從商品發(fā)錯尺寸召回到寫錯名址退回 從快遞“空包”到包裹破損退款

網(wǎng)店商家虛假發(fā)貨到底為了啥？

(資料圖)

購買3件衣服，先是漏發(fā)2件，補發(fā)后商家又說快遞被召回。一次下單前前后后折騰了近一個月，廣東市民陳娟至今仍只收到了1件衣服。

陳娟用“糟心”來形容這段網(wǎng)購經(jīng)歷：“賣家表示可以給我補發(fā)，但沒說具體時間。因為物流時間到了，整單確認收貨，我卻連那2件衣服的影子都沒見到。咽不下這口氣，我在網(wǎng)購平臺上投訴了商家，但是至今沒有得到認定與賠付。”目前，她仍在嘗試通過更多平臺投訴維權(quán)，“難道我只能自認倒霉”？

《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遇到物流異常、商家召回包裹等情況的“倒霉”消費者并非個例。這種情況被統(tǒng)稱為商家虛假發(fā)貨，即商家在買家付款后，并未真正發(fā)貨或發(fā)貨的物流信息與實際不符。一些商家通過虛假發(fā)貨的方式，讓消費者在未收到商品的情況下提前確認收貨，規(guī)避正常交易流程。

受訪專家認為，商家虛假發(fā)貨行為無疑違反誠實信用原則，對消費者合法權(quán)益造成損害。相關(guān)平臺要制定誠信經(jīng)營規(guī)約，加大失信行為聯(lián)合懲戒力度，根據(jù)情節(jié)對存在虛假發(fā)貨等不正當銷售行為的商家采取警告、罰款、下架商品或服務、平臺禁入等措施。平臺要從誠信約束和消費者反饋雙向發(fā)力，懲戒虛假發(fā)貨行為。

快遞到站后被攔截

買家遲遲收不到貨

廣西的耿曉被一個訂單搞得焦頭爛額——15天預售期加7天快遞運輸過程，網(wǎng)購的3件服裝依舊不見蹤跡。

一個月前，耿曉在某網(wǎng)購平臺購買了3件服裝，在經(jīng)過了“15天預售”之后終于等來了倉庫發(fā)貨。商品從廣東發(fā)出，物流信息顯示，包裹“等待攬收”耗時1天，而后幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，一共經(jīng)過了6個快遞站點，“從廣東到廣西，不到600公里，路上耗了7天”。

7天后，物流顯示包裹到達當?shù)卣军c，但耿曉依然沒有順利收到貨物。

“快遞員告訴我，賣家攔截了我的包裹。”耿曉感到氣憤，她在購物平臺詢問店鋪客服，客服稱是因為“發(fā)錯了尺碼，所以召回補發(fā)”。

“我覺得很窩火，東西買了一個多月了一直拿不到，就這么退款我又不甘心。”耿曉隱約感覺這是商家的某種“暗箱操作”，她在社交平臺上搜索了相關(guān)信息，也把自己的經(jīng)歷發(fā)在平臺上與網(wǎng)友交流，這才知道，自己遭遇了商家的虛假發(fā)貨套路。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)購消費者都曾有類似遭遇。商家通常會以“發(fā)錯貨召回補發(fā)”“快遞破損”“換了單號忘記更新”等說辭來拖延發(fā)貨進程。

“一開始我以為真的是運氣不好碰到問題，覺得能夠退款也就算了。”記者了解到，不少消費者在第一次遇到類似情況時通常會認為是“偶然事件”，選擇退款，而在接連遭遇類似情況后才意識到自己的權(quán)益可能受到了侵犯。

廣東的李先生今年6月網(wǎng)購了一批家居用品。然而，過了幾天他查看物流信息發(fā)現(xiàn)，包裹到達目的地后，商品卻被退回了。“剛到目的地5分鐘，快遞直接顯示名址不詳(地址、收件人信息有誤)退回了，后來我怎么聯(lián)系快遞員都不接電話，商家只說會盡快和快遞員溝通，再沒了下文。”

“上網(wǎng)查了一下，我才意識到我可能碰到虛假發(fā)貨了。我找平臺客服投訴，花了大量時間應付了機器人客服，到最后平臺還是以商家已經(jīng)同意退款結(jié)束了對話，折騰了這一通，最后什么賠付都沒有，我覺得權(quán)益沒有受到保護。”李先生告訴記者，他只能在其他店鋪買了需要的商品，白白耽誤半個多月時間。

延遲發(fā)貨更換地址

商家快遞互相串通

近期，某第三方投訴平臺統(tǒng)計顯示收到網(wǎng)購虛假發(fā)貨類投訴增多。其中，有消費者反映，自己在某二手交易平臺支付了9593.89元購買6臺空調(diào)，但賣家通過延遲發(fā)貨、更換發(fā)貨地址等手段，使消費者相信系統(tǒng)會自動延遲確認收貨時間，導致訂單被系統(tǒng)自動確認收貨。

經(jīng)核實，涉事賣家采取了拖延發(fā)貨時間并迅速召回快遞的虛假發(fā)貨手段。二手交易平臺識別后，多次向買家推送并置頂提示“賣家退貨率高需謹慎、訂單即將確認收貨”等信息，但消費者未及時申訴，導致系統(tǒng)自動確認收貨后資金受損。目前的解決方案是，二手交易平臺封禁涉事賣家賬號，并為消費者申請體驗補償，同時建議報警處理。

網(wǎng)店商家為何會虛假發(fā)貨？

專門對此類案件進行過相關(guān)研究的泰和泰(深圳)律師事務所律師許越程告訴記者，少數(shù)商家由于售前缺乏對訂單數(shù)及出貨量的合理預判，超額銷售后既不愿損失客源，又礙于平臺制定的發(fā)貨時效規(guī)則，便玩起虛假發(fā)貨把戲，為填補庫存爭取更多時間。此外，預售刷單、數(shù)據(jù)造假和惡意收集買家信息進行轉(zhuǎn)賣也是虛假發(fā)貨的常見原因。

“例如訂單按發(fā)貨標準顯示‘已攬收/攬件’等信息后24小時內(nèi)無任何物流更新記錄，或商家實際發(fā)貨商品與消費者所購無關(guān)聯(lián)、空包裹等情形。消費者可以通過查看物流信息來判斷是否存在虛假發(fā)貨的情況。如果物流信息長時間未更新，或者顯示的發(fā)貨地與商家所在地不符，那么就需要警惕了。”許越程說。

有電商從業(yè)人員向記者透露：“有些商家搞促銷打折，發(fā)現(xiàn)銷量很好就不舍得低價賣出，于是選擇虛假發(fā)貨。”商家為了吸引消費者，預售時折扣力度很大，有時甚至是虧本經(jīng)營，于是利用虛假發(fā)貨，既推高了銷量數(shù)據(jù)，也不會造成實際損失。

在廣東揭陽經(jīng)營多年童裝網(wǎng)店的黃娟告訴記者，虛假發(fā)貨在業(yè)內(nèi)早已不是秘密，“雖然網(wǎng)購平臺會有相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定，但是‘下有對策’，商家還是會選擇新的方式來規(guī)避”。

“一般而言，最大的可能還是賣家打了單，點了發(fā)貨，但其實手頭上沒有貨。”黃娟說，這么折騰是因為“如果商家沒有按照承諾的時間發(fā)貨，平臺會罰款，一些商家就會通過這種方式減少自己的損失”，或者有的商家一時缺貨，又不想放走客源，于是選擇虛假發(fā)貨爭取時間。“如果消費者催得緊，就隨便找個理由，比如‘倉庫被水泡了’‘件寄丟了’，讓消費者再等等，或者申請退款。”這樣操作下來，商家也不用承擔責任。

黃娟介紹，商家虛假發(fā)貨通常有多種掩蓋的手段，“攬收和中轉(zhuǎn)很長時間，后續(xù)沒有物流信息是其中一種方式，還有就是故意寫錯名址信息”。商家通常會以各種理由告知消費者快遞被召回，而實際上，被召回的快遞大多是“空包”，或是虛假物流。“還有比較過分的商家，會在沒有貨的情況下‘拍A發(fā)B’，實際上你收到的并不是你買的東西。”

采訪中，有快遞工作人員告訴記者，虛假發(fā)貨實則是有的商家和一些快遞網(wǎng)點共同配合的“騙局”。

“有一些商家會和快遞員說好，快遞員會給商家一個單號。”廣東揭陽某快遞驛站工作人員說，部分商家會和快遞網(wǎng)點串通，在“技術(shù)”操作下，平臺會顯示虛假物流信息，“有時候我們派件的人查單號，查出來根本沒有物流軌跡，和平臺上顯示的不一樣，都是虛假的。”

在北京從事快遞行業(yè)多年的郭先生說，快遞員大多對虛假發(fā)貨有所了解，具體操作是由物流公司先開出訂單號等信息，商家同步到電商平臺后物流顯示“已攬件”，即算完成了平臺要求的發(fā)貨動作。但實際上，商家并沒有將貨物真正發(fā)出，消費者自然等不到物流信息的及時更新。

虛假發(fā)貨涉嫌欺詐

平臺不能一賠了之

記者詢問相關(guān)電商平臺，客服對“賣家虛假發(fā)貨怎么辦”作出的回答是：如果賣家已經(jīng)對交易操作了“發(fā)貨”，但實際上未進行發(fā)貨且雙方溝通無法解決，建議買家及時申請退款。

從采訪情況來看，大部分消費者在遇到虛假發(fā)貨遲遲收不到貨的情況后，通常會選擇直接申請退款了事。有時，因消費者未注意，在發(fā)現(xiàn)虛假發(fā)貨情況時商品可能已經(jīng)確認收貨，消費者需經(jīng)歷漫長的拉扯維權(quán)，最后也只是要回本屬于自己的貨款。這種情況下，消費者白白浪費了時間，虛假發(fā)貨商家也沒有得到應有的懲罰。

中國傳媒大學產(chǎn)業(yè)管理學院法律系主任鄭寧指出，商家的虛假發(fā)貨行為，屬于典型的合同違約侵權(quán)行為，不僅違反電商平臺規(guī)則，影響自身信譽，也侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。如果基于刷單或其他不正當目的，商家根本沒有履約能力而虛構(gòu)庫存進行大批量虛假交易，這種情況涉嫌構(gòu)成欺詐。

鄭寧認為，主流電商平臺已制定相關(guān)規(guī)則，加大對商家虛假發(fā)貨行為的懲罰力度，比如按照商品實際成交額的一定比例給予消費者賠付紅包等。但從平臺端來看，懲治虛假發(fā)貨行為不能一賠了之，需采取更多有效規(guī)約，如采取下架商品或服務、平臺禁入等措施，提升存在此類失信行為商家的違規(guī)成本；同時應充分回應消費者維權(quán)訴求，暢通維權(quán)渠道，形成消費者反饋與商家信用評價的關(guān)聯(lián)機制。

在許越程看來，對于虛假發(fā)貨問題，首先需要確認消費者與賣家之間是否存在有效的交易合同。如果合同已經(jīng)成立，但賣家沒有交付正確的產(chǎn)品，則認為賣家違反了合同約定或出現(xiàn)了欺詐行為。在這種情況下，消費者有權(quán)采取適當?shù)木葷胧ㄒ笾匦掳l(fā)貨、退款、投訴等。如果問題無法在平臺上解決，則可以考慮通過法律途徑對賣家進行約束和追究法律責任。

“有的消費者還可能遭遇虛假發(fā)貨并要不回貨款的雙重‘倒霉’，如果消費者已申請退款，商家在發(fā)送虛假物流簽收后，錢款流向商家，依據(jù)消費者權(quán)益保護法第四十四條第二款的規(guī)定，平臺方屬于‘未采取必要措施’，消費者有權(quán)向相關(guān)平臺方追責，平臺與店鋪經(jīng)營者應當承擔連帶責任。”許越程說。