紫牛新聞記者 張冰晶 圖片視頻素材/受訪者提供

商家網上發帖稱遭“集體退貨”記者調查：并非個例

12月7日，山東一商家發視頻稱，自家店鋪被河北石家莊某職業學院學生集體退回演出服。商家許先生表示，他收到拆退件發現，7件演出服的退貨地址全都是該學校，“隨機挑出兩三件衣服，吊牌被摘了，褲腿都是臟的，這肯定是穿過的，一件衣服大概70多元。”商家在平臺聯系買家，對方不正面回答且一直催著退款，平臺就自動退款了。該商家表示，之前也經常碰到這種情況，作為商家真的很“受傷”。

此事經媒體報道后引來關注。12月8日，商家發布一條視頻稱，表演服被集體退回一事已得到解決，退貨的學生們已經道歉并且原價賠償。

然而，商家售賣演出服、班服等產品被“集體退款”并非個例。記者在不同電商平臺咨詢了近十家售賣演出服、班服的店鋪，不少商家表示有此經歷。廣東一家售賣體育競技類演出服的商家告訴記者，自己目前就在處理一起“集體退貨”的事件。11月30日，吉林省一單位購買了28套體操服，并且讓商家盡快發貨，他們要參加12月7日的比賽。顧客于12月4日簽收了服飾，沒想到12月8日下午1點，對方申請了退貨退款。商家詢問衣服是否穿過，對方回答比賽已取消，衣服未穿過。商家詢問能不能提供比賽取消的文件，對方表示沒有文件，是突然取消的。

讓商家感到意外的是，店里剛好有其他參與體育競技類比賽的顧客拍了現場照片給出好評，照片顯示是12月7日的一場比賽。商家詢問其是否在現場看到其他隊伍穿過類似演出服，沒想到對方剛好提供了照片。商家找顧客對質，顧客表示原本想退28件，現在只退9件。但因顧客已申請退款，平臺已將28件衣服全款3000多元退給對方。商家說，他和平臺客服溝通希望把這筆退款追回來，目前平臺正在處理此事。

“這種事情之前就遇到過，追回退款向平臺申訴比較困難，因為平臺會要求提供簽收底單、出貨底單以及與快遞公司的合作證明。與快遞公司的合作證明較難提供，一般快遞公司是不會蓋章的，就算蓋章，時間上也比較折騰，平臺留給商家處理這個事情的時間只有7天，一般忙起來就會過了時間，退款就被顧客拿走了。”該商家無奈表示，“明天能收到對方退的衣服，準備到時再根據衣服情況與顧客和平臺繼續溝通。”

商家維權手續復雜耗時長不同平臺的判定標準不一樣

江蘇連云港一家售賣中學生班服的店主告訴記者，去年，無錫某學校購買了自家店鋪的一批服裝，都是白襯衫。學生使用之后，集體把衣服退回，“襯衣領子上明顯弄臟了，還有汗味。”該店主告訴記者，因平臺早早地把錢退給了顧客，因此只能由店鋪承擔損失，“這些衣服至今還在庫房，無法銷售。”該商家說，“基本上顧客只要上傳單號平臺就會給退款，退一個班級商家得申訴幾十次，商家為了申訴需要一直找證據、找單號、再提供證據，等審核，審核駁回，還得繼續提供，然后就是等2到3天，平臺再通過站內信的形式反饋給商家。這一套流程走下來就是好幾天，所以很多時候都是商家自認倒霉。”

另一家售賣兒童演出服的店主告訴記者，自家店鋪也不止一次遇到過集體退貨的情況，“我們家店鋪在多個電商平臺都有，遇到這種情況我們會向平臺申訴，我發現電商平臺對于商家申訴的判定標準不太一樣，有的平臺更客觀一些，能一定程度維護商家權利；有的平臺只要顧客申請退款就會退給人家，商家申訴了也不會成功。”

記者致電兩家電商平臺詢問此類事件的處理方法和申訴標準，兩家電商平臺都回復可提供商家具體訂單編號，然后平臺會根據訂單的具體情況做具體回應，對于之后會否完善“七天無理由退貨”規范，兩家電商平臺均未回應。

其中一家電商平臺給記者提供了一份爭議處理規則，里面的賣家交易糾紛申訴管理規范顯示，商家想要針對顧客退款進行申訴，需要提供不少憑證證明，包含實物圖片、開箱視頻、物流憑證、與客戶的聊天截圖等，手續確實較為繁瑣。

律師說法

“七天無理由”不等于“無條件”

北京市中聞律師事務所合伙人王維維律師認為，根據《消費者權益保護法》第25條的規定，網購服裝屬于適用七天無理由退貨的商品，但適用的條件為退貨商品應當保證完好。國家工商行政管理總局出臺的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對商品完好的含義進行了進一步明確。該辦法規定，商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。

王律師認為，適當地試用商品和查驗商品，是消費者的合法權益，但也不乏有一些消費者濫用七天無理由退貨規則。一般來說，網購服裝已摘吊牌或未摘吊牌但已實際穿著產生臟污或不符合二次銷售標準的，已經不屬于商品完好的范疇，商家可以拒絕退貨退款。

對于電商平臺而言，其應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則，其服務對象不僅有消費者，還有在其平臺經營的商家，其應當對雙方進行交易保障。面對商家反映的規則不合理、申訴機會少等情況，應當暢通對商家的溝通渠道，避免平臺產生一邊倒的不公正消費現象產生，有助于營造良好的社會消費環境。商家在遇到不良消費者的同時，也要充分利用申訴機會和渠道，以保障自己的合法權益。

多說1句

濫用“七天無理由退貨”影響加劇

平臺需兜底，“誠信”也不能僅約束商家

據媒體報道，今年初，電商女裝的閉店故事輪番上演，500多萬粉絲女裝店“少女凱拉”被爆欠款跑路，而后張大奕、周揚青等頭部網紅也陸續宣布關閉曾經年營收上億元的淘寶店鋪。商家抱怨退貨率居高不下、被強制購買運費險等，消費者則吐槽貨不對板、服裝質量參差不齊……商家與消費者之間、商家與平臺之間的博弈正愈演愈烈。

顧客濫用“七天無理由退貨”不僅損害了商家的合法權益，影響了其正常經營和二次銷售，從長遠角度看破壞了網絡交易的誠信體系，擾亂了市場公平交易秩序。試想，如果每個消費者都效仿此舉，將穿過的、用過的商品隨意退回，那么商家將如何承受這巨大的經營壓力？網絡購物環境又將如何維持其良性發展？

為了防止“七天無理由退貨”權利被濫用，相關部門、電商平臺和監管機構需共同發力，形成合力。首先，相關部門應進一步完善相關法規，明確“無理由退貨”的具體條件和限制，以及濫用該權利的法律后果，從而為消費者和商家提供更加明確的行為指引。其次，電商平臺應肩負起更大的責任，不僅要暢通舉報渠道，更要細化交易規則，制定規范有效的售后條例，確保商家和消費者的權益得到平等保護。最后，監管機構和消協組織應加大對相關法律法規的宣傳力度，提高消費者的法律意識，引導其誠實交易、依法維權。

今年7月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》規定，消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。我們呼吁廣大消費者，在享受“七天無理由退貨”權利的同時，更要自覺遵守相關法規，維護網絡購物的良好生態。“七天無理由退貨”不是“無條件無限制”的代名詞，它既是消費者的權利，也是消費者的責任。只有當我們每個人都能夠正確理解和行使這一權利時，網絡購物才能持續健康發展，成為我們生活中的便捷之選。