都是話費套餐，為啥升級容易降級難？

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盡管當下可供消費者選擇的手機資費套餐越來越多，但一些消費者反映，想要改辦比現有套餐更低價位的套餐卻遭遇了無法線上辦理、推諉拖延等問題，遠沒有升級套餐便捷。

(資料圖片)

“我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發現只能申請變成139元、159元這類更高價格的套餐。”近日，來自廣東的小云向記者反映，當自己想將話費套餐變更為更低價格時，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營業廳。

近年來，電信運營商推出了越來越多樣的手機資費套餐供用戶選擇。不過，記者采訪了解到，原本為了滿足消費者個性化、多樣化需求的套餐，辦理起來卻并沒有那么容易，一些消費者想根據實際需要調整套餐至更低檔位時遭遇了阻礙。

“當初升級套餐都可以線上‘一鍵辦理’，降低套餐就得找客服或者去線下。”讓小云不解的是，本來是可供消費者自由選擇的話費套餐，為啥升級容易降級難？

辦理降檔遭遇“踢皮球”

小云告訴記者，兩年來，她一直使用某運營商一款119元套餐，每月可享20GB國內通用流量、300分鐘國內通話以及300M家用寬帶。由于不再需要綁定寬帶，她想更改為更低價格的套餐。撥通電話后，人工客服讓小云先將寬帶無線貓退還至線下營業廳，再辦理資費降檔。

“去了線下之后，工作人員告訴我營業廳沒有權限更改更低價的套餐，讓我聯系電話客服，結果客服也稱自己沒有權限更改，讓我等反饋。”就這樣，小云經歷了反復的溝通和等待，最終選擇了撥打政務熱線投訴。“上午投訴，下午客服就回電辦理了。”但此時距離小云最初申請更改套餐，已經過去快1個月了。

“更換更貴套餐時，通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時則需聯系并等待專員處理，有的消費者甚至會遭遇線上客服、線下營業廳輪番踢皮球。”中國消費者協會近日發布的《2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，上半年，電信服務投訴量為31437件，同比增長92.56%，套餐升級容易降級難是投訴的主要問題之一。

除了流程繁瑣、遭遇推諉、辦理時間冗長等情況，記者在網絡投訴平臺搜索發現，還有一些消費者反映，電信運營商客服會以升級服務為由引導辦理新的套餐。用戶由于種種原因發現新套餐不合適后，想改回原套餐，過程同樣艱難。

“本來以為升級后流量更加優惠，后來發現我根本用不了那么多流量。客服推銷套餐時承諾到期可以降檔，當我要求降檔時卻開始拖延，要么只來電6秒，要么直接發信息說我沒有接電話。”7月，浙江消費者陳女士欲將每月38元的資費套餐降為28元。令她意想不到的是，原本一通電話可以解決的問題卻耗費了6天時間，最后還是以投訴方式才成功辦理。

想要“保號”無奈找代辦

“找客服、投訴都試過了，要么說沒權限，要么就是讓我去線下營業廳，過了一個星期還是沒辦成。”近日，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號”套餐，多次碰壁。

賴先生所說的8元套餐，是電信運營商推出的一款最低價位套餐，月租只有8元，且可以使用通話、流量，因此被戲稱為“保號”套餐。不過，這款套餐辦起來并不容易。不少消費者在投訴平臺上稱辦理過程中遭遇了各種障礙，需要經過一番努力或投訴后，才能成功。

在嘗試“保號”的過程中，賴先生發現了網購平臺上有專門幫助更改套餐的代辦業務。“反正價格也不貴，我就想試一試，結果下單后第二天回訪電話就打來了，確認后就順利辦好了。”賴先生說。

“全國更改，8元套餐，降低資費。”在網購平臺上，搜索“保號”后，相關商品十分醒目，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬單，24小時內就有超400人購買。

通過咨詢商家，記者得知，所謂的代辦服務其實就是商家代替消費者投訴，辦理過程中需要提供手機號碼、驗證碼等，接聽回訪電話。

“‘保號’代辦業務通常需要使用到消費者個人信息，存在身份、隱私信息被非法采集、利用、泄露的可能性。”北京市中聞律師事務所律師王賾提醒，找人代辦“保號”套餐，盡管有效，但也需要關注其中的風險。

升檔降檔應提供同樣辦理方式

記者在采訪中發現，一方面，電信運營商雖然不會直接拒絕用戶更改更低價套餐的要求，但是在流程、環節和手續方面，可能設置重重障礙，給用戶制造諸多困擾；另一方面，通過投訴、代辦等方式，用戶往往能成功改辦更低價格的套餐。

“在這一過程中，消費者更多感受到的是運營商服務的低效與不便。究其原因，還是運營商在用戶保有量以及整體經濟利益的驅使下做出的不當行為。”王賾表示，消費者有權根據自身的實際需要自由選擇手機資費套餐，升級容易降級難不僅涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權以及公平交易權，還違背了自愿、平等、公平、誠實信用的民法基本原則。

事實上，對于便捷手機套餐資費調整的要求早已有之。2022年，工信部發布《關于進一步規范電信服務有關事項的通知》，要求便捷業務變更和解除，確保無協議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業務或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

中國消費者協會有關人士認為，電信服務與消費者日常生活息息相關，是重要的民生服務業之一，相關經營者應當強化社會責任意識，提升客戶服務能力和質量，規范自身經營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視并及時反饋。同時，建議相關主管部門加大對電信行業監管和治理力度，把相關文件規定落到實處。