浙江发力打造“消费环境最优省” 以治理创新激发消费新动能

5月7日，全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在浙江杭州召开。据悉，浙江推行线下实体店无理由退货，首创线下纠纷线上“一键和解”，深入推进“放心消费在浙江”行动，该省消费环境满意度指数从2017年的80.43提高到2024年的90.46，7个城市消费者满意度连年居全国百城前列。

推进会现场。浙江省市场监管局 供图

科技赋能：打造新时代“枫桥经验”消费版

“原本只是抱着试试看的心态，没想到高铁还没到站就解决了问题。”近日，在浙江旅游的长沙游客李先生通过支付宝账单中的“消费纠纷一键和解”功能，第一时间联系到商家，仅用4小时就寻回了遗忘在店铺的相机。这种“离店无忧”的体验，正是浙江在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”机制的生动实践。

作为数字经济大省，浙江将技术优势转化为治理效能，除了找回遗忘的物品，日常消费遇到纠纷也能在“浙”里享受到“一键和解”的消费保障。据悉，浙江率先推出线下纠纷线上“一键和解”模式，前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和非银行支付机构触达经营者，架起消费者和经营者的沟通桥梁。消费者通过支付账单即可发起投诉，诉求直接推送至商家。消费者如在96个小时内未收到反馈或对处理结果不满意，还可将和解诉求“一键”升级，进入行政投诉流程。目前，该模式自行和解率达88%。

科技赋能纠纷调解，在余杭区，全国首个“AI调解员”正在成为消费维权的新力量。通过智能分析投诉内容自动匹配解决方案，该技术累计完成调解10万件，日均消费纠纷处置提速26.7%。制度创新：构筑放心消费生态圈

在消费成为经济增长第一驱动力的当下，浙江省政府先后两次出台关于“放心消费在浙江”的实施意见，并将放心消费建设两度列入省政府为民办实事项目。

早在2017年，浙江就率先发布全国首个《线下实体店无理由退货指引》，组织开展“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。至今承诺商家已达9.8万户，累计退换货金额超2.9亿元。

目前，浙江全省已培育放心消费单位25.5万家，覆盖30多个行业领域。如，放心消费高速公路服务区建设，实现省域全覆盖，该省已有85对服务区参与商品服务“同城同价”承诺，有54对服务区实施“先行赔付”制度，嘉兴、衢州、舟山等地实现“先行赔付”全覆盖。

此外，浙江着力构建以信用为内核的“浙江精品”培育体系，累计培育认定“浙江制造”品字标2074项。连续5年开展“浙江特色伴手礼”公益评测，入选产品销量超14亿元。实施消费品质量提升行动，加强八大类33种重点商品质量监测，不断提升消费品质量合格率。

浙江连续两年在“3·15”期间举办“放心消费嘉年华”促消费活动，在传统“消费维权日”基础上打造“消费促进日”，不断擦亮“放心消费浙里最美”品牌。今年突出“百县百场、万企参与、数实融合”，仅半个月时间就带动消费超16.89亿元，比上届增长3倍多。治理变革：重塑消费市场新秩序

面对直播带货等新业态挑战，浙江以“全链治理”，探索治理消费市场顽疾新打法。牵头制定全国首个直播间运营标准，打造监测监管一体化平台，覆盖15个直播平台、28万个直播间，公安机关侦破相关案件涉案金额12.9亿元，违法行为监测发现率降至0.04%。

重惩计量作弊乱象，浙江开展燃油加油机计量准确性专项治理，推广“放心加油”数字平台，查处案件1900多件。严厉打击“鬼秤”，查处案件1200多件，推动2.44万家经营主体作出诚信计量承诺。

此外，浙江市场监管部门还率先实施基层消保工作规范化建设，调解成功率3年来提升14个百分点。出台诉调对接省级地方标准，建成“共享法庭”127个，打造“一站式诉讼服务、一站式多元解纷、一站式基层治理”最小支点，近三年累计化解消费纠纷2.39万件。去年一年，浙江省市场监管部门为消费者挽回经济损失2.57亿元，有效增强消费者信心和消费意愿。

“优化消费环境是畅通经济循环的关键节点。”浙江省市场监督管理局有关负责人表示，今年，浙江将继续锚定“消费环境最优省”目标，扎实推进优化消费环境三年行动，着力塑造“优化消费环境--提振消费信心--扩大消费需求”的良好生态，持续推进“亮剑护民”专项整治，促进科技创新和产业创新深度融合，健全“浙江精品”培育机制，为“放心消费”打造良好环境。