對于普通消費(fèi)者來說，最關(guān)心的就是賠償問題。在眾多“退高買低”的投訴案例中，很多消費(fèi)者要求“退一賠三”，但訴求卻很難實現(xiàn)。整治機(jī)票代理銷售亂象，該怎樣發(fā)力才能根治？

消費(fèi)者朱女士在黑貓投訴平臺上的投訴

去年12月24日，浙江的朱女士在某第三方購票平臺購買了兩張吉祥航空上海→長白山的機(jī)票，出行時間是2025年1月31日。但直到臨出行前兩日即1月29日，突然收到航旅縱橫和吉祥航空的退票通知，顯示機(jī)票被退單。

朱女士告訴記者：“那天我正要吃年夜飯，我年初三就打算出發(fā)，臨時把我票退掉，搞得我吃年夜飯的心情都沒有了，我一直在弄這個問題。因為我回到App(購票平臺)的時候，看這個訂單沒有什么異常。”

朱女士通過查詢航旅縱橫App發(fā)現(xiàn)，機(jī)票已被重新預(yù)訂，單人票價(含基建燃油)顯示為770元/人，比此前購買的單人票價低了481元/人。此前預(yù)訂的機(jī)票則顯示處在“已退票”狀態(tài)。而第三方購票平臺App的訂單頁面除了訂單號改變了，其余都沒變。

“出發(fā)前幾天我也有看這個航班，發(fā)現(xiàn)這個航班比我買的時候便宜，我買的時候兩張差不多2500元。我出發(fā)前幾天看到這個票只要700多元一張，我當(dāng)時想過退票再重新購買。但是退票(平臺收取的)手續(xù)費(fèi)很高，還不如不退。”朱女士說。

雖然最終順利出行，但朱女士認(rèn)為，這意味著第三方購票平臺未經(jīng)用戶同意私自退單，并盜取個人信息重新預(yù)訂，通過這種方式賺取了差價。行程結(jié)束后，2月14日第三方購票平臺回復(fù)她的投訴稱，由于出票方員工問題操作失誤被退，后重新出票，因機(jī)票價格實時浮動，重新出票價格降低浮動了912元，核實可退912元。但朱女士主張平臺應(yīng)“退一賠三”，并訴至法院。朱女士說：“到開庭調(diào)解的時候，他們那邊的人聯(lián)系我，給我的方案是機(jī)票價格‘退一賠一’，后來我接受了。‘退一賠三’得花很多時間，立案我也花了很多精力，要去收集各種資料，很麻煩。”

記者在黑貓投訴平臺上查詢發(fā)現(xiàn)，有大量消費(fèi)者反映機(jī)票代理平臺涉嫌存在銷售欺詐、“退高買低”、機(jī)票價格與行程單不一致等問題。安徽的劉先生曾在黑貓投訴上反映稱，他2024年1月在第三方購票平臺買的機(jī)票價格與實際行程單上的價格存在明顯差價。劉先生說：“因為當(dāng)時我買機(jī)票的時候，來回都買了，我去的機(jī)票跟航旅縱橫上面的價格顯示一樣，回來的價格有差價。我找了客服，客服說把差價退給我，我不接受，我要求‘退一賠三’，因為涉嫌消費(fèi)欺詐。”

針對機(jī)票代理銷售存在的亂象，近期多家航空公司發(fā)聲表態(tài)整治亂象。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至3月26日，就第三方銷售亂象問題，32家航司中有21家航司發(fā)布了“關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的公告”。記者29日晚致電南方航空客服，對方表示，如果旅客在第三方購票平臺買的機(jī)票價格與在南航的客票驗證頁面顯示的價格不一致，可申請退差價。“我給您來電手機(jī)發(fā)一個短信鏈接過去，您在鏈接里面上傳您訂單詳情的截圖，我們反饋如果沒問題，看給您退差價還是怎么樣。您需要提供相關(guān)憑證，我們這邊再記錄反饋去核實。”

記者注意到，目前披露的“機(jī)票驗真”方法中，旅客可在大部分航司的官網(wǎng)、App或微信小程序，找到“機(jī)票驗真”等相應(yīng)服務(wù)進(jìn)行自助查驗。多家已發(fā)布“維護(hù)旅客權(quán)益公告”的航司均表示，對旅客反饋的機(jī)票查詢結(jié)果與實際購票情況不符的，一經(jīng)查實，航司將為旅客退還差價，并按照各自航司的銷售代理協(xié)議對涉事單位采取嚴(yán)肅處理措施，維護(hù)旅客權(quán)益。

中國航空運(yùn)輸協(xié)會特邀專家、民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示，造成機(jī)票代理銷售亂象的成因是多方面的。“首先，從機(jī)票的銷售來說，整個銷售流程比較復(fù)雜，容易產(chǎn)生信息不對稱的現(xiàn)象。第二，確實有一些機(jī)票的銷售環(huán)節(jié)比較長，所以代理容易有操作的空間。第三，現(xiàn)在航司整個行業(yè)的機(jī)票代理手續(xù)費(fèi)逐步走低，因為現(xiàn)在的信息越來越通暢，所以很多機(jī)票代理更加容易鋌而走險，走這些灰色或者黑色的地帶欺詐消費(fèi)者。”

林智杰建議，相關(guān)主管部門要有強(qiáng)有力的手段規(guī)范機(jī)票代理領(lǐng)域。“第一，要消除信息不對稱，如果發(fā)現(xiàn)不了欺詐就無從整治，因此，首先要讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)，他購買的每一張機(jī)票都能直白清晰地看到機(jī)票價格；第二，航司和民航局要能夠?qū)C(jī)票代理有更加嚴(yán)格或者更加直接的管控手段。很多時候有的機(jī)票可能經(jīng)過了三手或者五手的代理最后出的票，這里面貓膩很多。”

針對航司或平臺是否應(yīng)退補(bǔ)機(jī)票降價后差價的問題，林智杰表示，航司應(yīng)出臺更多保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的舉措，降低機(jī)票價格跳水給消費(fèi)者帶來的損失。“比如，有的公司提出24小時之內(nèi)可以退差，這就是一種主動彌補(bǔ)、服務(wù)的舉措。我們希望能夠有一個穩(wěn)定的票價預(yù)期，不要出現(xiàn)大幅下降。因為票價政策還是商業(yè)化的市場行為，很難有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。”

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江還建議，航空業(yè)的機(jī)票退改簽政策應(yīng)采取階梯式的手續(xù)費(fèi)收取政策。“盡量考慮消費(fèi)者的實際感受，采取階梯式的退票方式。在離航班起飛時間還比較長的情況下，要盡少地扣取退票的手續(xù)費(fèi)。如果確實是臨近起飛，時間比較短，可以適當(dāng)?shù)厥杖「咭稽c的退票費(fèi)用。”