進(jìn)入五月中旬，全國(guó)各地開始陸續(xù)進(jìn)入夏季模式，尤其是南方城市近期氣溫上升明顯。接下來(lái)，伴隨著端午、暑假等重大節(jié)假日來(lái)臨，酒店的運(yùn)營(yíng)也將切換成“夏季模式”。

為迎接夏天和暑期，酒店各部門可以做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備工作，以贏得客人真心好評(píng)呢？下面我們將從前廳、客房、餐廳、工程等部門實(shí)際工作出發(fā)，為您提供參考。

Part.1

(資料圖片僅供參考)

前廳服務(wù)

1、進(jìn)店解暑：提供冰鎮(zhèn)飲品

酒店大堂可以備下解暑的冰鎮(zhèn)飲品，客人辦理入住時(shí)可主動(dòng)奉上，也可以由客人自取。

①常規(guī)：橙汁、酸梅汁、可樂雪碧、冰鎮(zhèn)礦泉水等。

②特色：有條件的酒店業(yè)可以制作特色飲品，例如云南地區(qū)的酸角汁、川渝地區(qū)的冰粉等。

③備用：酒店也要注意準(zhǔn)備常溫的解暑飲品，以防部分客人身體不適合喝冰鎮(zhèn)飲品，可提供常溫檸檬蜂蜜水等來(lái)替代。

2、入住辦理：提升速度是核心

夏天天氣炎熱，許多客人進(jìn)酒店就想立馬進(jìn)房間休息，但現(xiàn)實(shí)卻是，因?yàn)橥境鲎饴矢撸嵩绲降昕腿丝赡芤群芫貌拍苋胱?，就很容易被差評(píng)。

為解決該問題，酒店可以嘗試用下面3種辦法：

①加派人手：前廳在保證每位前臺(tái)基本業(yè)務(wù)能力與效率之外，也要加派人手，保證check in的速度。除了前臺(tái)，還要安排前廳經(jīng)理等人員駐留，做好排隊(duì)等候的客戶安撫。

②提前聯(lián)系：在客人入住前1天，可以跟對(duì)方溝通到店時(shí)間。如果客人計(jì)劃到店時(shí)間較早，可以跟對(duì)方商量，建議合適的到店時(shí)間，話術(shù)可參考——

“因?yàn)榫频杲裉鞚M房了，您如果上午10點(diǎn)到的話，可能會(huì)要等一會(huì)兒才能入住。我個(gè)人更建議您，吃個(gè)午飯稍晚一點(diǎn)來(lái)辦入住，您看方便嗎？”

3、簽字之前：冰鎮(zhèn)毛巾或濕巾

部分酒店平日里會(huì)提供熱毛巾，到了夏季可以換成冰鎮(zhèn)毛巾，讓客人擦擦手或擦擦汗。疫情期間，也可提供消毒濕巾。

①準(zhǔn)備用品：夏季可以準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)毛巾或濕紙巾，給辦理入住時(shí)可以用毛巾擦擦手，或是女士紙巾擦擦汗（毛巾會(huì)弄花妝容）。

②配合話術(shù)：遞上毛巾時(shí)可以配合一定的話術(shù),安撫舟車勞頓的客人，提高客人服務(wù)感受，如：“旅途辛苦了，您先擦擦手，我來(lái)為您辦理入住。”

4、客人外出：消暑用品

針對(duì)夏季的高溫、暴雨等不同類型的惡劣天氣，酒店要針對(duì)性給客人在前廳準(zhǔn)備相關(guān)用品，主動(dòng)提供給對(duì)方或在問詢時(shí)提供。

①消暑用品：高溫天氣前廳需要備下清涼油等消暑用品、特制小扇子、驅(qū)蚊手環(huán)等，供客人外出有需要時(shí)使用。

當(dāng)客人出現(xiàn)身體不適時(shí)，可主動(dòng)護(hù)送客人去醫(yī)院。為避免不必要的糾紛，酒店一般不會(huì)向客人提供藥品。

②免費(fèi)礦泉水：客人離店或外出游玩時(shí)，前廳可以主動(dòng)贈(zèng)送可以隨身帶走的水和飲料，并告知客人提供水和飲料的原因：“外面天氣太熱了，您路途辛苦，把這兩瓶水帶上吧。”

5、防暑防曬：預(yù)備一次性雨衣或租借雨傘

酒店可提前準(zhǔn)備一次性雨衣或可供租借的雨傘，方便客人取用。酒店可以根據(jù)自身情況，提供防曬遮陽(yáng)傘供客人租借，但需要將傘具的遺失及損壞成本問題考慮進(jìn)去，一切以酒店實(shí)際情況出發(fā)。

6、攻略建議：提供城市游玩出行建議

①旅游地圖：暑期也是出行高峰，酒店可以適時(shí)備下當(dāng)?shù)氐穆糜蔚貓D，方便客人需要時(shí)使用。走心的酒店還會(huì)為客人設(shè)計(jì)一版手繪地圖，進(jìn)一步刺激客人主動(dòng)發(fā)布點(diǎn)評(píng)、朋友圈分享的欲望。

②主動(dòng)建議：酒店服務(wù)人員如果注意到是攜娃出游，可主動(dòng)詢問客人出行計(jì)劃并提供建議，比如”附近1公里有個(gè)水族館，您看小朋友是不是感興趣？“”您可以提前下載一個(gè)手機(jī)app，查看各項(xiàng)目排隊(duì)時(shí)間并做好計(jì)劃。“

7、出行必備：移動(dòng)充電寶租賃

因?yàn)樵S多客人夏季住店，是來(lái)當(dāng)?shù)爻鞘杏瓮娴模敲赐獬鰰r(shí)可能會(huì)用到充電寶。酒店可以選擇在前臺(tái)準(zhǔn)備充電寶外借給客人，或是跟正規(guī)的共享充電寶合作商合作，擺放共享充電寶出租給客人。

Part.2

客房服務(wù)

1、提前開空調(diào)：保持房間清涼

酒店要保證快速的入住辦理，夏日炎炎多數(shù)客人只想快速回房間休息。客人到客房之前，可以請(qǐng)客房服務(wù)人員提前把房間空調(diào)打開，將室內(nèi)溫度降下來(lái)，確保客人一進(jìn)入房間就能感受到?jīng)鏊?/p>

如果讓客人感受涼爽又不至于太耗電，我們可以參考兩種做法——

①客人辦理入住時(shí)，由前廳通知客房部打開空調(diào)，一般從辦入住到客人走到房間，最起碼要5分鐘以上，通過(guò)這一時(shí)間差，基本能讓房間涼快。

②始終保持酒店主力房型至少有幾間始終開著空調(diào)，每開出一個(gè)房間給客人，客房部就補(bǔ)開一個(gè)，這樣就能保證一直有涼快的房間在。

夏季空調(diào)使用比較頻繁，酒店工程部要定期檢查空調(diào)的清潔情況，并注意滴水管及空調(diào)外機(jī)的保養(yǎng)，以免產(chǎn)生噪音或運(yùn)行問題引發(fā)差評(píng)。

2、歡迎禮品：生鮮食品要當(dāng)心

夏季氣溫較高，如果你的歡迎禮品是食物，例如水果、巧克力、飲品之類的額，由于食物長(zhǎng)期放置容易出安全文體，不建議在客人進(jìn)，酒店可以提供歡迎飲品或歡迎水果給客人，但注意送的時(shí)機(jī)。

如果在客人入住前就已擺放，容易讓客人擔(dān)心你的東西是否新鮮安全，建議在入住后電話聯(lián)系客人，溝通好時(shí)間再送過(guò)去。

3、蚊蟲消殺：做好關(guān)窗提示

夏季蚊蟲較多，在做好酒店除蟲工作外，也要提醒客人注意蚊蟲：“因?yàn)榫频昃G化多，周邊可能蚊蟲會(huì)比較多，請(qǐng)您注意關(guān)好門窗，以免蚊蟲進(jìn)房。”客房?jī)?nèi)，也可以提供臺(tái)卡小貼士，提醒客人。

在客房?jī)?nèi)，酒店可以準(zhǔn)備好電蚊香、花露水、防蚊液等用品，由客人自行取用。如果客人說(shuō)明房間內(nèi)有蚊子，可以前去幫客人除蚊。

4、客戶關(guān)懷：注意察言觀色

客房服務(wù)人員要注意觀察客人的狀態(tài)，例如夏季遇上意外被雨水淋濕的客人，而客房?jī)?nèi)又沒有浴袍，應(yīng)主動(dòng)送上并關(guān)懷客人身體情況。

5、客房用品：及時(shí)補(bǔ)充礦泉水

夏季客人對(duì)水的需求量可能會(huì)較大，平時(shí)只放2瓶礦泉水，建議增加至4瓶。特別注意，部分入住人數(shù)多的房間，例如套房、帶小寶寶入住要沖奶粉的客人，可以主動(dòng)詢問，再多提供一些。

6、洗衣服務(wù)：主動(dòng)問詢提供

夏季客人的衣服基本是一天一換，對(duì)于住店天數(shù)≥2天的客人，酒店可以主動(dòng)詢問，客人是否需要免費(fèi)洗衣服務(wù)、烘干服務(wù)等。

如酒店無(wú)法提供洗衣服務(wù)，需要客人自助洗衣，客房?jī)?nèi)可提供晾衣繩、洗衣液，或向客人介紹酒店內(nèi)可晾曬衣服的地方。

Part.3

餐廳服務(wù)

1、食品安全要重點(diǎn)加強(qiáng)

夏季溫度較高，要加強(qiáng)食品保鮮工作，嚴(yán)禁食物變質(zhì)菜品流向餐桌，從食品采購(gòu)、存儲(chǔ)、烹飪到擺放等各個(gè)環(huán)節(jié)，都要注意加強(qiáng)監(jiān)管。

2、提供冰塊供客人自取

夏天對(duì)冰塊的需求量巨大，酒店需要備下足夠的冰塊，有條件的酒店可以提供制冰機(jī)由客人自行取用；

3、準(zhǔn)備下飯小菜

夏季客人胃口不好，酒店餐廳可以多備下一些好入口的食物，如：涼皮、白粥、冷面、沙拉等食物。

Part.4

工程部服務(wù)

1、空調(diào)等設(shè)備養(yǎng)護(hù)與開啟

夏季空調(diào)使用頻繁，除了要定期檢查空調(diào)的清潔情況，注意滴水管及空調(diào)外機(jī)的保養(yǎng)，空調(diào)的開啟使用也有竅門。

做一下預(yù)開空調(diào)，具體操作流程為———永遠(yuǎn)保持著兩個(gè)大床房和兩個(gè)標(biāo)間是開著空調(diào)的，前臺(tái)開房出去的時(shí)候，就在這四個(gè)房里挑一個(gè)開給客人，每開出去一個(gè)房，客房部就補(bǔ)充一個(gè)，起到蓄水池的作用。這樣，既為客人預(yù)開了空調(diào)，又不用把所有的房都開了空調(diào)太浪費(fèi)。

除了客房的空調(diào)準(zhǔn)備，也應(yīng)該保證接待大廳的舒適度。也就是開啟大堂空調(diào)，讓客人從進(jìn)門的那一刻起，就能感覺到舒適涼爽，但也應(yīng)避免溫度過(guò)低，避免能耗過(guò)大。

2、室外停車場(chǎng)的遮蔭降溫

一般酒店都能想到在酒店大堂和客房提供降溫服務(wù)，卻很少酒店會(huì)給客人的愛車做遮涼、降溫的服務(wù)。

如果酒店沒有停車棚或地下車庫(kù)，很多客人的車都會(huì)在太陽(yáng)底下暴曬，導(dǎo)致汽車內(nèi)氣溫升高，影響出行體驗(yàn)。有些酒店訂做了很多遮陽(yáng)板，放在客人車前窗擋太陽(yáng)。