還不如不退。”朱女士說。

雖然最終順利出行，但朱女士認為，這意味著第三方購票平臺未經(jīng)用戶同意私自退單，并盜取個人信息重新預訂，通過這種方式賺取了差價。行程結束后，2月14日第三方購票平臺回復她的投訴稱，由于出票方員工問題操作失誤被退，后重新出票，因機票價格實時浮動，重新出票價格降低浮動了912元，核實可退912元。但朱女士主張平臺應“退一賠三”，并訴至法院。朱女士說：“到開庭調解的時候，他們那邊的人聯(lián)系我，給我的方案是機票價格‘退一賠一’，后來我接受了。‘退一賠三’得花很多時間，立案我也花了很多精力，要去收集各種資料，很麻煩。”

記者在黑貓投訴平臺上查詢發(fā)現(xiàn)，有大量消費者反映機票代理平臺涉嫌存在銷售欺詐、“退高買低”、機票價格與行程單不一致等問題。安徽的劉先生曾在黑貓投訴上反映稱，他2024年1月在第三方購票平臺買的機票價格與實際行程單上的價格存在明顯差價。劉先生說：“因為當時我買機票的時候，來回都買了，我去的機票跟航旅縱橫上面的價格顯示一樣，回來的價格有差價。我找了客服，客服說把差價退給我，我不接受，我要求‘退一賠三’，因為涉嫌消費欺詐。”

針對機票代理銷售存在的亂象，近期多家航空公司發(fā)聲表態(tài)整治亂象。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至3月26日，就第三方銷售亂象問題，32家航司中有21家航司發(fā)布了“關于維護旅客權益的公告”。記者29日晚致電南方航空客服，對方表示，如果旅客在第三方購票平臺買的機票價格與在南航的客票驗證頁面顯示的價格不一致，可申請退差價。“我給您來電手機發(fā)一個短信鏈接過去，您在鏈接里面上傳您訂單詳情的截圖，我們反饋如果沒問題，看給您退差價還是怎么樣。您需要提供相關憑證，我們這邊再記錄反饋去核實。”

記者注意到，目前披露的“機票驗真”方法中，旅客可在大部分航司的官網(wǎng)、App或微信小程序，找到“機票驗真”等相應服務進行自助查驗。多家已發(fā)布“維護旅客權益公告”的航司均表示，對旅客反饋的機票查詢結果與實際購票情況不符的，一經(jīng)查實，航司將為旅客退還差價，并按照各自航司的銷售代理協(xié)議對涉事單位采取嚴肅處理措施，維護旅客權益。

中國航空運輸協(xié)會特邀專家、民航業(yè)內人士林智杰表示，造成機票代理銷售亂象的成因是多方面的。“首先，從機票的銷售來說，整個銷售流程比較復雜，容易產(chǎn)生信息不對稱的現(xiàn)象。第二，確實有一些機票的銷售環(huán)節(jié)比較長，所以代理容易有操作的空間。第三，現(xiàn)在航司整個行業(yè)的機票代理手續(xù)費逐步走低，因為現(xiàn)在的信息越來越通暢，所以很多機票代理更加容易鋌而走險，走這些灰色或者黑色的地帶欺詐消費者。”

林智杰建議，相關主管部門要有強有力的手段規(guī)范機票代理領域。“第一，要消除信息不對稱，如果發(fā)現(xiàn)不了欺詐就無從整治，因此，首先要讓消費者能夠明明白白消費，他購買的每一張機票都能直白清晰地看到機票價格；第二，航司和民航局要能夠對機票代理有更加嚴格或者更加直接的管控手段。很多時候有的機票可能經(jīng)過了三手或者五手的代理最后出的票，這里面貓膩很多。”

針對航司或平臺是否應退補機票降價后差價的問題，林智杰表示，航司應出臺更多保護消費者權益的舉措，降低機票價格跳水給消費者帶來的損失。“比如，有的公司提出24小時之內可以退差，這就是一種主動彌補、服務的舉措。我們希望能夠有一個穩(wěn)定的票價預期，不要出現(xiàn)大幅下降。因為票價政策還是商業(yè)化的市場行為，很難有一個統(tǒng)一的標準。”

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江還建議，航空業(yè)的機票退改簽政策應采取階梯式的手續(xù)費收取政策。“盡量考慮消費者的實際感受，采取階梯式的退票方式。在離航班起飛時間還比較長的情況下，要盡少地扣取退票的手續(xù)費。如果確實是臨近起飛，時間比較短，可以適當?shù)厥杖「咭稽c的退票費用。”