當(dāng)前，新的房地產(chǎn)發(fā)展模式在逐步建立，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)步入品質(zhì)服務(wù)時(shí)代。房產(chǎn)交易涉及方方面面、流程多且復(fù)雜，將房子托付給更專業(yè)的人無(wú)疑代表著更多的安心。在鏈家，有不少專業(yè)、值得信任的經(jīng)紀(jì)人，他們經(jīng)驗(yàn)豐富、深耕社區(qū)，是“問不倒”的房產(chǎn)顧問，也是熱心公益的社區(qū)“好鄰居”，不僅為多元需求的消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)，也在更新著社會(huì)對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的固有認(rèn)知。

我在鏈家18年

肖立平

最近，北京鏈家紫金印象西門店資深店經(jīng)理肖立平收到了一個(gè)“驚喜”。一位9年前曾經(jīng)服務(wù)過的客戶再一次找到她，要買一套改善型的房子。

2015年，這位客戶想購(gòu)買一套西城區(qū)的房子而走進(jìn)了鏈家門店，見到了肖立平。順利成交后，在同一年內(nèi)，肖立平又幫助這位客戶購(gòu)買了一套位于豐臺(tái)區(qū)的房子。“如今，客戶想把兩套房子都賣掉，置換成一套改善型住房，就又想到了我。”

三次成交，終身朋友，在肖立平看來(lái)，“真誠(chéng)”是最好的服務(wù)語(yǔ)言。肖立平說(shuō)，剛?cè)肼氭溂业臅r(shí)候，鏈家只有很簡(jiǎn)單的房源系統(tǒng)，沒有戶型圖、照片、VR（虛擬現(xiàn)實(shí)），為了盡可能讓客戶成交到滿意的房源，肖立平覺得唯有“真誠(chéng)”能打動(dòng)人心。

在鏈家，像肖立平一樣的“老兵”不僅見證了很多家庭的幸福時(shí)刻，也見證了行業(yè)的日新月異和鏈家的發(fā)展。從2004年率先提出“不吃差價(jià)”陽(yáng)光作業(yè)模式、2011年發(fā)起“真房源”行動(dòng)，再到2021年推出“隨心簽”等，鏈家持續(xù)推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，經(jīng)紀(jì)人服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)也大幅提升。

“現(xiàn)在鏈家經(jīng)紀(jì)人內(nèi)部使用的系統(tǒng)，房源和成交等信息隨時(shí)更新，給客戶匹配房源非常高效。”肖立平說(shuō)，另一方面，客戶在鏈家APP上也可以隨時(shí)線上VR看房、聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人。橫跨鏈家的“傳統(tǒng)”時(shí)代到數(shù)字時(shí)代，肖立平卻沒有感到不適應(yīng)，她說(shuō)，經(jīng)紀(jì)人本就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的職業(yè)，加上自己較真的性格，讓她對(duì)各類數(shù)字化應(yīng)用很快上手。

肖立平現(xiàn)在的微信名是“肖立平我在鏈家18年”，就是為了讓老客戶知道，她一直在這里。

是業(yè)務(wù)骨干也是居民的好鄰居

王川雄

今年是王川雄入職鏈家的第10年，從入職開始，他就隨身攜帶一個(gè)筆記本，密密麻麻記滿了看盤細(xì)節(jié)和客戶需求。“還在成長(zhǎng)期的時(shí)候，一年能寫滿兩三個(gè)厚本子，客戶的信息更新也會(huì)及時(shí)記錄進(jìn)去，定期互動(dòng)。”不僅如此，為了了解市場(chǎng)行情，王川雄長(zhǎng)期更新著一張表格，積累房源的成交信息并分析數(shù)據(jù)，這是他遇到新客戶時(shí)的底氣，也給了客戶滿滿的安全感。

一步一個(gè)腳印，現(xiàn)在的他成為一名業(yè)務(wù)骨干，負(fù)責(zé)安貞惠新西街板塊的二手房買賣業(yè)務(wù)。不過，在鏈家業(yè)務(wù)骨干之外，王川雄還有另一個(gè)身份——安貞大區(qū)黨支部書記。

滿懷責(zé)任與熱情，王川雄積極投身到社區(qū)志愿服務(wù)中。去年12月，北京出現(xiàn)強(qiáng)降雪天氣，影響了居民出行，王川雄帶著鏈家安貞大區(qū)的同事們拿著清雪鏟、鐵鍬、掃帚等工具清掃著社區(qū)道路上的積雪，用行動(dòng)為社區(qū)居民掃出一條“平安路”。

由于經(jīng)常活躍在社區(qū)，王川雄也是社區(qū)老人們熟悉的“好鄰居”。一次，一位80多歲的老人走到鏈家門店，想為申請(qǐng)證件打印一張照片，為老人免費(fèi)打印后，王川雄與老人聊起了天。得知老人不會(huì)用智能手機(jī)，又想與朋友打視頻電話聯(lián)系，王川雄耐心教學(xué)，讓老人學(xué)會(huì)了如何添加聯(lián)系人、如何語(yǔ)音視頻。

現(xiàn)在，如果在帶看過程中看到了這位老人，老人總是會(huì)叫住他聊兩句。“帶看的客戶見到此情此景，也會(huì)更加信任我，經(jīng)紀(jì)人熟悉社區(qū)、融入社區(qū)，這就是最好的證明。”王川雄說(shuō)。

以線上為突破口 底氣來(lái)自專業(yè)

劉帥

打開系統(tǒng)，瀏覽房源排位，關(guān)注自身積分和排名，是劉帥每天早上的必修課。他是入職剛滿一年的“00后”經(jīng)紀(jì)人，但已經(jīng)是位店經(jīng)理，還帶領(lǐng)了一支“00后”新生代團(tuán)隊(duì)。在他看來(lái)，快速成長(zhǎng)的背后，離不開“線上”這駕馬車的助力。

“現(xiàn)在很多客戶都習(xí)慣用手機(jī)去獲取信息，對(duì)新人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)突破點(diǎn)。”劉帥說(shuō)，打開鏈家APP與客戶聊天就像用微信一樣方便，在溝通中逐步了解客戶需求，推薦更適合客戶的房源，這樣到線下帶看這一步驟時(shí)，效率也會(huì)更高。“我目前有八九成的客戶源于線上，廣泛接觸與專業(yè)服務(wù)，讓我逐漸構(gòu)建起線上資源的正循環(huán)。”

既然通過線上獲客，就需要維護(hù)好線上生態(tài)。在鏈家經(jīng)紀(jì)人眼中，優(yōu)質(zhì)房源永遠(yuǎn)是第一位的。為了做好房源聚焦，劉帥通過拍攝視頻的方法向客戶傳遞優(yōu)質(zhì)房源的信息，以直觀的畫面打造沉浸式的看房體驗(yàn)。“這種方式會(huì)獲得更多的咨詢量，我也帶動(dòng)了一些年紀(jì)大的經(jīng)紀(jì)人加入短視頻運(yùn)營(yíng)中來(lái)，幫助他們開拓新的服務(wù)路徑。”

事實(shí)上，像這樣互相幫助、互相成就的情景在鏈家十分常見。作為團(tuán)隊(duì)的管理者，劉帥會(huì)主動(dòng)分享自己的客戶資源，讓組員們?cè)趯?shí)戰(zhàn)中鍛煉能力、自由發(fā)揮。他說(shuō)：“我希望每個(gè)人都能學(xué)會(huì)我的方法，走出自己的路。”

如今的劉帥還在房產(chǎn)買賣業(yè)務(wù)上不斷精進(jìn)，在專業(yè)領(lǐng)域中持續(xù)成長(zhǎng)。在他眼中，鏈家嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度和完善的培訓(xùn)體系給了他底氣，讓他以平等的方式與客戶交流。“我以我的專業(yè)知識(shí)贏得客戶信賴，這是一份有尊嚴(yán)的職業(yè)。”

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入存量時(shí)代，疊加消費(fèi)者對(duì)居住品質(zhì)要求的提升，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的角色也在悄然發(fā)生變化。“當(dāng)房子回歸到居住屬性本身，當(dāng)選擇‘正確’的房子變得不再容易，一個(gè)專業(yè)的、值得信任的、能夠和他討論問題的經(jīng)紀(jì)人就變得更有價(jià)值。”貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰說(shuō)。 文/陳靜思 陳天奕